Nhảy đến nội dung
Conversation

Tính năng tự động chỉ định nhân viên CSKH trong Livesupport

by content 28.08.2020

Nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng sử dụng, FPT.AI liên tục bổ sung các tính năng mới cho nền tảng tạo lập và quản trị chatbot, đặc biệt là trang Hỗ trợ trực tuyến (Livesupport), để mang đến sự chuyên nghiệp và thuận tiện nhất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Với những doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn, việc phân chia đội ngũ hỗ trợ khách hàng một cách thủ công có thể khiến năng suất làm việc kém hiệu quả. Vì thế, FPT.AI đã cho ra đời tính năng tự động chỉ định nhân viên CSKH.

Kịch bản này thường được các doanh nghiệp sử dụng để giải quyết bài toán: Khi khách hàng cần hỗ trợ trực tiếp từ tư vấn viên, chatbot sẽ chuyển thông tin đến các bộ phận chuyên môn để xử lí. Lúc này, hệ thống sẽ tự động chỉ định cho từng nhân viên của từng bộ phận theo nhu cầu của khách hàng.

Trong bài viết này, tôi sẽ hướng dẫn các bạn cách cài đặt và sử dụng tính năng mới này theo các bước sau:

Bước 1: Xác định các Bộ phận/phòng ban sẽ tham gia hỗ trợ khách hàng

Bước 2: Cài đặt BiếnKịch bản trả lời khách hàng trên trang https://bot.fpt.ai/

Bước 3: Cài đặt Tự động chỉ định nhân viên CSKH trên trang Livesupport https://livesupport.fpt.ai/

Hướng dẫn cài đặt chi tiết tính năng

Bước 1: Vấn đề đầu tiên bạn cần xác định các bộ phận/phòng ban sẽ tham gia hỗ trợ khách hàng. Ví dụ: Bộ phận Chăm sóc khách hàng, Bộ phận Truyền thông, Bộ phận Kỹ thuật…

Chatbot FPT.AI

Trên trang Hỗ trợ trực tuyến, vào Cài đặt, trong mục Tự giao việc cho nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhập các Kỹ năng cần yêu cầu hỗ trợ và ấn Lưu.

Bước 2: Trong kịch bản gặp Tư vấn viên, bạn cần cài đặt câu trả lời với nội dung và các nút gợi ý phù hợp để người dùng lựa chọn khi có nhu cầu tư vấn như ví dụ bên dưới.

Chatbot FPT.AI

Mỗi 1 nút sẽ được gán biến với bộ phận tương ứng.

Trong mục Cài đặt biến, tạo biến bo_phan.

Chatbot FPT.AI

Sau đó đặt biến bo_phan = chăm sóc khách hàng theo mẫu sau:

{

  "set_attributes": {

    "bo_phan": "chăm sóc khách hàng"

  }

}

Chatbot FPT.AI

Các nút này sẽ dẫn người dùng đến một bước khác. Trong kịch bản này, tôi đặt tên là “Bộ phận hỗ trợ”.

Tại bước “Bộ phận hỗ trợ”, chọn thẻ Văn bản (Text Card) để tạo câu trả lời.

Nhập nội dung câu trả lời.

Chatbot FPT.AI

Tiếp theo, chọn thẻ Yêu cầu người hỗ trợ để liên kết đến các bước. Mỗi thẻ sẽ tương ứng với 1 bộ phận hỗ trợ khác nhau.

Chatbot FPT.AI

Chatbot FPT.AI

Chatbot FPT.AI

Vậy là bạn đã hoàn tất bước cài đặt kịch bản cho bot.

Bước 3: Để hệ thống chủ động thực hiện phân chia công việc theo từng bộ phận, điều kiện cần đầu tiên là các nhân viên CSKH phải bật chế độ “Sẵn sàng nhận việc”. Nếu nhân viên không bật chế độ này, hệ thống sẽ không chỉ định việc hỗ trợ khách hàng cho nhân viên đó.

Trên trang Hỗ trợ trực tuyến (https://livesupport.fpt.ai/), vào Cài đặt -> bật nút Sẵn sàng nhận yêu cầu hỗ trợ.

Chatbot FPT.AI

Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng cũng có thể chủ động bật chế độ này cho các nhân viên của mình và thiết lập các bộ phận hỗ trợ bằng cách truy cập vào trang Hỗ trợ trực tuyến, vào Cài đặt -> Cài đặt tự chỉ định.

Trưởng nhóm có thể tự thiết lập 3 tác vụ sau:

          - Chủ động Bật chế độ sẵn sàng cho nhân viên

          - Thiết lập từng bộ phận hỗ trợ gồm những nhân viên nào

          - Quản lí việc tự động chỉ định hay chỉ định thủ công

Chatbot FPT.AI

Như vậy, bạn đã hoàn thành 1 luồng kịch bản tự động phân chia công việc cho từng bộ phận. Khi người dùng có nhu cầu gặp tư vấn viên, giao diện cuộc hội thoại sẽ hiển thị như sau:

Chatbot FPT.AI

Giao diện của CSKH: Hệ thống tự động chia việc cho nhân viên thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng.

Chatbot FPT.AI

Lưu ý:

- Nếu có nhiều nhân viên thuộc 1 bộ phận hỗ trợ, Bot sẽ chia lần lượt cho từng nhân viên và ưu tiên những nhân viên đang hỗ trợ ít khách hàng nhất.

- Nếu trưởng nhóm không muốn Bot tự động chia việc, họ vẫn có thể chia việc thủ công theo từng nhóm bộ phận đã cài đặt.

------------------------------------

👉 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

📩 Email: support@fpt.ai