Chatbot - Kiến tạo hướng đi riêng cho thị trường Insurtech Việt Nam

1. Thị trường bảo hiểm thời 4.0: Cuộc chơi mới mẻ và sôi động

Insurtech là gì?

Insurtech là thuật ngữ được ghép bởi Insurance (bảo hiểm) và Technology (công nghệ), được sử dụng rộng rãi khoảng 6 năm trở lại đây, đại diện cho việc áp dụng công nghệ trong việc vận hành và quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big data), Internet vạn vật (IoT)… để xử lý các nhiệm vụ của người môi giới bảo hiểm và cá nhân hóa nhu cầu khách hàng, các công ty Insurtech đã tạo nên một cuộc cách mạng làm thay đổi tận gốc rễ cách vận hành của ngành bảo hiểm truyền thống.

Insurtech – Xu hướng tất yếu của ngành bảo hiểm tại Việt Nam.

Ngành bảo hiểm được cho là ngành chậm áp dụng các bước tiến công nghệ vào mô hình hoạt động do tính chất vận hành, khâu xử lý, giải quyết hồ sơ, từng trường hợp khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, cuộc cách mạng chuyển đổi số đang từng bước thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ và và hành vi người tiêu dùng trong việc mua bảo hiểm, nhất là đối tượng khách hàng trẻ.

Theo khảo sát của Ernst & Young năm 2020, 73% người được hỏi thích được tư vấn bảo hiểm qua điện thoại hoặc online hơn là gặp gỡ trực tiếp, con số này tăng đột biến sau khi đại dịch Covid-19 lan rộng trên toàn cầu. Một xu thế rõ ràng cũng hình thành là việc khách hàng chuộng hình thức khiếu nại online cũng như các doanh nghiệp đang dần tự động hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thông qua các nền tảng công nghệ. 

Dữ liệu khảo sát của EU (Pháp, Ý), Khảo sát Bảo hiểm Toàn cầu của EY được thực hiện vào cuối năm 2020.

Trước tiềm năng vô cùng lớn của thị trường trong nước, kèm theo áp lực từ Covid-19, buộc các công ty hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phải chuyển đổi sang công nghệ, tự động hóa quy trình vận hành để thích ứng với thời cuộc. Theo ResearchAndMarkets.com, doanh thu Insurtech sẽ tăng trưởng bình quân 10,8%/năm trong giai đoạn 2019 – 2025, đạt 10,14 tỷ USD vào năm 2025. Từ đó, các chuyên gia tài chính nhận định, Insurtech sẽ tái định hình tương lai ngành bảo hiểm tại Việt Nam. Những sáng tạo công nghệ được ứng dụng vào quy trình hoạt động đang mang các công ty bảo hiểm đến gần hơn với khách hàng.

2. Lợi ích mà chatbot mang lại cho công ty Insurtech

Một số công nghệ quan trọng đang thúc đẩy sự phát triển của Insurtech. Trong đó, Chatbot được xem như phương thức phổ biến nhất để một doanh nghiệp Insurtech tương tác với khách hàng. Báo cáo của Cognizant công bố năm 2019 đã coi chatbot là cốt lõi của lĩnh vực bảo hiểm công nghệ. Nó được cho là “không thể thiếu trong doanh nghiệp có tầm nhìn tập trung vào hiện đại hóa hoạt động kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số”.

Có 4 yếu tố đang diễn ra sẽ ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng Chatbot trong các công ty Insurtech:

    ? Yêu cầu giống nhau của khách hàng

Trong các tình huống hỗ trợ, khách hàng thường hỏi những câu hỏi tương tự lặp đi lặp lại và yêu cầu những tác vụ sơ cấp. Với những kịch bản được lập trình sẵn, chatbot giúp sơ tuyển các yêu cầu của khách hàng trước khi chuyển những tác vụ phức tạp đến cho con người xử lý. Do vậy, khách hàng sẽ có những trải nghiệm dịch vụ liền mạch, nhanh chóng, dễ dàng thực hiện các thủ tục đơn giản như: hỏi thông tin về các gói vay tiêu dùng, chi phí bảo hiểm, hình thức thanh toán các gói bảo hiểm… và các công ty Insurtech hưởng lợi về việc nguồn nhân lực được tối ưu.

Chatbot là một trong những ví dụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) khá thành công tại Bảo hiểm VietinBank tới thời điểm hiện tại. VietinBank đã xây dựng và triển khai Chatbot trên nền tảng FPT.AI Conversation để hỗ trợ khách hàng xử lý nhanh gọn các tác vụ cơ bản như tư vấn tài chính cá nhân, giải đáp câu hỏi thường gặp, hỗ trợ sử dụng sản phẩm… mang đến cho khách hàng trải nghiệm bảo hiểm công nghệ liền mạch, vượt trội nhất.

