AI và Cloud - lời giải cho bài toán tăng trưởng của ngành Bảo hiểm trong đại dịch

Tại Việt Nam, bảo hiểm là một ngành đang phát triển bùng nổ do ảnh hưởng COVID-19, lực lượng trung lưu phát triển có nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, tính đảm bảo lâu dài và có nhận thức rõ ràng hơn về dịch vụ bảo hiểm.

Đối tượng của ngành bảo hiểm là những công dân số được sinh ra trong thời kỳ smartphone. Họ khó tính hơn với dịch vụ, đòi hỏi cái trải nghiệm cao cấp hơn, cá nhân hóa hơn. Từ đó, ngành bảo hiểm đòi hỏi phải thay đổi để có thể mang lại lợi ích cho hàng triệu người dân.

Theo ông Lê Hồng Việt - Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp ngành bảo hiểm giải quyết các bài toán này một cách hiệu quả. Với mong muốn đồng hành cùng các doanh nghiệp đảm bảo kinh doanh không gián đoạn, FPT Smart Cloud đã tổ chức chuỗi sự kiện chia sẻ về công nghệ AI, Cloud và những giải pháp, ứng dụng cho doanh nghiệp.

Theo MicKensey, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%. Trong lĩnh vực bảo hiểm, theo Gartner, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp. Trong đó, nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.

Hướng đi của doanh nghiệp bảo hiểm sẽ xây dựng những nền tảng mới, ứng dụng công nghệ để có thể đạt được tốc độ, giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu tương tác liên tục của khách hàng.

Chuỗi giá trị và các thách thức của quy trình bảo hiểm

Theo ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud, mỗi quy trình bảo hiểm gồm có các bước:

- Thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm: Khách hàng có rất nhiều câu hỏi từ lợi ích đến gói sản phẩm phù hợp. Rất khó để đảm bảo tất cả những thông tin chia sẻ với khách hàng là luôn luôn chính xác, ứng dụng trợ lý ảo giúp khách hàng luôn được trả lời chuẩn xác và 24/7.

- Thu thập thông tin và xác thực thông tin của khách hàng: Ngay khi thu thập thông tin cần phải gửi các bộ hồ sơ lên hệ thống. Có nhiều thông tin giấy tờ như giấy ra viện hồ sơ bệnh án, nếu nhập lên hệ thống tốn nhiều thời gian nếu ứng dụng OCR (trích xuất và nhận diện các ký tự ảnh) thì việc nhập liệu chỉ mất 1 - 2 phút.

- Quy trình bồi thường: Công nghệ giúp doanh nghiệp tăng tính liên hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Công nghệ AI sẽ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm 3 lợi ích chính: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất lao động, quản trị và kiểm soát tốt hơn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín và cải thiện mức độ trung thành của khách hàng, điều này tạo lợi thế cạnh tranh cho chính thương hiệu bảo hiểm. Để có được điều này, chúng ta cần phải nhìn vào 3 yếu tố sau. Một là cần có 1 sản phẩm đảm bảo chăm sóc khách hàng liền mạch, kết nối 24/7 trên mọi điểm chạm số của khách hàng. Hai là cần sản phẩm có khả năng chủ động tương tác với khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ba là quản lý đa tập trung trên một giao diện duy nhất giúp đồng bộ hóa trải nghiệm của khách hàng.

Tối ưu năng suất: Một là ứng dụng AI giải phóng con người khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại. Ví dụ nhắc khách hàng đóng phí đúng hạn. Trợ lý ảo có thể làm được việc này. Hai là Nâng cao năng suất bằng việc tự động trích xuất các đặc điểm hội thoại, chấm điểm tư vấn viên, hệ thống chăm sóc khách hàng luôn phải nâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nâng cao hiệu quả quản trị: Nâng mức độ chính xác cũng như giảm thiểu lỗi do con người. OCR có khả năng trích xuất thông tin với độ chính xác tới 98%, khả năng giao tiếp liền mạch của tổng đài tự động giúp nâng cao 40% năng suất; chuẩn hóa quy trình dịch vụ, tối ưu chi phí.

Thông qua 4 nền tảng công nghệ chính gồm: xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp cho máy có thể hiểu chính xác ý định của con người trong từng hoàn cảnh cụ thể, chuyển đổi giọng nói thành văn bản và ngược lại, thị giác máy tính giúp máy đọc được cái giấy tờ và phân tích dữ liệu, FPT Smart Cloud cung cấp ra thị trường 5 sản phẩm công nghệ là chatbot, tổng đài tự động, trích xuất dữ liệu từ ảnh, eKYC và nền tảng phân tích dữ liệu.

