Nhảy đến nội dung
Call Center

Home Credit nâng cao hiệu suất thông qua trợ lý ảo tổng đài FPT.AI

by admin 27.12.2019

1. Khách hàng

Home Credit Việt Nam hoạt động từ 2008, là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực vay tiêu dùng trả góp với ưu điểm vượt trội: nhanh chóng, tiện lợi và thân thiện. Home Credit hiện có hội sở chính ở Hồ Chí Minh, chi nhánh ở Hà Nội và 8 văn phòng đại diện tại các tỉnh/thành phố lớn cả nước.

Tại thị trường Việt Nam, Home Credit hiện là một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực vay tiêu dùng trả góp. Sau 10 năm hoạt động, công ty đã xây dựng mạng lưới hơn 8.000 điểm giới thiệu dịch vụ tại 63 tỉnh/thành phố.

Với hơn 8.500 nhân viên hiện diện trên khắp cả nước, Home Credit đã và đang phục vụ 8.54 triệu khách hàng với 03 sản phẩm chính: Cho vay trả góp xe gắn máy; Cho vay trả góp hàng điện máy gia dụng, điện tử và Cho vay trả góp tiền mặt. 

2. Bài toán

Với số lượng khách hàng khổng lồ, việc duy trì một bộ máy nhân sự chăm sóc khách hàng để  kịp thời tư vấn, truyền tải thông tin cần thiết cho khách hàng, cộng với việc cân bằng giữa chi phí vận hành, trong khi vẫn đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là một thách thức lớn đối với Home Credit Việt Nam.

Đặc biệt với hai bài toán cụ thể đó là gọi điện chào mừng và thông báo thời hạn thanh toán tới khách hàng là những tác vụ lặp đi lặp lại và khá đơn giản tuy nhiên lại đòi hỏi duy trì một đội ngũ tổng đài viên cồng kềnh đã khiến Home Credit đau đầu tìm kiếm giải pháp phù hợp để tối ưu hiệu quả vận hành và năng suất lao động.

 

3. Giải pháp

Với đề xuất về giải pháp trợ lý ảo tổng đài tự động trên nền tảng đám mây cho các cuộc gọi đi, FPT.AI đã hoàn toàn đáp ứng mọi yêu cầu từ Home Credit. Giải pháp này được tích hợp vào hệ thống tổng đài có sẵn của Home Credit, cung cấp trợ lý ảo, giúp tự động thực hiện các cuộc gọi Chào mừng và Nhắc lịch thanh toán tới toàn bộ data khách hàng của Home Credit Việt Nam.

4. Kết quả đạt được

Từ trước tới nay, ngành tổng đài vẫn luôn phải đối mặt với những nhiệm vụ lặp đi lặp lại, đôi lúc là nhàm chán, hiếm khi đòi hỏi việc ra quyết định, tuy nhiên vẫn luôn cần thiết. Do đó trợ lý ảo tổng đài FPT.AI đã giúp Home Credit Việt Nam:

  • Cắt giảm chi phí nhân sự và vận hành, đặc biệt vào thời gian cao điểm.
  • Tăng cường năng suất lao động nhờ việc tư vấn viên tập trung vào các tác vụ quan trọng hơn.
  • Giảm lượng tải hệ thống
  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng
  • Hỗ trợ tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong vòng 6 tháng, giải pháp này ước tính hỗ trợ khoảng 250,000 cuộc gọi mỗi tháng, thời lượng mỗi cuộc gọi vào khoảng từ 1 đến 2 phút.