Cách FPT Shop tối đa hóa doanh số và sự hài lòng của khách hàng thông qua chatbot AI

1. Khách hàng

Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) là một thành viên của Tập đoàn FPT Việt Nam, được thành lập vào ngày 8/3/2012 với hai thương hiệu chính là FPT Shop và F.Studio By FPT – Đại lý được ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam ở cấp độ cao cấp nhất.

Sau 7 năm hoạt động, FPT Retail đã phát triển hệ thống chuỗi cửa hàng rộng khắp trên toàn quốc, phủ kín 63 tỉnh thành, với tổng số 500 cửa hàng (tính đến tháng 4/2018). Hiện nay, FPT Retail là nhà bán lẻ số 1 tại Việt Nam về thị phần máy tính xách tay, đứng thứ 2 về thị phần điện thoại. FPT Retail là công ty phân phối chính hãng các sản phẩm của Apple với đầy đủ các chuẩn cửa hàng từ cửa hàng cấp độ cao nhất APR.

FPT Shop tự hào là một trong 4 nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam. Bằng những nỗ lực không mệt mỏi, tinh thần cầu tiến hội nhập, sẵn sàng thử nghiệm những công nghệ hiện đại nhất vào hệ thống quản lí và chăm sóc khách hàng, FPT Shop đã tạo dựng được niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng yêu thích các sản phẩm công nghệ.

2. Bài toán

Mỗi ngày, trên fanpage của FPT Shop có hàng nghìn lượt khách hàng cần tư vấn về các sản phẩm kĩ thuật số của công ty. Trước đây, khách hàng phải liên hệ với đội ngũ tư vấn viên của FPT Shop qua hotline hoặc gửi tin nhắn qua Facebook. Quá trình này có thể diễn ra nhanh hay chậm tuỳ thuộc vào người quản lí fanpage. Thậm chí, khi lượng tin nhắn đổ về quá nhiều, việc nhân viên để sót tin nhắn là điều khó tránh khỏi.

Thực tế, đa số những thắc mắc của khách hàng khá giống nhau. Trong đó, hơn 70% thông tin khách hàng quan tâm là có dữ liệu dự trữ sẵn và hoàn toàn có thể trả lời một cách tự động. Bởi vậy, đội ngũ dịch vụ khách hàng của FPT Shop đã đặt ra câu hỏi: “Tại sao có nhiều thứ có thể thay thế cho con người mà mình lại không làm để tiết kiệm chi phí?”

3. Giải pháp

Được sự khuyến khích từ Ban lãnh đạo tập đoàn FPT, cùng với định hướng sẵn sàng áp dụng những công nghệ mới nhất vào các hoạt động kinh doanh, FPT Shop đã thử nghiệm chatbot đầu tiên với FPT.AI, cùng Ban công nghệ tìm kiếm giải pháp và bắt tay vào hiện thực hoá ý tưởng.

FPT Shop đã chuẩn bị bộ dữ liệu và quy trình rõ ràng để huấn luyện chatbot một cách bài bản nhất. Hàng triệu record dữ liệu, từ tồn kho, giá cả, hình ảnh… đến toạ độ địa lí, vị trí các cửa hàng, hệ thống chỉ dẫn đường đi… Tất cả được kết nối về kho dữ liệu chung, phục vụ việc chatbot truy xuất thông tin nhanh chóng và đồng bộ nhất.

Chatbot Pika được tạo trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo toàn diện ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất như công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên, công nghệ Học máy… Nhờ công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, chatbot của FPT.AI có khả năng nhận diện tiếng Việt tốt nhất trên thị trường. Do đó, chatbot Pika có thể hiểu rõ ý định của khách hàng, đưa ra các câu trả lời đơn ý và đa ý, hoặc tự đề xuất câu hỏi/trả lời tiếp theo trong cùng một luồng hội thoại. Công nghệ Học máy giúp chatbot dễ dàng “tự học” và cập nhật thêm nhiều kiến thức, thông tin mới mỗi ngày.

Hơn thế, chatbot Pika được tạo trên nền tảng FPT.AI Conversation, dễ dàng tích hợp trên nhiều giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, Website...

4. Kết quả đạt được

Mục tiêu của FPT Shop khi triển khai chatbot Pika là, làm sao để khách hàng quen với việc lên fanpage khi có thắc mắc, tạo dựng và nâng cao tình cảm của khách hàng với doanh nghiệp qua những trải nghiệm tốt đẹp. Do đó, FPT Shop tập trung xây dựng chatbot Pika là một nhân viên tư vấn, đảm nhận nhiệm vụ trả lời những câu hỏi thường gặp (FAQ) của khách hàng.

Tính từ thời điểm đưa vào sử dụng (tháng 11/2018) đến nay, tổng lượng khách hàng đã tương tác với chatbot là 65.258 người. Lượng câu hỏi chatbot đã xử lí là 274.789 câu hỏi. Tốc độ xử lí từ 2 đến 3 giây. Chatbot giúp cắt giảm 60% thời lượng công việc.

Chatbot Pika hỗ trợ khách hàng đặt mua sản phẩm trên Messenger Facebook với doanh thu đặt hàng trên fanpage thông qua chatbot trong vòng 6 tháng lên đến hơn 1 tỷ đồng.

Sau hơn 1 năm đưa chatbot Pika đi vào hoạt động, FPT Shop đã thu được những thành quả nhất định, mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho người dùng. Chỉ cần hỏi chatbot Pika qua Messenger hay Livechat trên website, khách hàng sẽ nhận được những thông tin cần thiết ngay lập tức.

Trong thời gian tới, chatbot Pika sẽ tiếp tục được tích hợp thêm nhiều tính năng mới ưu việt hơn, hỗ trợ FPT Shop chăm sóc các khách hàng của mình một cách tận tâm và chuyên nghiệp nhất.