Nhảy đến nội dung
Call Center

Trợ lý Ảo AI đã cải tạo hệ thống tổng đài truyền thống như thế nào?

by content 23.07.2020

Từ những năm 2000, khi AI còn là một khái niệm mới mẻ, nhiều trung tâm tổng đài đã nhìn thấy được tiềm năng của AI. Ban đầu, AI được sử dụng như một công cụ nhằm cắt giảm chi phí, hơn là qua tâm đến các trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nhu cầu được sử dụng những dịch vụ tiện ích của khách hàng ngày càng được nhiều doanh nghiệp chú trọng. Nhiều doanh nghiệp cho rằng, trải nghiệm của khách hàng là lí do hàng số 1 để họ đầu tư vào AI, thứ 2 mới là giảm chi phí. Do đó, họ tập trung mọi nguồn lực vào cải tạo hệ thống tổng đài, nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Điện thoại thông minh, mạng xã hội và các ứng dụng trò chuyện… đã làm nâng cao sự kì vọng của khách hàng vào các dịch vụ tiện ích xung quanh. Họ sẽ cảm thấy mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi dịch vụ quá lâu, phải trò chuyện với một tổng đài viên khó chịu hoặc việc chuyển tiếp cuộc gọi rườm rà. Chỉ với một trải nghiệm tồi tệ, các doanh nghiệp có thể mất đi một khách hàng mãi mãi.

Trợ lý ảo AI - Thay đổi hệ thống định tuyến truyền thống

Trong nhiều thập kỉ qua, các trung tâm tổng đài hàng đầu đầu thế giới liên tục áp dụng những công nghệ tiến tiến nhất vào hệ thống, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Từ công nghệ định tuyến cuộc gọi thế hệ đầu tiên để dẫn dắt người dùng đến chủ đề người dùng quan tâm, đến công nghệ tương tác IVR phản hồi bằng giọng nói mà hàng triệu khách hàng vẫn đang sử dụng hiện nay. Những hệ thống cồng kềnh này ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế với cả doanh nghiệp và khách hàng, thôi thúc các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp thay thế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chắc hẳn, hàng triệu người dùng trên khắp thế giới đã cảm thấy bực mình vì hệ thống IVR khiến họ phải thực hiện nhiều thao, chờ đợi lâu. Hơn nữa, không nhiều người được kết nối với các tổng đài viên ngay lần gọi đầu tiên. Có khi, họ phải lặp đi lặp lại các thao tác 4-5 lần hoặc nhiều hơn thế trước khi thoát khỏi những câu hướng dẫn gây ám ảnh để gặp được tổng đài viên.

Bởi được tích hợp nhiều công nghệ hiện đại trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, Trợ lý ảo có khả năng nghe và hiểu nhu cầu của người dùng. Người dùng sẽ không phải tốn thời gian nghe đoạn hội thoại kinh điển: "bấm phím 1 để A, bấm phím 2 để B, bấm phím 3 để C, bấm phím 4 để D". Chỉ với những câu lệnh ngắn gọn, đủ nội dung chính, hệ thống sẽ điều hướng người dùng đến đúng bộ phận phụ trách chuyên môn một cách nhanh chóng.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI

Trợ lý ảo tổng đài - Trợ thủ đắc lực trong bộ máy hoạt động

Các nhà quản trị doanh nghiệp cho rằng, các trung tâm tổng đài hiện đại sẽ mang đến một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng với hàng loạt các công cụ mới, thúc đẩy sự duy trì, lòng trung thành và cuối cùng là giúp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trợ lý ảo tổng đài dự kiến có khả năng xử lí 20% các yêu cầu dịch vụ khách hàng vào năm 2022, tiết kiệm thời gian xử lí công việc, giảm tải áp lực cho đội ngũ tư vấn viên.

Đặc biệt, đối với các công ty lớn, và nhất là khi xảy ra sự cố, hệ thống tổng đài bị quá tải đột ngột, hàng trăm tổng đài viên hoạt động hết công sức cũng khó lòng đáp ứng được. Ví dụ, trong tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, hàng trăm chuyến bay trong nước và quốc tế bị hủy mỗi ngày khiến khách hàng hoang mang. Hàng triệu khách hàng đã gọi “tới tấp” đến tổng đài chăm sóc khách hàng của các hãng hàng không để được giải đáp các thông tin về chuyến bay, về điều kiện hủy/hoàn tiền vé máy bay… Tuy nhiên, 60% các cuộc gọi đó là những truy vấn thông tin đơn giản mà hành khách có thể tự tìm kiếm trên website của hãng.

