Nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ AI và điện toán đám mây
Artificial intelligence and cloud computing are both dynamic technologies on their own. Put them together and you get a customer experience powerhouse.
Gartner dự đoán rằng vào năm 2020, 85% tương tác của khách hàng sẽ được quản lý mà không cần con người. Nhiều khả năng đa số tương tác trong số đó sẽ được xử lý thông qua các giải pháp dựa trên đám mây và AI. Trí thông minh nhân tạo giúp cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa theo cách hiệu quả hơn và điện toán đám mây cho phép chúng ta chia sẻ, truy cập thông tin trong thời gian thực trên toàn cầu. Khi được kết hợp cùng nhau, AI và điện toán đám mây có thể thay đổi trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một số công nghệ đã được ứng dụng thực tế trong cuộc sống
Hội chữ thập đỏ Úc quản lý các nhà tài trợ với Oracle CX Cloud
Hội Chữ thập đỏ Úc nhận 1,3 triệu đơn vị máu từ 75 trung tâm trên khắp cả nước. Để quản lí dữ liệu này, tổ chức đã hợp tác với Oracle CX Cloud. Công nghệ của Oracle kết nối dữ liệu thông qua đám mây và sử dụng AI để xác định xu hướng. Hội chữ thập đỏ sử dụng công nghệ này để theo dõi thông tin hiến máu của người tình nguyện. Dữ liệu của người hiến máu sẽ được thêm vào đám mây từ bất kỳ trung tâm hiến tặng nào và thuật toán AI sẽ xác định và phân loại từng nhóm máu. Thuật toán có thể theo dõi và chỉ ra những nhóm máu nào có nhu cầu cao nhất. Thông tin của những người hiến máu có thể được truy cập từ bất kỳ trung tâm nào, tạo ra sự liền mạch và thống nhất trong toàn tổ chức nhờ sự kết hợp giwuax AI và điện toán đám mây.
Genesys tích hợp Google Contact Center AI
Gần đây, Google đã công bố Contact Center AI, một dịch vụ có sẵn trên Google Cloud, bổ sung thêm các yếu tố AI vào trung tâm liên lạc hiện có. Chương trình tự động hóa các cuộc hội thoại của khách hàng với một trợ lý ảo và có thể chuyển cuộc gọi đến nhân viên tư vấn nếu vấn đề quá phức tạp. Tất cả được đặt trên nền tảng đám mây để các đại lý có thể đăng nhập và kết nối với khách hàng từ mọi nơi trên thế giới. Công nghệ này đem đến một làn sóng mới cho các trung tâm liên lạc, có thể linh hoạt làm việc ở bất cứ đâu chỉ bằng cách truy cập internet. Vì dịch vụ này rất mới, nên Google Contact Center AI vẫn đang được triển khai cho những người dùng đầu tiên. Một trong những công ty đầu tiên tích hợp đầy đủ hệ thống là nhà cung cấp trung tâm liên lạc điện tử Genesys. Genesys sẽ sử dụng giải pháp với một số khách hàng của mình bắt đầu vào năm tới. Trợ lý ảo của Google Contact Center AI giống như một con người và được tối ưu hóa để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Công nghệ này có thể làm cho các trung tâm liên lạc linh hoạt và hiệu quả hơn cho cả nhân viên và khách hàng.
Ngân hàng Mỹ sử dụng Salesforce Einstein để tận dụng kho dữ liệu
Nền tảng Salesforce Einstein sử dụng AI để phân loại dữ liệu khách hàng và tiếp thị. Ngân hàng Hoa Kỳ sử dụng dịch vụ này để phân tích nội bộ và tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh, thống nhất với dữ liệu được kết nối. Salesforce Einstein sử dụng AI để tìm các xu hướng trong dữ liệu khách hàng và đưa ra dự đoán cho tương lai. Những dự đoán này giúp thúc đẩy các đề xuất được cá nhân hóa cho các sản phẩm ngân hàng tốt nhất. Hệ thống này hỗ trợ nhân viên Ngân hàng Hoa Kỳ tối ưu hóa công việc đồng thời cung cấp nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng. Ngân hàng Hoa Kỳ có thể hiểu được thông tin chi tiết về khách hàng và tận dụng điều đó giúp khách hàng đưa ra quyết định tài chính tốt hơn. Với dữ liệu trên đám mây, nhân viên trong toàn ngân hàng có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu để cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán.
Trí tuệ nhân tạo trong các giải pháp dựa trên đám mây có khả năng nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ này có thể tạo ra các trải nghiệm đa kênh gắn kết, phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của khách hàng.