Làm thế nào để các doanh nghiệp tận dụng lợi thế của chatbot AI?

Nếu chưa có chatbot, hãy bắt tay ngay vào xây dựng một chatbot cho doanh nghiệp của bạn, FPT.AI Conversation sẽ giúp bạn từ những bước triển khai đầu tiên.

Nếu doanh nghiệp của bạn đã có chatbot, hãy đánh giá lại mức độ hoạt động hiệu quả của chatbot. Chatbot của doanh nghiệp bạn có thông minh không? Chatbot có đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp không? Hãy đọc bài viết sau để hiểu sâu hơn về chatbot AI và lí do tại sao nhiều doanh nghiệp lớn hàng đầu tại Việt Nam lại tin tưởng và lựa chọn sử dụng chatbot của FPT.AI.

Chatbot AI là gì?

Trí tuệ nhân tạo là công nghệ cho phép các chương trình máy tính trở nên thông minh hơn theo thời gian với Học Máy. Công nghệ đó giúp chatbot hiểu các câu nói của người dùng, xác định đúng Ý định của câu nói và đưa ra phản hồi tương ứng chính xác tới người dùng.

Ví dụ chatbot Pika của FPT Shop. Giả sử có 1 khách hàng nói với chatbot “Tôi muốn đặt mua tai nghe airpod.” Một khách hàng khác lại hỏi chatbot: “Tôi muốn mua tai nghe airpod, bên bạn có giao hàng tại nhà không?” Cả 2 đầu vào đều bao gồm từ cụm từ khóa “mua tai nghe airpod”, nhưng ý định hoàn toàn khác nhau. Khách hàng 1 muốn đặt mua tai nghe, người thứ 2 muốn hỏi về dịch vụ giao hàng.

Trong trường hợp này, AI sẽ giúp chatbot có khả năng hiểu sự khác biệt giữa 2 trường hợp và đưa ra phản hồi chính xác tới người dùng.

AI đã trở thành 1 thuật ngữ phổ biến. Các chuyên gia AI cho rằng, một trong những điều quan trọng đó là phải quản lí sự kì vọng của khách hàng/người dùng. Khi bắt đầu xây dựng chatbot AI, nhiều doanh nghiệp tưởng tượng chatbot sẽ thông minh ngay sau 1 đêm, chatbot biết tất cả mọi thứ và chatbot có thể phản hồi tất cả câu nói của khách hàng. Đây là một quan điểm cực kì sai lầm. Chatbot AI hoạt đông thông minh hay không là do người thiết lập và đào tạo nó. Người quản trị bot phải thường xuyên giám sát và huấn luyện cho bot hiểu những dữ liệu mới mà người dùng cung cấp, để lần sau, khi gặp lại câu tương tự như vậy, chatbot có thể hiểu đúng ý định của người dùng. Đây cũng chính là sự thông minh lên theo thời gian của chatbot.

Tại sao các doanh nghiệp nên chọn chatbot được xây dựng trên nền tảng AI?

Người tạo bot có thể thiết kế chatbot với 1 luồng kịch bản gọn gàng, bao gồm các nút và những lựa chọn trả lời nhanh. Người dùng chỉ cần chọn theo các phản hồi được cài đặt sẵn. Nếu cuộc hội thoại giữa người và chatbot chỉ đơn giản như vậy, thì tại sao nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn chatbot được xây dựng trên nền tảng AI?

Câu trả lời là, bởi người dùng muốn gõ các câu giao tiếp theo cách của riêng họ. Họ muốn trình bày vấn đề và diễn đạt theo cách của họ, với đa dạng các nhu cầu, ý định khác nhau, chứ không chỉ giới hạn trong 1 vài lựa chọn mà bot đưa ra.

Các nút thực sự rất hữu ích với chatbot. Nhưng nếu chỉ hạn chế sự lựa chọn trong vài nút suốt một cuộc hội thoại, người dùng sẽ nhanh chóng cảm thấy chán nản và rời đi. Do đó, để giữ chân người dùng, chatbot phải được tích hợp AI. Có thể thiết lập chatbot với các nút, các phương án trả lời nhanh và nhiều tuy chọn ở những bước đầu tiên để điều hướng người dùng đến nhanh vấn đề họ quan tâm. Sau đó, người dùng có xu hướng thích gõ các câu hỏi/câu trả lời dạng tự do theo cách riêng của họ.

Trong một bối cảnh, một chủ đề cụ thể, chatbot AI có khả năng hiểu đúng những câu dưới dạng tự do của khách hàng, hạn chế đưa ra các câu trả lời mặc định chán ngắt như “Xin lỗi, tôi không hiểu, hãy chờ sự phản hồi từ tư vấn viên.” Chatbot AI giúp cuộc trò chuyện với người dùng trở nên tự nhiên, liền mạch hơn, mang lại những trải nghiệm thú vị và sự hài lòng cho khách hàng.

