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Home Credit
- 課題：消費者金融サービスを利用する際の顧客行動を把握し、電話コミュニケーション体験をデジタル化する。
- 解決策：FPTとホームクレジットは、コールセンターのためにバーチャルエージェントを作成し、数千人の顧客からのリクエストを自動的に対応する。
- 成果：
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月に2,000,000件の電話を自動でかける
- 1回の通話は1分から2分間続く。
- 成功した通話率は98％に達する。
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クライアント
1997年に設立されたホームクレジットは、8カ国で事業を展開している国際的な消費者金融提供者です。ホームクレジットは2008年にベトナムでの営業を開始し、顧客数と取引拠点数で業界をリードする企業の1つです。
ベトナムには1100万人以上の顧客があり、ホームクレジットは全国規模でカスタマーサービスチームを維持しており、特にリクエストを処理し、質問に答え、支払スケジュールをリマインドするエージェントが各顧客に対応しています。この部門は、平均して数千件のインバウンドコールを受け、同数のアウトバウンドコールも解決する必要があります。
クライアント
Challenge
ホームクレジットはデジタル化のトレンドに追いつき、リアルタイムでの顧客体験の改善に注力しています。また、同社はコールセンター用のバーチャルエージェントが柔軟に拡張し、数千件の顧客リクエストを同時に処理できることを求めています。
コールセンター用のバーチャルエージェントを使用することで、金融会社はこの「仮想スタッフ」がサービスの質を向上させ、人材を最適化すると期待しています。そのため、エージェントは専門知識を要する業務に集中するための時間を増やすことができます。
Challenge
Solution
FPTとホームクレジットは、調査、設計、およびコールスクリプトの改良を経て、コールセンター内に「仮想スタッフ」を設立しました。このスタッフは、2種類の問い合わせ（事前回収コールとウェルカムコール）に自律的に対応できる2つのスクリプトを装備しています。このAI駆動のソリューションは、クラウドプラットフォーム上で展開され、大量のリクエストを過負荷になることなく管理できるようにし、特にピーク時に効果的です。
Solution
Outcome
運用開始から3ヶ月後、ホームクレジットベトナムのコールセンター用バーチャルエージェントは、月に2,000,000件の自動通話をかけ、各通話は1〜2分間続き、成功した通話率は98％に達するなど、初期の成果を上げています。