Chatbot và xu hướng ứng dụng trong các dịch vụ Tài chính

Chatbot trong ngân hàng

Chatbot được trang bị Trí tuệ nhân tạo AI và công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP để có thể tương tác với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên nhất. Nhờ NLP, chatbot có khả năng hiểu ý định sau mỗi câu nói của người dùng và tự đông đưa ra phản hồi tương ứng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, chatbot mang đến một giải pháp mới mẻ để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chúng cho phép ngân hàng hỗ trợ khách hàng nhanh hơn bằng cách tự động hóa các câu trả lời, đặc biệt là các câu hỏi thường gặp.

? Hỗ trợ khách hàng: Một chatbot ngân hàng có thể tiếp nhận, phân loại hoặc xử lí các khiếu nại của khách hàng, giảm tải khách hàng đến trực tiếp các chi nhánh giao dịch và hotline. Thông qua chatbot, khách hàng có thể thực hiện nhiều tác vụ tự động như: Báo cáo mất thẻ, Đăng kí hồ sơ vay, tham khảo các gói sản phẩm hay thắc mắc các câu gỏi thường gặp về thanh toán, giải ngân hay dịch vụ sau vay… Điều này mang đến 2 lợi thế cho các ngân hàng. Đầu tên, khách hàng hài lòng khi họ nhận được câu trả lời nhanh chong cho các câu hỏi, các vấn đề được giải quyết nhanh chóng mà không phải chờ đợi. Thứ hai, đội ngũ nhân sự của ngân hàng được tối ưu hơn để tập trung xử lí các vấn đề cấp bách không thể tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian và sức lao động của con người.

? Tự phục vụ: Cùng với sự phổ cập của thiết bị di động thông minh, các ứng dụng ngân hàng ngày càng được bổ sung nhiều tiện ích hiện đại, giúp khách hàng kết nối nhanh chóng với tài khoản ngân hàng của mình. Và chatbot có thể thay thế một tư vấn viên, hỗ trợ khách hàng 24/7/365 ngày trên nền tảng công nghệ đó. Bên cạnh đó, chatbot có thể tích hợp đồng thời trên nhiều kênh khách hàng phi truyền thống như Facebook Messenger, Zalo, Viber… giúp khách hàng có thể tương tác mọi lúc mọi nơi.

? Onbroading: Chatbot được sử dụng để loại bỏ 1 số bước mà khách hàng mới gặp phải khi đăng kí dịch vụ. Thay vì đến chi nhánh để mở tài khoản, chatbot có thể giúp khách hàng thiết lập tài khoản mới ngay trong cuộc trò chuyện, giảm bớt sự bất tiện cho khách hàng, nâng cao hiệu suất hoạt động của giao dịch viên

Tại Việt Nam, khá nhiều ngân hàng đã áp dụng chatbot AI để đơn giản hóa một hoặc nhiều tác vụ. Ví dụ như ngân hàng TPBank sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng các tác vụ như Cấp lại PIN thẻ, Báo lỗi ebank, Hướng dẫn khách hàng sử dụng eBank... Khách hàng có thể cung cấp thông tin cá nhân cho chotbot để chatbot xác minh chính chủ, sau đó sẽ cấp lại PIN thẻ ngay cho khách hàng mà không cần ra cây ATM hay đến quầy giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian công sức. 

Chatbot trong Bảo hiểm

Trong ngành Bảo hiểm, chatbot được sử dụng để tự động hóa các quy trình như:

? Cung cấp thông tin: Chatbot có thể thực hiện nhiều tác vụ khác nhau cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, cung cấp thông tin chính sách và các câu hỏi thường gặp cho khách hàng.

? Mua và gia hạn bảo hiểm: Khách hàng có thể mua bảo hiểm hoặc gia hạn hợp đồng một cách vô cùng dễ dàng ngay trong cuộc trò chuyện với chatbot.

? Yêu cầu bồi thường và cứu tiến trình bồi thường: Chatbot có thể được tích hợp với hệ thống CMR để xử lí và xác nhận quyền sở hữu của hợp đồng bảo hiểm. Khi có bất kì vấn đề gì phát sinh khoản cần bồi thường, khách hàng có thể cung cấp thông tin nhanh chóng với chatbot như trò chuyện với một người bạn.

