Sự phát triển của chatbot trong lĩnh vực ngân hàng

Ngày càng có nhiều tổ chức ngân hàng ứng dụng chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ khách hàng, giảm chi phí và phục vụ người tiêu dùng thế hệ mới. Chatbot được phát triển để giao tiếp 2 chiều với khách hàng, thay thế các kênh truyền thống như điện thoại, email... nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ và hỗ trợ các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng. 

Hầu hết các tác vụ cơ bản như truy vấn số dư, chi tiết tài khoản ngân hàng, truy vấn khoản vay, v.v. có thể được xử lý bởi chatbot một cách hiệu quả, cho phép đội ngũ tư vấn viên con người tập trung xử lí các vấn đề phức tạp hơn… mang đến trải nghiệm ngân hàng tích cực hơn. Theo thời gian, ngoài trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot dần được tích hợp thêm nhiều tiện ích và các công nghệ tiên tiến mới, nhằm mở rộng khả năng của chatbot, biến chatbot trở thành một trợ lý ảo đa nhiệm hơn.

Các nhà khoa học dự đoán rằng chatbot sẽ tiết kiệm cho các ngân hàng hàng tỷ đô la trong thập kỷ tới. Theo một báo cáo chính thức do Juniper công bố, chatbot sẽ giúp các doanh nghiệp ngân hàng tiết kiệm hơn 8 tỷ đô la chi phí hàng năm vào năm 2022.

Tại sao sử dụng Chatbot?

Thế hệ khách hàng trẻ hiện nay luôn muốn được sử dụng các dịch vụ nhanh chóng - tức thì - đơn giản - tiện lợi nhất. Họ có xu hướng thích sử dụng mạng xã hội và các nền tảng nhắn tin trực tuyến. Do đó, các doanh nghiệp buộc phải thay đổi để thích nghi với hành vi của người dùng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng cũng không ngoại lệ.

Để tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu, các tổ chức tài chính ngân hàng phải tiếp cận đúng cách, đúng địa điểm, đúng thời gian. Việc tích hợp chatbot trên các mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin như một phần tất yếu của quá trình tiếp cận và tương tác với khách hàng. Chatbot có khả năng cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng 24/7. 

Có nhiều lý do để các ngân hàng sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng:

1. Tiết kiệm chi phí: Để xây dựng và nuôi dưỡng chatbot, các doanh nghiệp phải trả một mức chi phí tương đối rẻ so với chi phí đào tạo và trả lương nhân viên.

Đặc biệt, chatbot yêu cầu mã hóa ít. Do đó, chỉ cần xây dựng một chatbot có thể được tích hợp trên nhiều kênh chăm sóc khách hàng mở rộng.

2. Dễ sử dụng: Chatbot trực quan hơn và dễ sử dụng hơn một ứng dụng ngân hàng truyền thống. Không cần tải xuống, khách hàng có thể trò chuyện với chatbot như trò chuyện với một người bạn và trải nghiệm có thể được cá nhân hóa từng khách hàng.

3. Giao diện trò chuyện: Khách hàng ghét nhận các cuộc điện thoại lạ, không muốn nhận được những email vô vị hay những bài hướng dẫn dài dằng dặc trên website. Khách hàng thời công nghệ thích tốc độ và sự cá nhân hóa trong từng tương tác. Do đó, chatbot được coi là một sự lựa chọn tối ưu, thân thiện với khách hàng.

4. Tư vấn tài chính: Chatbot có thể được cấp quyền truy cập vào tất cả dữ liệu của khách hàng. Do đó, chatbot có thể theo dõi thói quen chi tiêu, điểm tín dụng, quản lý ngân sách và cho người tiêu dùng biết họ đã tiêu tiền ở những đâu. Điều này cho phép chatbot đưa ra các khuyến nghị và lời khuyên dựa trên AI để quản lý tiền tốt hơn.

5. Tạo tài khoản mới: Người dùng có thể cung cấp thông tin cá nhân cho chatbot, chatbot có thể xác thực thông tin dựa vào tích hợp eKYC, giúp người dùng mở tài khoản mới một cách vô cùng nhanh chóng và tiện lợi, không phải tốn thời gian, công sức đến các văn phòng giao dịch. 

6. Hỗ trợ kỹ thuật số 24/7: Tính năng trò chuyện tức thì 24/7 được mong đợi bởi người tiêu dùng kỹ thuật số luôn online cả ngày trên các mạng xã hội và ứng dụng tin nhắn. Điều này có nghĩa là, các ngân hàng có chatbot được tích hợp trên trang web, facebook... có lợi thế cạnh tranh và có khả năng thu hút, giữ chân khách hàng hơn những ngân hàng chỉ chăm sóc khách hàng trong giờ hành chính tại các văn phòng giao dịch. 

Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo với sự phát triển Chatbot?

Vài năm trước, chatbot có phần hạn chế trong việc hiểu các câu nói tự nhiên trong cuộc hội thoại với khách hàng, cũng như việc sử dụng thông tin khách hàng để đưa ra các đề xuất nâng cao. Hầu hết chatbot được phát triển cho các nhiệm vụ hạn chế và không thể xử lý đa dạng các yêu cầu đòi hỏi kiến ​​thức bên ngoài những chức năng được thiết lập.

Tuy nhiên, với chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo AI, trang bị thêm công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, Học Máy... chatbot ngày càng được nâng cấp và có khả năng thực hiện đa nhiệm vụ. Chatbot hiểu ngôn ngữ tự nhiên của con người và giao tiếp với khách hàng theo ngữ cảnh.

• Khi khách hàng đăng nhập vào tài khoản, một chatbot có thể chào đón khách hàng và đưa ra các đề nghị hỗ trợ thay vì các pop-up, biểu ngữ hoặc thông báo bật lên che kín màn hình.
• Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, chatbot có thể sử dụng khả năng nhận dạng ngôn ngữ tự nhiên, thậm chí cả phân tích các từ ngữ biểu đạt cảm xúc để đánh giá âm điệu, cảm xúc của khách hàng để phân loại cuộc trò chuyện đó có khiến khách hàng hài lòng hay không.

PwC gợi ý rằng, các tổ chức tài chính có thể tận dụng những công nghệ sáng tạo để tích hợp chatbot vào nhiều mục đích sử dụng hơn trong tương lai như:

• eKYC cho phép chatbot định danh khách hàng trước khi thực hiện các giao dịch.
• Sử dụng chatbot để cung cấp các dịch vụ theo thời gian thực trên một giao dịch blockchain xuyên biên giới
• Sử dụng thiết bị IoT được tích hợp công nghệ chatbot để trò chuyện với khách hàng thông qua giọng nói

Tiềm năng của chatbot là vô hạn và ngân hàng mới chỉ bắt đầu khai thác chatbot ở những bước sơ khai nhất. Trong tương lai, chatbot chắc chắn sẽ trở nên phổ biến và thông minh hơn, hỗ trợ con người thực hiện tự động nhiều tác vụ, tiết kiệm thời gian, tiền bạc và tối ưu nguồn lao động chất lượng cao. Đầu tư vào chatbot từ bây giờ là một sự lựa chọn khôn ngoan cho những doanh nghiệp có tầm nhìn và hoài bão vươn xa hội nhập thế giới.

FPT.AI – Nền tảng Trí tuệ Nhân tạo Đột phá Hiệu suất vận hành Doanh nghiệp

Trải nghiệm các giải pháp của FPT.AI tại: https://fpt.ai/vi

Hotline: 0911886353

Email: [email protected]