FPT AI Enhance - Giải pháp quản lý chất lượng tổng đài bằng AI vượt trội nhất hiện nay

Gỡ khó cho bài toán quản lý chất lượng tổng đài CSKH

Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) phải xử lí khối lượng cuộc gọi khổng lồ với khách hàng. Mỗi ngày, trung bình một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận các cuộc gọi đến. Ước tính, các doanh nghiệp lớn có thể phải xử lí hàng trăm nghìn tới cả triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng, đặt ra bài toán quản lý chất lượng nan giải.

Đây là bối cảnh để FPT Smart Cloud nghiên cứu, phát triển thành công FPT AI Enhance - giải pháp quản lý chất lượng trung tâm CSKH, hỗ trợ đắc lực doanh nghiệp quản lý chất lượng CSKH qua kênh tổng đài trên quy mô lớn tận dụng sức mạnh của AI. Với FPT AI Enhance, trung tâm CSKH giờ có khả năng phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khác hàng, chấm điểm cụ thể dựa trên các tiêu chí rõ ràng và đưa ra thống kê khách quan, giúp các trung tâm CSKH tạo ra những đột phá về hiệu suất hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng trải nghiệm tiện ích cho khách hàng.

Tại sao FPT AI Enhance là giải pháp quản lý tổng đài CSKH vượt trội nhất hiện nay?

Phát triển trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI tiên tiến, giải pháp FPT AI Enhance tạo ra những bước đột phá trong phân tích, đánh giá và quản lý chất lượng trung tâm tổng đài với những tính năng nổi bật sau:

Phân tích cuộc gọi thông minh

FPT AI Enhance có tính năng tìm kiếm các cuộc gọi bất thường nhanh chóng với độ chính xác cao. 10 tiêu chí được thiết lập mặc định để tìm ra các cuộc gọi có dấu hiệu bất thường như:

1. Positive keyword lacking: Tìm ra các cuộc gọi không tuân thủ danh sách chứa từ khóa tích cực (Positive keyword)
2. Negative keyword violation: Tìm ra các cuộc gọi không tuân thủ chứ từ khóa tiêu cực (Negative keyord)
3. Abnormal silence: Tìm ra các cuộc gọi có đoạn hội thoại mà Khách và Tổng đài viên cùng “im lặng”.
4. Abnormal overlap: Tìm ra các cuộc gọi có đoạn hội thoại mà Khách và Tổng đài viên cùng “nói đè” lẫn nhau.
5. Abnormal Start-call: Tìm ra các cuộc gọi mà Tổng đài viên không “giới thiệu tên của mình” hoặc không “Chào hỏi” hoặc không “giới thiệu tên công ty của mình”.
6. Abnormal end-call: Tìm ra các cuộc gọi mà Tổng đài viên không chào tạm biệt hoặc tắt máy khi chưa kết thúc câu chuyện với Khách.
7. Abnormal speed: Tìm ra các cuộc gọi mà Tổng đài viên có tốc độ nói nhanh/chậm hơn với tốc độ nói chung bình.
8. Abnormal sentiment: Tìm ra các cuộc gọi mà Tổng đài viên có thái độ “bất lịch sự” và làm khách “không hài lòng”
9. Abnormal speaking volume: Tìm ra các cuộc gọi mà Tổng đài viên có âm lượng nói cao giọng bất thường.
10. Abnormal volume deviation: Tìm ra các cuộc gọi mà Tổng đài viên nói nhấn giọng, gằn giọng.

Trong quá trình chấm điểm, các điểm bất thường sẽ được đánh dấu để người chấm điểm dễ dàng theo dõi, kiểm tra và xử lí kịp thời.

Chấm điểm tự động dựa trên bộ tiêu chí của từng doanh nghiệp

Không chỉ dựa vào các tiêu chí đánh giá phổ biến dựa trên thời gian chờ, cảm xúc giọng điệu, âm lượng, FPT AI Enhance còn có khả năng đánh giá và chấm điểm nội dung cuộc hội thoại dựa trên những tiêu chí phù hợp với yêu cầu của từng doanh nghiệp. Được trang bị công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP tiên tiến nhất hiện nay, FPT AI Enhance có khả năng hiểu đúng nội dung trong ngữ cảnh của cuộc trò chuyện, từ đó hệ thống sẽ phân tích khách hàng có trả lời đúng kịch bản hay không, sự hỗ trợ của tổng đài viên có khiến khách hàng hài lòng hay không. Đây là những căn cứ để hệ thống phân loại nội dung, giúp đội ngũ quản lý nghe lại nội dung cuộc trò chuyện để đánh giá và chấm điểm tổng đài viên.  

Với FPT AI Enhance, bộ chấm điểm được xây dựng dễ dàng và linh hoạt dựa theo các tiêu chí cụ thể của từng doanh nghiệp, theo từng nghiệp vụ, đáp ứng những yêu cầu khắt khe nhất của trung tâm CSKH tại các doanh nghiệp lớn.  

Bên cạnh việc đánh giá chất lượng cuộc gọi theo các tiêu chí đã cấu hình, hệ thống FPT AI Enhance có khả năng xây dựng cơ chế đánh giá nhiều vấn đề mà các doanh nghiệp có nhu cầu. Ví dụ, trong ngành bảo hiểm, các doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ về nhu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng dựa vào một số cuộc gọi như chào mừng khách hàng mới, thẩm định tăng cường… một cách vô cùng nhanh chóng với độ chính xác cao.

Lợi ích của Quản lý chất lượng tổng đài bằng FPT AI Enhance

"FPT AI Enhance có thể tổng hợp số liệu, đưa ra các báo cáo chuyên sâu, giúp các doanh nghiệp dễ dàng thống kê hiệu suất làm việc của tổng đài viên; giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng bởi dữ liệu được cập nhật real-time; các cuộc gọi đến khách hàng được tự động giám sát và bao phủ 100% giúp giảm thiểu 60% các vấn đề về tuân thủ, nâng cao rõ rệt hiệu quả CSKH của tổng đài."

FPT AI Enhance - Giải pháp Quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết triệt để bài toán đang tồn đọng tại trung tâm CSKH với 3 ưu điểm sau:

• Phân tích nhiều dữ liệu hơn: Với FPT AI Enhance, hệ thống có thể thu thập nhiều thông tin với tốc độ nhanh hơn, từ đó phân tích và “chắt lọc” những thông tin hữu ích có giá trị.
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Từ việc phân tích và đánh giá 100% số lượng cuộc gọi được thực hiện, các doanh nghiệp sẽ có được những thông tin quý giá, từ đó thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi có trải nghiệm tốt với trung tâm CSKH, khách hàng có khả năng cao sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hơn.
• Đánh giá hiệu quả chất lượng phục vụ của tổng đài viên: Hệ thống dựa vào các tiêu chí cụ thể để phân tích cuộc trò chuyện giữa Tổng đài viên với khách hàng, từ đó đưa chấm điểm tự động một cách công tâm, minh bạch. Đặc biệt, sử dụng FPT AI Enhance có thể giúp giảm 70% thời gian đánh giá tư vấn viên của các doanh nghiệp.

Ứng dụng FPT AI Enhance vào quản lý vận hành tổng đài CSKH giúp các doanh nghiệp tăng tốc đổi mới, tạo ra những bước chuyển mình ngoạn mục, nhằm mang đến trải nghiệm vượt trội, từ đó giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giữ chân họ trong hệ sinh thái của doanh nghiệp.