Cụ thể, chatbot giúp xây dựng 1 hệ sinh thái chatbot toàn diện đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ khởi tạo, quản lý, tích hợp đa kênh tương tác thông minh với khách hàng, tạo ra những công cụ giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng vận hành thông minh.

Với trợ lý ảo tổng đài, thay vì phải thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại như tổng đài truyền thống thì có thể xử lý bằng AI. Mỗi khi khách hàng gọi điện đến hoặc hệ thống gọi đi, những gì khách hàng trao đổi sẽ được chuyển thành văn bản, có thể truy vấn vào hệ thống và đưa ra câu trả lời cho khách hàng. Thời gian phản hồi giữa người và máy là dưới 2 giây.

Với OCR có thể xử lý 35 loại giấy tờ cho ngành bảo hiểm. Thời gian xử lý các loại giấy tờ là 0,5 - 1 giây và độ chính là lên tới 95%, tăng 45% năng suất lao động.

Lời giải cho bài toán tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp bảo hiểm

Theo ông Bùi Minh Tiền, Giám đốc Trung tâm kinh doanh Cloud của FPT Smart Cloud, để các doanh nghiệp chuyển đổi nhanh hơn với tốc độ triển khai nhanh hơn thì cần 1 nền tảng vững mạnh, Cloud chính là nền tảng đổi mới cho doanh nghiệp.

Nền tảng Cloud bản địa cung cấp đầy đủ năng lực chất lượng quốc tế với 3 tầng dich về từ hạ tầng, nền tảng cho tới ứng dụng để giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào các đổi mới dựa trên công nghệ cho các dịch vụ kinh doanh cốt lõi.

FPT Smart Cloud cung cấp hơn 50 dịch vụ có sẵn, chất lượng cao sẵn sàng đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe về bảo mật phù hợp với chính sách đặc thù của Việt Nam, với những mô hình dám mây công cộng, đám mây riêng và đám mây lai, linh hoạt đáp ứng nhu cầu theo đặc thù từng ngành.

Điểm khác biệt cho ngành bảo hiểm với điện toán đám mây là:

- Những nghiệp vụ đặc thù của ngành bảo hiểm sẽ được triển khai trên những nền tảng công nghệ Cloud phù hợp.

- Bảo mật chủ động - mô hình bảo mật đa lớp từ hạ tầng tới ứng dụng. tích hợp các công nghệ bảo mật tiên tiến với AI cho phép bảo mật an toàn hơn.

- Hệ sinh thái sản phẩm tích hợp đa dạng với hơn 60 ứng dụng giúp khách hàng nhanh chóng triển khai các ứng dụng phù hợp đáp ứng nhu cầu.

- Nâng cao năng lực đột phá hiệu suất với những sản phẩm ứng dụng AI được tích hợp sẵn như hệ cơ sở tri thức, nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ, nhân diện hình ảnh…

- Quy trình triển khai chuyên nghiệp, cổng dịch vụ đồng nhất, chăm sóc khách hàng tự động 24/7 bằng AI.

Thách thức đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong đại dịch

Theo ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam, thách thức lớn nhất của ngành bảo hiểm là từ khách hàng là nhận thức chung về bảo vệ chính mình thông qua bảo hiểm nhân thọ, còn khá thấp so với các nước xung quanh. Ngoài ra còn có sự thay đổi hành vi của khách hàng đặc biệt trong đại dịch COVID-19, khách hàng ngại tiếp xúc và khó tính hơn.

Từ những thách thức đó, câu hỏi là làm sao các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể cung cấp các giải pháp tốt hơn và đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn ảnh hưởng với COVID-19 thì thách thức còn lớn hơn nữa, đòi hỏi quy trình bán hàng không tiếp xúc và hỗ trợ từ xa.

Ông Đào Hữu Phúc cho rằng, doanh nghiệp nào chuyển đổi số mạnh mẽ, tập trung vào hóa giải những thách thức của khách hàng thì sẽ thành công.

Ngay từ lúc gia nhập thị trường năm, FWD đã đầu tư chuyển đổi số, đầu tư từ đào tạo trực tuyến đến tư vấn bán hàng không dùng giấy, không thu tiền mặt, khuyến khích khách hàng dùng thanh toán online, phát hành hợp đồng điện tử... Công ty cũng áp dụng AI trong công việc của tổng đài viên tương tác hai chiều với khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, FWD còn áp dụng AI vào việc kiểm tra chứng từ, dùng OCR và chuẩn bị áp dụng AI vào giải pháp thẩm định.

----------------------------------

? Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

? Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội

☎ Hotline: 1900 638 399

? Email: [email protected]