Chatbot AI mang lại những lợi ích gì cho các doanh nghiệp?

Chatbot AI có khả năng phản hồi chính xác những câu nói của người dùng, là “trợ thủ” đắc lực cho các doanh nghiệp trong quá trình chăm sóc khách hàng. Vậy quy đổi ra thành những lợi ích hữu hình, Chatbot AI đã giúp gì cho các doanh nghiệp?

1. Chatbot tư vấn, bán hàng

Quay lại ví dụ mua tai nghe airpod ở trên, chatbot Pika của FPT Shop được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo của FPT.AI đã xử lí tình huống rất tốt. Pika có thể xác định cụm từ “mua tai nghe airpod” đưa khách hàng thứ nhất đến bước đặt hàng. Đối với khách hàng thứ 2, Pika hiểu đúng vấn đề rằng khách đang muốn hỏi về vấn đề giao hàng và Pika đã phản hồi khách hàng rằng “FPT Shop sẵn sàng phục vụ khách hàng ở tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc với thời gian giao hàng siêu nhanh. Cùng với đó, Pika gửi đến khách hàng thông tin chi tiết về chính sách giao hàng của FPTShop để khách hàng tham khảo.

Có thể thấy, chatbot Pika của FPT Shop đã được đào tạo rất tốt để có thể hiểu đúng ý định đằng sau câu nói của khách hàng và đưa ra các phản hồi chính xác, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giúp khách hàng nhanh chóng tiến tới bước mua hàng. Chatbot Pika đã hỗ trợ khách hàng đặt mua nhiều sản phẩm qua kênh Messenger Facebook trong vòng 6 tháng cuối năm 2019, với doanh thu khoảng hơn 1 tỷ đồng, và con số đó dự kiến tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2020.

2. Giảm chi phí, tiết kiệm thời gian

Khi các doanh nghiệp sử dụng chatbot được xây dựng trên nền tảng AI, chatbot có thể thực hiện rất nhiều các nhiệm vụ từ đơn giản đến phức tạp, nhằm tự động nhiều tác vụ trong quy trình chăm sóc khách hàng, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa được nguồn nhân lực, giảm thiểu chi phí nhân công. Chatbot sẽ thực hiện các bước chăm sóc khách hàng cơ bản ban đầu, các tư vấn viên sẽ tập trung xử lí các nhiệm vụ chuyên sâu hơn, đòi hỏi trình độ cao hơn.

3. Lưu trữ dữ liệu người dùng vào CRM

Khi trò chuyện với chatbot, khách hàng có thể cung cấp nhiều thông tin quan trọng để hoàn thành các tác vụ như đặt hàng, đặt lịch hẹn, lịch tư vấn. Các dữ liệu chứa nhiều thông tin cá nhân quan trọng như họ tên, tuổi, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, địa chỉ liên lạc…

Với chatbot được xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation, người quản trị bot có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng cung cấp trong cuộc trò chuyện với chatbot vào hệ thống CRM, hoặc trích xuất thông tin khách hàng từ CRM để lưu vào giá trị của Biến trong Kịch bản tạo bot. Tất cả đều được thực hiện 1 cách đơn giản chỉ với Thẻ CRM. Các doanh nghiệp có thể khai thác nguồn tài nguyên vô giá đó trong tương lai, xây dựng các chiến dịch truyền thông hướng đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và mang về nguồn lợi nhuận hấp dẫn.

4. Chăm sóc khách hàng 24/7

Cuối cùng, lợi ích quan trọng nhất của chatbot AI chính là chăm sóc khách hàng 24/7 và mang tới sự hài lòng cho các khách hàng. Chatbot có thể nhanh chóng trả lời người dùng các câu hỏi thường gặp, những vấn đề được nhiều khách hàng quan tâm. Từ đó, mọi thắc mắc của khách hàng đều được chatbot giải quyết bất cứ lúc nào, bất cứ khi nào dù là ngày hay đêm, dù là ngày lễ hay ngày cuối tuần, giúp gắn mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách bền chặt.

Đầu tư cho công nghệ là đầu tư cho tương lai, một mối đầu tư không bao giờ lỗ. Hãy bắt tay ngay vào xây dựng một chatbot thông minh cho doanh nghiệp của bạn. Sau đó, hãy để chatbot giúp doanh nghiệp của bạn tự động hóa nhiều tác vụ đơn giản, để tập trung nguồn nhân lực thực hiện các nghiệp vụ chuyên sâu cao cấp hơn, tối ưu hóa quy trình vận hành, tiết kiệm chi phí và tăng trưởng bền vững trong tương lại.

--------------------------------------------

Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

Hotline: 0911886353

Email: [email protected]