Làm chủ tương lai với Trợ lý ảo tổng đài
Hòa vào dòng chảy khoa học - công nghệ hiện đại đang khiến thế giới thay đổi từng ngày, dịch vụ tổng đài cũng bước vào hành trình chuyển đổi số như một xu hướng tất yếu. Dưới sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo, Trợ lý ảo tổng đài AI ra đời và nhanh chóng trở thành sự lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp. Bởi những tiềm năng vô hạn của Trí tuệ nhân tạo, các doanh nghiệp sở hữu tổng đài thông minh chắc chắn sẽ tạo ra nhiều bước đột phá và làm chủ tương lai của chính mình.
Hệ thống tổng đài truyền thống cồng kềnh nhưng vẫn luôn trong tình trạng quá tải. Mỗi ngày, trung bình, 1 tổng đài viên trực tổng đài truyền thống phải thực hiện khoảng 200 cuộc gọi, bao gồm cả các cuộc gọi đến và gọi đi, từ đơn giản đến phức tạp. Trợ lý ảo tổng đài ra đời nhanh chóng chứng minh nhiều ưu điểm vượt trội. Vậy, tại sao nói, sở hữu Trợ lý ảo thông minh chính là làm chủ tương lai của các doanh nghiệp?
Hãy cùng phân tích 2 hình thức dịch vụ chính của tổng đài trong bài viết sau:
1. Dịch vụ các cuộc gọi đến (Inbound service)
Đây là hình thức nhận các cuộc gọi đến của khách hàng, nhằm mục đích chăm sóc, hỗ trợ, cung cấp thông tin… Hầu hết các công ty, doanh nghiệp làm trong ngành dịch vụ, dù lớn hay nhỏ, đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng.
Hạn chế trong tổng đài truyền thống là gì?
Có một sự thật đáng buồn là, tuy đội ngũ hàng trăm tổng đài viên hoạt động hết công suất và gặp vô cùng nhiều áp lực, nhưng nhiều khách hàng vẫn không cảm thấy hài lòng. Khách hàng phải chờ đợi lâu. Thậm chí, có những khách hàng còn cảm thấy bực bội khi gọi đến tổng đài nhiều lần vẫn không kết nối được với tổng đài viên và không được giải quyết vấn đề của mình.
Hệ thống tương tác tự động của tổng đài truyền thống chỉ dừng lại ở các tác vụ đơn giản. Chủ yếu thời lượng cuộc gọi dành cho việc dẫn dắt vấn đề bằng cách chọn phím, máy ghi nhận thông tin, và người dùng tiếp tục chờ đợi.
Trợ lí ảo thông minh giải quyết vấn đề này như thế nào?
Ứng dụng các công nghệ tiên tiến như Nhận dạng giọng nói, Tổng hợp giọng nói và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Trợ lý ảo thông minh có thể hiểu được những điều người dùng nói và dẫn dắt người dùng đi đúng mục đích của họ. Khi có cuộc gọi đến, Trợ lý ảo sẽ nhận cuộc gọi từ người dùng ngay lập tức. Sau đó, tư vấn, giải quyết các vấn đề của người dùng ở mức độ sơ cấp theo các kịch bản có sẵn.
Thay vì phải thực hiện nhiều thao tác bằng cách chọn phím như tổng đài truyền thống, người dùng có thể nói yêu cầu của mình như đang giao tiếp với người thật. Trợ lí ảo thông minh hiểu và ghi nhận các thông tin từ người dùng, hoặc dẫn dắt người dùng gặp tổng đài viên khi khách hàng có nhu cầu. Trợ lý ảo tổng đài còn đặc biệt hữu ích với đối tượng khách hàng là người cao tuổi, người khiếm thị - những người không còn nhanh nhạy khi sử dụng các thiết bị công nghệ.
Nhiều công ty vận tải, du lịch đã sử dụng Trợ lý ảo thông minh để làm nhiệm vụ đặt vé hoặc nhắc lịch. Các khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài để tra cứu về mã vé, hoặc lịch trình bất cứ lúc nào.
Một ví dụ khác đó là Công ty điện lực miền Trung EVN CPC. Đây là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng Trợ lí ảo để giải quyết những hạn chế của tổng đài truyền thống. Trong vòng 6 tháng sử dụng Trợ lí ảo thông minh của FPT.AI, Điện lực miền Trung EVN CPC đã thực hiện trả lời tự động khoảng hơn 45 nghìn cuộc gọi của người dân về lịch cắt điện, lí do mất điện, thời gian có điện… thay thế hàng trăm nhân viên tổng đài và tiết kiệm hơn 600 triệu chi phí hoạt động của doanh nghiệp. Trợ lý ảo tổng đài AI luôn sẵn sàng hỗ trợ người dân mọi lúc mọi nơi, 24/7, mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
2. Dịch vụ các cuộc gọi đi (Outbound service)
Đây là hình thức sử dụng điện thoại để gọi ra ngoài cho các đối tượng tiềm năng nhằm tìm kiếm, chăm sóc khách hàng hay khảo sát thị trường…
Hạn chế trong tổng đài truyền thống là gì?