    ? Dịch vụ 24/7

Dịch vụ 24/7 là mong muốn ngày càng tăng của người tiêu dùng, nhất là trong thời đại công nghệ mà sự tiện lợi luôn được ưu tiên hàng đầu. Các công ty Insurtech đã hiểu rõ điều này và có xu hướng thiết kế các dịch vụ của họ dựa trên khuôn khổ thu hút khách hàng 24/7. Khách hàng có thể dễ dàng tương tác với công ty bảo hiểm thông qua Chatbot mà không cần phải xây dựng hệ thống nhân viên làm việc 24/7.

    ? Tự động hóa giúp tiết kiệm chi phí

Theo báo cáo của Juniper, vào năm 2022 Chatbot sẽ chịu trách nhiệm tiết kiệm hơn 8 tỷ đô la cho các doanh nghiệp, đặc biệt là ở hoạt động hỗ trợ khách hàng. Và hãng nghiên cứu công nghệ này cũng dự báo tổng phí bảo hiểm do AI tạo ra sẽ đạt 20,6 tỷ USD vào năm 2024. Như vậy, giải pháp Chatbot là trợ thủ đắc lực thay thế hàng trăm nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm công nghệ, giúp công ty Insurtech giảm thiểu các chi phí tốn kém vào việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng truyền thống.

    ? Marketing trong doanh nghiệp 

Thu hút khách hàng là động lực sống cho hoạt động kinh doanh và điều này không dễ dàng để thực hiện. Insurtech có thể đưa khách hàng tiềm năng đến gần với dịch vụ mà công ty cung cấp, tăng chuyển đổi giá trị. Đó chính là thông qua Chatbot, doanh nghiệp Insurtech có thể thu thập dữ liệu về hành vi của người dùng, từ đó giúp công ty tập trung vào đối tượng mục tiêu và tạo ra các khách hàng tiềm năng trong tương lai.

3. FPT.AI Conversation – Chatbot ưu việt dẫn đầu thị trường

Nhận biết được mối liên hệ mật thiết giữa nhu cầu khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp Insurtech, FPT.AI đã cho ra đời Nền tảng Hội thoại tự động – Chatbot (FPT.AI Conversation), cho phép các doanh nghiệp dễ dàng tạo dựng và quản lý Chatbot trên giao diện người dùng, đem đến giá trị trải nghiệm vượt bậc cho dịch vụ khách hàng với những điểm cải tiến nổi bật so với các Chatbot trên thị trường:

    ☑️ Xây dựng hội thoại tự nhiên: Triển khai trên nền tảng công nghệ AI, được trang bị công nghệ học máy (Machine Learning) cùng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt dẫn đầu thị trường hiện nay, Chatbot của FPT.AI có thể hiểu được ý định của khách hàng, đưa ra các câu trả lời phù hợp và trở nên thông minh hơn sau thời gian được huấn luyện.

    ☑️ Hỗ trợ marketing: Chatbot AI của FPT.AI cho phép người dùng xây dựng và quản lý hội thoại với khách hàng tương ứng với hành trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và tự động gửi tới khách hàng thông tin về các chương trình khuyến mãi.

    ☑️ Triển khai đa kênh: FPT.AI Conversation có thể được tích hợp với các cổng thông tin nội bộ sẵn có của doanh nghiệp, nhắn tin cũng như các nền tảng hội thoại phổ biến như live chat trên website, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber...) thông qua một vài thao tác đơn giản.

    ☑️ Khả năng tương thích và mở rộng: Dễ dàng tích hợp với hệ thống của Doanh nghiệp thông qua các APIs. Nền tảng đám mây cho phép mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định của khách hàng cùng một lúc. Chatbot của FPT.AI thay thế hàng nghìn nhân viên hỗ trợ khách hàng, tự động hóa quy trình, giúp ghi nhận dữ liệu, lưu trữ và sử dụng dữ liệu hiệu quả…

Tại Việt Nam, Chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI đang là một trong những giải pháp hàng đầu giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng – Bảo hiểm chăm sóc khách hàng, thay đổi cuộc chơi tại thị trường truyền thống. Sự hợp tác của FPT.AI với những doanh nghiệp Fintech, Insurtech hàng đầu như Home Credit, FWD… đã đem lại những giá trị thực nhờ sự hợp lý hóa quy trình vận hành, tối ưu hóa chi phí và tăng giá trị trải nghiệm cho khách hàng giữa bối cảnh dịch bệnh đầy thách thức. Chatbot là sự đầu tư số hóa công nghệ bài bản nhất, giúp các công ty Insurtech tại Việt Nam định hình con đường phát triển trong tương lai và không tụt lại phía sau trong cuộc đua bảo hiểm thời 4.0.