AI hạn chế tỷ lệ nghỉ việc tại các Tổng đài chăm sóc khách hàng

Đại khủng hoảng lao động trong ngành chăm sóc khách hàng

Đại khủng hoảng lao động (The Great Resignation) là hiện tượng để chỉ tỉ lệ người lao động bỏ việc cao hơn mức bình thường. Đối với tổng đài chăm sóc khách hàng, việc này là chuyện thường xuyên xảy ra. Một nghiên cứu năm 2021 của Five9 và ICMI cho thấy tỷ lệ nghỉ việc trung bình của các tổng đài viên là 58% hàng năm. Hai lý do lớn nhất dẫn đến tình trạng nghỉ việc cao đó là khối lượng công việc lớn và sự thiếu hụt cơ hội phát triển.

Cách AI giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc của tổng đài viên  

Giảm bớt áp lực

Với sự phát triển của Trợ lý ảo ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI), tổng đài viên có thể giảm bớt nhiều áp lực trong công việc. Trợ lý ảo hoạt động như một lực lượng lao động kỹ thuật số, hỗ trợ các tổng đài viên trong việc tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi từ khách hàng như giải đáp thắc mắc, kiểm tra trạng thái của đơn hàng, đặt lịch hẹn hoặc xử lý giao dịch… Trợ lý ảo cũng có thể tự động thực hiện hàng triệu cuộc gọi đến khách hàng với các nghiệp vụ hữu ích như chào đón khách hàng mới, đánh giá, khảo sát nhu cầu dịch vụ của khách hàng, thông báo, nhắc lịch… Việc tự động hóa một phần hoặc hoàn toàn nhiều tác vụ lớn có khả năng giảm tới 40% khối lượng công việc của tổng đài mà các tổng đài viên phải thực hiện mỗi ngày.

Bên cạnh đó, Trợ lý ảo AI có khả năng định tuyến khách hàng đến tổng đài viên phù hợp bằng các câu nói tự nhiên của khách hàng mà không cần chọn số như phương thức truyền thống, khách hàng được điều phối đến tổng đài viên hỗ trợ nhanh và chính xác, giúp giảm thiểu tình trạng khách hàng bất mãn và phàn nàn khi bị điều chuyển từ tổng đài viên này sang tổng đài viên khác. Lịch sử cuộc gọi giữa Trợ lý ảo AI và khách hàng được lưu trữ, giúp tổng đài viên nắm được vấn đề khách hàng, giảm thời gian giải quyết.

Tạo ra nhiều công việc ý nghĩa hơn

Công nghệ nói chung và các giải pháp ứng dụng Trí tuệ nhân tạo nói riêng giúp giải phóng tổng đài viên khỏi những nhiệm vụ nhàm chán trong ngày thông qua Tự động hóa luồng công việc (Workflow automation - WFA). WFA có thể thực hiện các tác vụ như tạo phiếu dịch vụ, nhập dữ liệu, thêm ghi chú vào hệ thống CRM… trong hoặc sau quá trình tương tác với khách hàng. Từ đó, các tổng đài viên có thể dành năng lượng cho các hoạt động có ý nghĩa.

Việc tăng cường tự động hóa ở bất kỳ "mắt xích" nào trong tổng đài cũng giúp giảm bớt chi phí dịch vụ tổng thể, từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành, nâng cao hiệu suất, mang lại nhiều phúc lợi hơn cho các tổng đài viên.

Khuyến khích phát triển chuyên môn

Các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và đơn điệu được chứng minh có tác động tiêu cực đến sự gắn kết và hiệu suất của tổng đài viên. Khi ứng dụng Trợ lý ảo AI có khả năng thực hiện những nhiệm vụ và dịch vụ cơ bản hơn, tổng đài viên có thể tập trung vào xử lý những tình huống khó, yêu cầu kỹ năng chuyên sâu hoặc triển khai các công việc có giá trị cao hơn. Những nghiệp vụ này giúp tổng đài viên phát triển nhiều kỹ năng của bản thân và có cơ hội thăng tiến tốt hơn trong tương lai.

Công nghệ hiện đại giúp người lao động nói chung và các tổng đài viên nói riêng nhận ra họ cần phải liên tục trau dồi và nâng cấp bản thân để sẵn sàng đồng hành cùng "máy" tạo ra những giá trị thực tế cho doanh nghiệp, từ đó gia tăng tỷ lệ gắn bó, giảm bớt tỷ lệ nghỉ việc của các tổng đài viên.

-------------------------------

Liên hệ tư vấn tại: https://fpt.ai/vi/lien-he

Hotline: 1900 638399

Email: [email protected]