? Khiếu nại: Khách hàng có thể khiếu nại với chatbot bất kì lúc nào. Điều này cho phép khách hàng xử lí các khiếu nại nhanh hơn thay vì liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc đến văn phòng giao dịch. Khách hàng có thể theo dõi tiến trình các khiếu nại cho đến khi vấn đề được giải quyết.

Một trong những công ty Bảo hiểm tiên phong đưa chatbot vào phục vụ khách hàng 24/7/365 đó chính là Bảo hiểm Vietinbank. Chatbot có thể thực hiện rất nhiều các tác vụ khác nhau như mua và tra cứu các gói bảo hiểm, yêu cầu bồi thường, tra cứu tiến trình bồi thường hay gửi các khiếu nại đến bộ phận CSKH. Nhờ có chatbot, đội ngũ tư vấn viên sẽ được giảm tải khối lượng công việc, chatbot sàng lọc các vấn đề của khách hàng để các tư vấn viên tập trung giải quyết những vấn đề phức tạp và chuyên môn cao hơn.

Chatbot trong ngành Tài chính

Trong ngành Tài chính, chatbot được sử dụng để tiếp cận khách hàng mới, hỗ trợ khách hàng thực hiện các khoản vay.

? Giới thiệu các gói sản phẩm: Cũng giống như trong lĩnh vực Ngân hàng và Bảo hiểm, chatbot giúp các công ty Tài chính giới thiệu thông tin chi tiết các gói sản phẩm đến khách hàng một cách vô cùng đầy đủ và rõ ràng. Khách hàng có thể hỏi chatbot tư vấn những gói tài chính phù hợp với nhu cầu. Chatbot đơn giản hóa một quy trình dài và phức tạp, giúp gia tăng khả năng hoàn thành quá trình đăng kí ban đầu.

? Sàng lọc hồ sơ vay: Chatbot có thể tiếp nhận các thông tin cá nhân của người dùng để bước đầu lập hồ sơ khách hàng. Đội ngũ tư vấn viên dựa vào thông tin khách hàng cung cấp để phân loại khách hàng và có những bước tư vấn chuyên sâu hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất. 

  

Ví dụ, chatbot của công ty Tài chính SHB tiếp nhận những thông tin khách hàng như Họ tên, ngày tháng năm sinh, số CMND, Nơi sống và Số điện thoại để có cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng trước khi thông tin được chuyển đến đội ngũ tư vấn viên. Những khách hàng đăng kí thông tin với chatbot thường là những người có nhu cầu thực sự, các nhân viên bán bảo hiểm sẽ gọi điện họ và tư vấn chi tiết nhất có thể, tránh tình trạng các công ty bảo hiểm "khủng bố" điện thoại khách hàng không có nhu cầu.

Chatbot đã được chấp nhận rộng rãi trong các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới. Tính năng đa kênh và khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên giúp chatbot cá nhân hóa từng khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Thông qua nhiều nền tảng nhắn tin khác nhau, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào dịch vụ mà trước đây chỉ giới hạn trong ứng dụng của ngân hàng đó. Tương tác đa kênh giúp khách hàng có thể tương tác với một tổ chức tài chính và truy cập các dịch vụ của tổ chức đó thông qua nhiều phương tiện khác nhau, sự tương tác sẽ tăng lên.

Xây dựng một Chatbot có thể khó khăn với nhiều doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp không có đội ngũ kỹ thuật in-house. Vì vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp cần lựa chọn nền tảng xây dựng và quản lý Chatbot thông minh, thao tác đơn giản, dễ dàng tích hợp vào hệ thống doanh nghiệp.

Hiện nay, FPT.AI Conversation là nền tảng tạo Chatbot tốt nhất và hoàn chỉnh nhất tại Việt Nam. Với công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, đi sâu vào xử lí tiếng Việt, Chatbot của FPT.AI có khả năng hiểu đúng ý định, ngữ cảnh, giúp tự động hóa nhiều cuộc hội thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Các thao tác xây dựng chatbot đơn giản với một giao diện quản lý thân thiện, giúp bất kỳ nhà quản trị, nhân viên đều có thể tiếp nhận và sử dụng dễ dàng.

-------------------------------------------------------------------

? Trải nghiệm xây dựng Chatbot miễn phí tại: https://bot.fpt.ai/
☎ Hotline: 0911886353
? Email: [email protected]