4 cách chatbot ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trước đây, nhiều doanh nghiệp đã kì vọng quá cao vào chatbot, cho rằng chatbot có thể thay thế con người và làm được mọi thứ. Tuy nhiên, họ đã sớm “tỉnh mộng” khi bắt tay triển khai chatbot vào thực tế. Khả năng của chatbot là vô hạn, nhưng chatbot cần thời gian để phát triển.

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng chatbot vào dịch vụ khách hàng, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thập kỉ mới. Ở thời điểm hiện tại, những chatbot thông minh hàng đầu thế giớ đều được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, cho phép chúng có khả năng tự đọc để trở nên hiểu người dùng hơn. Bên cạnh đó, chatbot ngày càng được tích hợp thêm nhiều tiện ích để tự động thực hiện những nghiệp vụ đặc thù của từng doanh nghiệp.

Kì vọng của khách hàng trong ngành ngân hàng liên tục gia tăng trong hai thập kỉ qua. Trước đây, bất kì yêu cầu gì khách hàng cũng phải đến chi nhánh để trực tiếp thực hiện các yêu cầu. Với sự ra đời của Internet, các ngân hàng đã tạo ra thêm kênh tự phục vụ kĩ thuật số là internet banking. Tiếp đó là sự bùng nổ điện thoại thông minh, nhu cầu đưa ngân hàng lên các thiết bị di động là điều tất yếu phải xảy ra.

Hòa cùng dòng chảy của công nghệ, ngành ngân hàng cũng tự đổi mới bản thân với các dịch vụ đa kênh, nhằm kết nối với khách hàng của mình mọi nơi, mọi lúc. Chatbot là một công cụ mạnh mẽ, giúp gia tăng sự liên kết và duy trì mối quan hệ bền chặt giữa ngân hàng với khách hàng trên đa dạng nền tảng.

Sau đây là 4 cách mà chatbot đã giúp ngành ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Chatbot trả lời các câu hỏi thường gặp

Khách hàng luôn muốn được kết nối với ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất khi gặp thắc mắc nào đó, chẳng hạn như:

• Các câu hỏi thường gặp khi mất thẻ, đóng tài khoản, mở tài khoản…
• Các câu hỏi về sản phẩm, thông tin về lãi suất khoản vay, tra cứu khoản vay, nhắc lịch thanh toán tín dụng hàng tháng…

Hiện nay, khách hàng có xu hướng thích chủ động tìm kiếm câu trả lời trên các nền tảng trực tuyến, trang mạng xã hội của doanh nghiệp. Và tất nhiên, khách hàng luôn muốn nhận được một câu trả lời đủ, đúng trọng tâm, không dài dòng, không lan man. Chatbot với trí thông minh nhân tạo được xây dựng trên nền tảng FPT.AI hoàn toàn có thể thực hiện tốt nhiệm vụ này.

Với chatbot, các ngân hàng có thể tiết kiệm được hàng tỷ đồng cho các tổng đài chăm sóc khách hàng để xử lí các loại câu hỏi này. Thay vào đó, các tổng đài có thể dành thời gian và nguồn lực để xử lí các cuộc gọi với sự cố phức tạp và quan trọng hơn.

Theo khảo sát tình trạng ngành dịch vụ năm 2019 của Salesforce, 64% đội ngũ tư vấn viên trong ngành dịch vụ khách hàng dành thời gian để xử lí các yêu cầu khó với các nghiệp vụ chuyên sâu hơn từ khi doanh nghiệp ứng dụng chatbot vào quy trình làm việc.

Chatbot hỗ trợ các hoạt động marketing

Ngân hàng có thể sử dụng chatbot như một nguồn nhân lực không thể thiếu trong các hoạt động tiếp thị nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao lòng trung thành với thương hiệu. Bởi chatbot FPT.AI có khả năng:

• Cá nhân hóa từng trải nghiệm của khách hàng
• Gửi cho khách hàng các thông báo có đúng nhu cầu, sở thích
• Thu thập và phân tích các phản hồi của khách hàng, cho phép nhóm dịch vụ khách hàng tập trung xử lí các vấn đề mới phát sinh
• Chuyển tiếp khách hàng đến đúng trang bán hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu.

Chatbot xử lí nhiều nghiệp vụ ngân hàng quan trọng

Chatbot có thể thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng quan trọng như trò chuyện với khách hàng, hướng dẫn khách hàng điền thông tin để thẩm định vay tiêu dùng, gia hạn gói gửi tiết kiệm… Đây cũng là cách ngân hàng sử dụng để chắt lọc các khách hàng tiềm năng thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm.

Hầu hết các chatbot chỉ có thể xử lí các câu hỏi cơ bản, lấy thông tin khách hàng bằng các câu hỏi thường gặp. Tuy nhiên, nhiều chatbot “siêu việt” trong lĩnh vực ngân hàng cho phép tích hợp chatbot với tài khoản ngân hàng thông qua API. Ví dụ thực tế là chatbot Erica của Bank of America có thể xử lí rất nhiều các nghiệp vụ ngân hàng ngay trong cửa sổ trò chuyện của mình với khách hàng, như chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn, đăng kí thế chấp… Mọi hoạt động được diễn ra trơn tru và nhanh chóng giống như thực hiện với nhân viên tại quầy giao dịch.

Phân tích cảm xúc của khách hàng

Tính năng phân tích cảm xúc khách hàng khi tương tác với chatbot giúp doanh nghiệp có những biện pháp, cách thức tiếp cận khách hàng đúng đắn hơn. Các thuật toán phân tích cảm xúc liên tục được tinh chỉnh để hiểu rõ hơn tâm lí người dùng.

Tại FPT.AI, công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP là một thế mạnh, cho phép chatbot phân tích cảm xúc của khách hàng trong từng ngữ cảnh cụ thể, dựa trên việc phân tích câu với các từ, cụm từ biểu thị nghĩa tiêu cực, tiêu cực hay trung tính với chủ đề đang được thảo luận. Chatbot của FPT.AI cũng có thể phân tích chính xác những lời châm biếm, tục tĩu thể hiện sự khó chịu, tức giận của khách hàng.

Xem chi tiết cài đặt tính năng phân loại cuộc hội thoại tại đây!

Dựa vào những phân tích cảm xúc của khách hàng, ngân hàng có thể nhanh chóng đưa ra các bước tiếp theo để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đối với những cảm xúc tiêu cực, chatbot sẽ tự động kích hoạt tính năng gửi email đến tư vấn viên để con người xử lí. Đây là một tính năng hay và cần thiết đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng lớn, giúp doanh nghiệp thu thập đánh giá của khách hàng về thương hiệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng được tốt hơn trong tương lai.

Chatbot là công cụ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, mang lại những giá trị thực tế cho các doanh nghiệp. Đầu tư cho chatbot là một bước đi đúng đắn của mỗi doanh nghiệp, bởi chỉ cần bỏ vốn 1 lần và thu lời dài hạn về sau.

-----------------------------------------

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]