Nhảy đến nội dung
Call Center

Trợ lý ảo tổng đài: Kỳ vọng của khách hàng, tương lai của doanh nghiệp

by content 16.09.2020

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ đạt được kỳ vọng của khách hàng? Câu trả lời nằm ở các công cụ tự phục vụ khách hàng, tiêu biểu là Voicebot hay Trợ lý ảo tổng đài.

Voicebot là gì?

Voicebot hay Trợ lý Ảo tổng đài là một tác nhân đàm thoại có khả năng giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói tự nhiên.

Trợ lý ảo có thể hiểu, phân tích và trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên, với mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời gian thực. Nếu voicebot không thể trả lời một câu hỏi vì bất kỳ lý do gì, voicebot có khả năng chuyển yêu cầu đến tư vấn viên con người để hỗ Trợ khách hàng.

Trợ lý thông minh đáp ứng nhu cầu thế hệ mới                

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp. Cách tốt nhất để đạt được là cung cấp dịch vụ khách hàng mong muốn và các giải pháp hỗ Trợ đúng nhu cầu của khách hàng. Ở thời điểm hiện tại, nhu cầu của phần đông khách hàng xoay quanh tính nhanh chóng và tự động.

Trợ lý ảo chắc chắn có lợi thế về tính nhanh chóng khi có thể đón nhận câu hỏi của khách hàng thông qua trò chuyện tự nhiên. Các cuộc hội thoại trực tiếp giúp vấn đề được truyền tải nhanh hơn rất nhiều so với các công cụ khác. Do đó, voicebot giảm tối đa lượng thời gian không cần thiết khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng.

Về tính tự động, Trợ lý thông minh thực chất là một công cụ tự phục vụ. Khách hàng 4.0 mong muốn được tự chủ động tìm kiếm thông tin bất cứ khi nào họ muốn, ở các kênh mà họ muốn. Trên website có trang thông tin, trên kênh mạng xã hội có Chatbot, và Trợ lý ảo Tổng đài như một công cụ vàng hoàn chỉnh bộ công cụ tự động hóa của doanh nghiệp.

Đồng thời, tương tác bằng giọng nói tự nhiên có lợi thế rất lớn với các khách hàng khiếm thị, người già, trẻ nhỏ khi họ có thể dễ dàng nêu vấn đề mà không gặp rào cản giao tiếp.

Trợ lý ảo có khả năng làm việc liệc tục 24/7

Khách hàng có thể tương tác với Trợ lý thông minh và được hỗ trợ bất cứ thời điểm nào trong ngày, bất cứ khi nào cần thiết. Khách hàng sẽ không còn phải chờ tới giờ hành chính để nói chuyện với tổng đài viên hoặc phải đợi nhiều phút mới đến lượt được phục vụ. Mặt khác, khi doanh nghiệp đưa Trợ lý thông minh vào mô hình tổng đài, toàn bộ hàng dài khách hàng sẽ được xử lý ngay lập tức, cho dù đó có là 7h sáng hay 3h đêm. Bất cứ khi nào cần, Trợ lý ảo sẽ có mặt.

Trợ lý ảo cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tương tác dựa trên giọng nói tạo ra cơ hội mới để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Trợ lý thông minh có thể nhanh chóng xác thực khách hàng và tự động tra cứu thông tin trong hồ sơ khách hàng để điều chỉnh phản hồi dựa trên lịch sử thông tin khách hàng.

Bản chất của voicebot là đàm thoại, là giao tiếp bằng lời nói. Bởi vậy, Trợ lý Ảo mang lợi thế ưu việt trong việc cung cấp giá trị thân thiện, chân thành, gần gũi và gắn kết với khách hàng. Trợ lý thông minh mang đến một tương tác dịch vụ khách hàng tích cực hơn, mang tính người hơn, giúp doanh nghiệp xây dựng mối liên kết bền chặt với khách hàng.