Nhiều doanh nghiệp sử dụng telesale gọi đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu để chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản có trước. Tuy hình thức này có mang lại hiệu quả, nhưng cũng bộc lộ nhiều hạn chết nhất định. Đối với khách hàng, những người phải nhận quá nhiều các cuộc gọi dài dòng, nhàm chán và không đúng nhu cầu từ telesale, họ sẽ cảm thấy phiền phức và bực mình, thậm chí có những lời nói thái quá với các Telesale. Còn về phía Telesale thì sao? Khi phải thực hiện hàng trăm cuộc gọi theo kịch bản, lặp đi lặp lại và nghe chửi mỗi ngày, họ chắc chắn cũng sẽ cảm thấy stress và áp lực.
Trợ lí ảo thông minh giải quyết vấn đề này như thế nào?
Trợ lí ảo dù thông minh đến đấu, chúng cũng chỉ là người máy! Trợ lí ảo không đa sầu đa cảm như con người. Do đó, khi Trợ lí ảo thực hiện nhiệm vụ Telesale, chúng có thể thực hiện hàng nghìn cuộc gọi cùng một lúc, vô cùng nhanh chóng, vừa giúp tiết kiệm thời gian, vừa không bị cảm xúc chi phối.
Các doanh nghiệp nên sử dụng Trợ lý ảo để thực hiện bước đầu tiên trong việc chắt lọc khách hàng. Sau khi đã có một danh sách khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ, Telesale sẽ làm nhiệm vụ chăm sóc chuyên sâu hơn. Điều đó sẽ mang lại sự hài lòng cho cả đôi bên.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, công ty truyền thông có thể sử dụng Trợ lý ảo thông minh để khuếch trương và đưa thông tin nhanh chóng về sự kiện đến các đối tượng cụ thể. Đó có thể là chương trình khuyến mãi, giảm giá, giới thiệu sự kiện, đặt chỗ hoặc nhắc lịch hẹn…
Trong sự kiện Techday 2019, Tập đoàn FPT đã sử dụng Trợ lí ảo tổng đài để thực hiện khoảng 5000 cuộc gọi được cá nhân hóa, nhằm xác định số lượng cụ thể các khách mời sẽ đến tham dự sự kiện. Việc sử dụng Trợ lí ảo đã thay thế hàng chục nhân viên tổng đài, hàng trăm giờ lao động, vừa tiết kiệm sức người sức của, vừa nhanh chóng và mang lại những trải nghiệm thú vị cho các khách mời.
Nhiều công ty, doanh nghiệp cũng sử dụng Trợ lý ảo tổng đài để thực hiện các chiến dịch khảo sát thị trường hoặc thăm dò khách hàng một cách chủ động. Các công ty, doanh nghiệp có thể gọi điện đến đối tượng khách hàng cũ để giới thiệu sản phẩm mới, hoặc thông báo những chiến dịch ưu đãi hấp dẫn. Mục đích vừa là thăm dò, vừa tham khảo ý kiến khách hàng, vừa giúp gia tăng doanh số bán hàng. Chăm sóc khách hàng cũ là một trong những cách xây dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng thân thiết, những người đã và đang gắn bó với thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Trợ lý ảo tổng đài đang dần trở thành cầu nối quan trọng, giúp gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Trong tương lại không xa, chắc chắn các Trợ lý ảo thông minh sẽ thay thế các tổng đài truyền thống, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và mang lại những giá trị bền vững cho doanh nghiệp của bạn.
Tại Việt Nam, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI Virtual Agent for Call Center là một sẩn phẩm mới, được nghiên cứu và phát triển bởi Ban công nghệ, tập đoàn FPT. Trợ lý ảo FPT.AI là ứng dụng tiên phong trong lĩnh vực tổng đài ảo áp dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo. Với khả năng dễ dàng tích hợp và mở rộng nhanh chóng, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI phù hợp cho mọi loại mô hình doanh nghiệp lớn nhỏ. Hiện nay, Trợ lý ảo tổng đài của FPT.AI đang nhận được sự quan tâm của nhiều công ty và các tập đoàn lớn muốn ứng dụng Trợ lý ảo vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng của công ty mình. Thay thế tổng đài cũ kĩ lỗi thời bằng những trợ lí ảo tổng đài thông minh là bước đầu tiên dẫn đến sự thành công và làm chủ tương lai của nhiều doanh nghiệp.