Trí tuệ nhân tạo trong hệ sinh thái Ngân hàng

Nếu có một ngành mà công nghệ tiên tiến tác động mạnh mẽ nhất, thì đó chính là ngành Tài chính – Ngân hàng. Trong nhiều năm, lĩnh vực Tài chính – ngân hàng bị thống trị bởi các ngân hàng truyền thống với quy trình rườm rà, chậm chạp và bất tiện. Nhưng với sự ra đời của ngân hàng kĩ thuật số và fintech, nhiều ngân hàng đã bắt tay ngay vào hành trình chuyển đổi số.

Một trong những lí do chính cho sự chuyển dịch này là Trí tuệ nhân tạo (AI). Sự đổi mới của AI và các công nghệ tiên tiến không chỉ phá vỡ các quy tắc vận hành ngân hàng truyền thống, nó cũng thay đổi cách các ngân hàng tương tác với khách hàng của họ. Một số lượng lớn khách hàng là thế hệ millennials – những khách hàng trẻ yêu thích công nghệ và am hiểu kĩ thuật số, họ thích tương tác với ngân hàng của họ trên điện thoại di động. Điều này đã buộc các tổ chức tài chính phải chuyển sang mô hình kĩ thuật số như trò chuyện trực tuyến, các giao dịch cũng vậy. Thậm chí các dịch vụ quản lí tài chính cũng có sẵn thông qua các giao diện kĩ thuật số.

Có thể nói, phạm vi ảnh hưởng của công nghệ AI trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng là rất lớn, tiêu biểu có thể kể đến:

Dịch vụ khách hàng thông qua chatbot và Trợ lý ảo

Các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng truyền thống có lượng khách hàng khổng lồ. Làm thế nào để mang đến cho tất cả khách hàng một dịch vụ chất lượng tốt và đồng đều là một bài toán khó. Bởi các ngân hàng chắc chắn không có đủ nhân lực cần thiết cũng như không có thời gian để giải quyết các vấn đề ngày này qua ngày khác cho từng khách hàng của họ. Nhưng với sự trợ giúp của AI hội thoại, mọi thứ đã thay đổi.

Hiện nay, AI hội thoại ngày càng phát huy thế mạnh và được coi là một cách hiệu quả về chi phí để tương tác với khách hàng. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Juniper Research, chatbot có thể tiết kiệm trung bình ít nhất 4 phút của một nhân viên và tiết kiệm khoảng 0,70 USD cho mỗi truy vấn. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi AI hội thoại trở thành giải pháp yêu thích để giao tiếp khách hàng hiệu quả.

Chatbot có thể dễ dàng xử lí các tác vụ như trả lời câu hỏi thường gặp, hoặc xử lí các dịch vụ tài khoản yêu cầu thanh toán đơn giản.

Tuy nhiên, một số ngân hàng đang nghĩ xa hơn và cao hơn, đó là sử dụng Trở lí ảo tương tác với khách hàng thông qua giọng nói tự nhiên. Ví dụ ngân hàng Thụy Sĩ UBS đã hợp tác với gã khổng lồ công nghệ Amazon để tích hợp dịch vụ “Hỏi UBS” với chatbot Amazon Echo.

Giống như UBS, nhiều ngân hàng lớn cũng đã đón đầu xu hướng bằng cách xây dựng Trợ lý ảo giọng nói. Bằng cách xây dựng một kịch bản phù hợp cho bot và tích hợp các công nghệ tiên tiến cần thiết, tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ dần được tự động hóa và chuyên môn hóa từng bộ phận, tối ưu nguồn nhân lực, tiết kiệm chi phí, đồng thời mang đến những trải nghiệm công nghệ tích cực cho khách hàng thời công nghệ.

Cá nhân hóa các kênh hội thoại chăm sóc khách hàng

Hiện nay, cá nhân hóa dường như là một từ được sử dụng khá phổ biến. Các công ty bán lẻ, du lịch và khách sạn lớn đều đang cố gắng “cá nhân hóa” trải nghiệm của khách hàng với mục tiêu cuối cùng là mang đến sự hài lòng cho khách hàng và gia tăng doanh thu.

Trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, cá nhân hóa là một công cụ để thu hút khách hàng vào cuộc trò chuyện một cách thân thiện và cởi mở hơn. Các ngân hàng có thể mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa mạnh mẽ và ý nghĩa bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và các điểm tiếp xúc khách hàng. Chatbot hay Trợ lý ảo tổng đài voicebot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo đều có khả năng tích hợp với CRM, truy cập vào dữ liệu lịch sử khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa như một nhân viên tư vấn con người.

Cá nhân hóa thực sự được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng và sắp xếp một tập hợp các trải nghiệm phù hợp trên các kênh kỹ thuật số hướng đến khách hàng cụ thể. Chatbot và Trợ lý ảo tổng đài AI khi được trang bị đầy đủ những công nghệ cần thiết sẽ hiểu khách hàng hơn, phân tích dữ liệu tốt hơn, thậm chí có thể đưa ra những dự đoán tư vấn tiêu dùng phù hợp với từng khách hàng.

Có thể nói, cá nhân hóa giúp các ngân hàng tạo dựng niềm tin vào thương hiệu, gia tăng sự trung thành của khách hàng. Tất nhiên, doanh thu tự động theo sau. Theo quan điểm của các ngân hàng, chatbot hay Trợ lý ảo tổng đài đều có khả năng cá nhân hóa khách hàng, tạo ra các trải nghiệm đầu/cuối phù hợp, tùy chỉnh đúng nhu cầu thị hiếu của từng khách hàng.  

Bảo mật các hoạt động ngân hàng kỹ thuật số

Các ngân hàng sở hữu một kho dữ liệu khách hàng khổng lồ. Bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng và chi tiết thẻ ATM/ thẻ tín dụng... Hơn nữa, phần lớn khách hàng giao dịch qua internet hoặc thiết bị di động cá nhân. Đó là lí do các ngân hàng được kì vọng sẽ nâng cao bảo mật, nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ an toàn, đáng tin cậy khi thực hiện các giao dịch. Vì vậy, các ngân hàng phải nhờ đến công nghệ AI nhằm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm ngân hàng trực tuyến an toàn hơn.

Công nghệ định danh khách hàng bằng nhận dạng khuôn mặt, xác minh sinh trắc học… giúp gia tăng mức độ bảo mật tài khoản khách hàng khi giao dịch trực tuyến. eKYC có thể được tích hợp vào các cây ATM, vào ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch quan trọng mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch.

Đặc biệt, giải pháp eKYC cho phép khách hàng mở tài khoản ngân hàng trực tuyến chỉ với 5 phút, đơn giản, nhanh chóng và bảo mật cao, biến quá trình onbroading của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Giao dịch qua ngân hàng trực tuyến, hay giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Bằng cách hợp tác với các công ty công nghệ, ngành công nghiệp này đang tạo ra một hệ sinh thái mở cho cả lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Công nghệ tiếp thêm sức mạnh cho các ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn, xanh hơn, thân thiện hơn, đồng thời giảm rủi ro tiềm ẩn và mang đến sự tiện lợi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện đại.

--------------------------------------------------

Trải nghiệm các giải pháp của FPT.AI tại: https://fpt.ai/vi

Hotline: 0911886353

Email: [email protected]