Trợ lý ảo giảm tỷ lệ liên lạc dịch vụ khách hàng

Đây có lẽ là lợi ích lớn nhất mà chatbot và voicebot mang lại cho doanh nghiệp: chúng giúp tối ưu hóa tài nguyên và giảm chi phí vận hành bằng cách tự động hóa các tương tác đơn giản không cần sự can thiệp của con người.

Trợ lý ảo phù hợp với các tác vụ lặp lại nhiều lần, ví dụ như trả lời các câu hỏi trong bộ FAQs (các câu hỏi thường gặp), gửi thông báo trên diện rộng tới khách hàng, phản hồi và ghi nhận các đơn đặt hàng, đặt xe… Đây đều là những tác vụ đơn giản nhưng rất tốn thời gian và nhàm chán với các tư vấn viên trực tổng đài. Sở hữu Trợ lý thông minh, nhân viên tổng đài sẽ được giải phóng khỏi các tác vụ này và tập trung vào những công việc thú vị mang tính chuyên môn cao hơn.

Theo McKinsey, tương tác dịch vụ khách hàng của con người sẽ giảm 30% trong hai năm tới. Điều đó có nghĩa, chatbot và voicebot có khả năng sẽ vận hành 70% các tương tác này trong tương lai.

Tuy nhiên, Trợ lý ảo không được phát minh để thay thế con người. Mà ngược lại, sự kết hợp giữa con người và các giải pháp dịch vụ khách hàng thông minh, như chatbot và voicebot, sẽ tăng thêm giá trị, tốc độ, hiệu suất và hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Trợ lý thông minh không thay thế con người, chúng hỗ trợ con người làm việc hiệu quả nhất

Trợ lý ảo không được tạo nên để thay thế nhân sự con người. Dù có thông minh tới đâu, với những câu hỏi mang tính phức tạp, thiên về tư vấn chuyên sâu nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng thì tư vấn viên con người vẫn là lựa chọn phù hợp nhất.

Trợ lý ảo có khả năng nhận biết khi nào nên chuyển tiếp cuộc gọi tới nhân viên con người để tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Đặc biệt, toàn bộ lịch sử trò chuyện đều được Trợ lý ảo ghi lại và chuyển thành dạng văn bản ngay trong thời gian thực. Khi đó, tư vấn viên có thể nắm bắt vấn đề khách hàng đang gặp phải mà không cần hỏi lại khách hàng. Khách hàng cũng sẽ không phải tốn thời gian giải thích hai lần cho cùng một vấn đề. Chỉ một bước tiến nhỏ này cũng thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm một lượng lớn thời gian, không chỉ cho khách hàng mà còn cho tư vấn viên và doanh nghiệp.

Không chỉ dừng lại ở đó, nhờ trí thông minh nhân tạo (AI) và công nghệ máy học (Machine learning), Trợ lý ảo tổng đài sẽ luôn học hỏi và tự huấn luyện qua từng cuộc gọi, từng tương tác với khách hàng và bối cảnh trò chuyện. Nói cách khác, trợ lý thông minh học hỏi, tiến bộ mỗi ngày và luôn tìm cách để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang nhanh chóng cách mạng hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Trợ lý ảo sẽ sớm trở thành một tiêu chuẩn mới trong dịch vụ khách hàng. Câu hỏi lớn là: bạn đã sẵn sàng áp dụng Trợ lý thông minh vào mô hình dịch vụ khách hàng của mình chưa?

Tại Việt Nam, FPT.AI cung cấp giải pháp Trợ lý thông minh cho tổng đài: FPT.AI Virtual Agent for Call center. Là Trợ lý ảo ngôn ngữ tiếng Việt tốt nhất và hoàn thiện nhất thị trường, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI là lựa chọn tối ưu được nhiều tập đoàn lớn tin tưởng sử dụng.

Cùng FPT.AI nghĩ khác – nghĩ mới về mô hình tổng đài ngay tại: https://bit.ly/2Y5o1ep

-------------------------------------------------------------------

👉 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại đây: https://console.fpt.ai/
☎ Hotline: 0911886353
📩 Email: support@fpt.ai