Để khắc phục sự cố, hãng hàng không hoàn toàn có thể sử dụng giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài, nhằm hỗ trợ đội ngũ tổng đài viên tự động trả lời khách hàng các thông tin cần thiết theo một kịch bản có sẵn. Công nghệ Nhận diện giọng nói, công nghệ Hiểu ngôn ngữ tự nhiên NLU giúp Trợ lý Ảo có thể nghe hiểu ý định trong câu nói của khách hàng, từ đó đưa ra những phản hồi tương ứng chính xác.

Công ty tài chính Home Credit Việt Nam là một trong rất nhiều khách hàng lớn của FPT.AI. Sau 3 tháng triển khai và đưa vào vận hành, Trợ lý Ảo của HomeCredit Việt Nam đã đạt được những thành công bước đầu như: Tự động thực hiện 20.000 cuộc gọi mỗi ngày, với thời lượng cuộc gọi từ 1-2 phút. Tỉ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%. Trợ lý Ảo vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng cho chi phí vận hành và nhân sự, vừa mang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Trợ lý Ảo AI giúp quy trình kiểm tra chất lượng được tự động hóa 100%

Hệ thống trợ lý ảo tổng đài của FPT.AI có khả năng lưu trữ và phân tích 100% số lượng cuộc gọi đến và đi. Dữ liệu sau khi được thống kê sẽ được trình bày trên Dashboard thân thiện vời người dùng với các chỉ số như: Tổng lượng khách hàng tiếp cận, Số cuộc gọi thành công, Thời gian gọi mỗi cuộc… Hay sâu hơn vào insight khách hàng như khoảng thời gian người dùng bắt máy nhiều nhất, những thông tin người dùng hay hỏi lại nhất, người dùng hay ngắt cuộc gọi ở bước nào… Toàn bộ quy trình phức tạp, tốn nhiều thời gian và chi phí nay được tự động hóa hoàn toàn nhờ hệ thống Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI

Khả năng phân tích và đánh giá toàn diện: Khác với phương thức thống kê truyền thống khi doanh nghiệp chỉ lấy bất kỳ vài cuộc gọi làm mẫu để đưa vào phân tích, Trợ lý ảo tổng đài phân tích và thống kê số liệu từ toàn bộ các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Dữ liệu sẽ được số hóa và thống kê ngay trong thời gian thực, giúp nhà quản trị có cái nhìn tổng quan và toàn diện về mọi cuộc gọi thoại, mọi khách hàng.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI giúp công việc thống kê và phân tích dữ liệu toàn bộ cuộc gọi vốn phức tạp và gần như bất khả với các tập đoàn lớn, nay được thực hiện ngay trong thời gian thực. Trợ lý ảo tổng đài có thể phân tích và thống kê hàng nghìn, hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày nhưng vẫn đảm bảo kết quả chính xác, toàn diện.

Điều chỉnh và nâng cấp quy trình dựa trên dữ liệu (Data driven): Trước đây, những sự điều chỉnh, nâng cấp quy trình chỉ dựa trên cảm tính, kinh nghiệm từ tư vấn viên, nhà quản trị và không hề có dữ liệu làm nền tảng. Với sự tham gia của Trợ lý ảo tổng đài vào quy trình kinh doanh, nhà quản trị đã có những chỉ số quan trọng và cần thiết để xây dựng kế hoạch nâng cấp cần thiết cho hệ thống tổng đài.

Các nhà quản trị có thể xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng và cải thiện quy trình dựa trên dữ liệu (data driven). Nhà quản trị thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc gọi. Để từ đó xem xét và đưa ra các phương án thay đổi, phát triển hệ thống tổng đài thân thiện, hữu ích hơn với khách hàng.

Đảm bảo sự thống nhất trong chất lượng giọng nói: Nhà quản trị có thể tạm biệt những lo lắng trong việc đào tạo nhân viên về ngữ điệu, tông giọng, phát âm và cách truyền tải thông tin. Trợ lý ảo tổng đài với giọng nói được thống nhất trên toàn hệ thống, đảm bảo truyền tải thông tin đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu tới khách hàng. Đặc biệt, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI cung cấp các giọng nói đa miền như giọng nam/nữ miền Bắc, miền Trung, miền Nam, đảm bảo trải nghiệm thân thiện, gần gũi, tự nhiên nhất tới khách hàng trên cả nước.

Hiện nay, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI Virtual Agent for Call Center là Trợ lý ảo ngôn ngữ tiếng Việt tốt nhất và hoàn thiện nhất. Được ứng dụng các công nghệ hàng đầu như công nghệ Nhận dạng giọng nói, Tổng hợp giọng nói và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI là lựa chọn tối ưu được nhiều tập đoàn lớn tin tưởng sử dụng.