Tái định hình hành trình thu hồi nợ văn minh với AI Voice Agents

Trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, Trí tuệ nhân tạo (AI) được xem là công nghệ cốt lõi trong cuộc đua chinh phục khách hàng với những chiến lược cá nhân hóa kết hợp cùng hoạt động vận hành thông minh. AI không chỉ đem đến những trải nghiệm khách hàng tốt hơn, mà trong hoạt động thu hồi nợ, AI giúp hành trình này trở nên văn minh hơn. Đây cũng là chủ đề chính được thảo luận tại sự kiện AI Cafe Talk – AI Agents in Action: Transforming Collections in Finance & Banking tại TP. Hồ Chí Minh vừa qua.

Tái định hình trải nghiệm vay của khách hàng cá nhân 

Hành trình tín dụng của khách hàng bắt đầu từ khoảnh khắc họ tìm kiếm thông tin, đăng ký, giải ngân cho đến khi hoàn tất thanh toán khoản vay. Nhưng không phải lúc nào hành trình này cũng suôn sẻ – đặc biệt ở giai đoạn thu hồi nợ, nơi cảm xúc khách hàng thường dễ bị ảnh hưởng.

Theo bà Lê Thị Thư – Phó Giám đốc Trung tâm Triển khai & Vận hành Sản phẩm AI, FPT Smart Cloud, các mô hình thu hồi nợ truyền thống đang phải đối mặt với nhiều thách thức: chi phí vận hành ngày càng cao, nhân sự biến động liên tục, dữ liệu rời rạc và thiếu kết nối. Đây chính là lúc AI Agents trở thành “người cộng sự” đắc lực, mang lại giải pháp tối ưu, gia tăng hiệu quả và tái định nghĩa trải nghiệm vay vốn của khách hàng.

Vậy, AI Agents có thể làm gì để biến từng điểm chạm trở thành trải nghiệm hài lòng?

• Giai đoạn I – Marketing & Tư vấn: Tạo ra các chiến dịch được cá nhân hóa, dựa trên phân tích hành vi và nhu cầu thực tế của khách hàng.
• Giai đoạn II – Đăng ký & Thẩm định khoản vay: Đơn giản hóa thủ tục với công nghệ xử lý và số hóa tài liệu thông minh, kết hợp định danh điện tử (eKYC) nhanh chóng, mượt mà.
• Giai đoạn III – Giải ngân & Quản lý khoản vay: Hỗ trợ khách hàng 24/7 trên đa kênh, giúp mọi giao dịch trở nên thuận tiện và minh bạch.
• Giai đoạn IV – Thu hồi nợ: AI Voice Agents chủ động nhắc lịch thanh toán một cách văn minh, trong khi QC Agents giám sát và nâng cao chất lượng từng cuộc gọi, đảm bảo hiệu quả nhưng vẫn giữ trọn thiện cảm.

“Thu hồi nợ văn minh” giúp gỡ nút thắt cảm xúc giữa khách hàng và bộ phận thu hồi nợ

Thu hồi nợ là một mắt xích sống còn trong hoạt động tín dụng của Ngân hàng & Tổ chức tài chính. Tuy nhiên, đây cũng là một trong những bộ phận phải đối mặt với áp lực do đặc thù nghiệp vụ. Chính vì vậy doanh nghiệp luôn đứng trước bài toán tối ưu hiệu quả thu hồi và giảm áp lực lên bộ phận thu hồi nợ để tránh tỷ lệ nghỉ việc cao, ảnh hưởng đến vận hạnh.   

Tại sự kiện, Ông Ondřej Rohovský, Giám đốc Chiến lược Thu hồi nợ tại Home Credit Vietnam, tiết lộ chiến lược ứng dụng AI của doanh nghiệp giúp đem lại hiệu quả  và đồng thời giảm áp lực cho chính nhân sự tại Home Credit. Theo ông, hơn 50% cuộc gọi thu hồi nợ đã được thực hiện bởi FPT AI Voice Agents với giọng nói tự nhiên, đa dạng vùng miền. Các Nhân sự AI có thể dễ dàng thực hiện những công việc có tính lặp đi lặp lại như: Nhắc lịch thanh toán, hỗ trợ thông tin, khảo sát khách hàng, từ đó giúp giải phóng thời gian để các nhân sự con người có thể tập trung vào những nghiệp vụ đòi hỏi nhiều kỹ năng chuyên môn hơn. 

Đồng thời, AI hỗ trợ Home Credit kiểm soát chất lượng, đảm bảo mọi tương tác với khách hàng đều văn minh và hiệu quả thông qua các hệ thống phân tích và chấm điểm cuộc gọi FPT AI Enhance. 

Kết luận

Với sự bùng nổ của kỷ nguyên AI Agents, doanh nghiệp với chiến lược AI mạnh mẽ sẽ sở hữu năng lực cạnh tranh khác biệt và trở thành người dẫn đầu. FPT, với hệ sinh thái AI đa tầng và chiến lược công nghệ dài hạn, cam kết đồng hành cùng các tổ chức trong hành trình chuyển mình – từ vận hành số sang vận hành thông minh, từ con người thủ công sang con người hợp lực cùng AI, từ “cập nhật công nghệ” sang trở thành người bản địa của thời đại trí tuệ nhân tạo. 

FPT.AI vinh hạnh đồng hành cùng cộng đồng các nhà lãnh đạo tiên phong, kiến tạo hành trình chuyển đổi số bứt phá thông qua chuỗi sự kiện chia sẻ chuyên sâu về chiến lược ứng dụng AI tại doanh nghiệp.