Ngân hàng số có cần Trợ lý ảo tổng đài không?

Ngân hàng số đang phát triển, tác động mạnh mẽ đến các hoạt động giao dịch và thói quen sử dụng dịch vụ tiện ích của khách hàng. Trợ lý ảo tổng đài có khả năng thực hiện nhiều tác vụ tự động, không những làm giảm áp lực cho đội ngũ nhân sự, mà còn mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Khi thế giới chưa có Trợ lý Ảo tổng đài

Vì lí do bảo mật dữ liệu, hầu như các ngân hàng đều sỡ hữu Tổng đài chăm sóc khách hàng riêng, chứ không thuê một bên trung gian. Điều đó giúp các ngân hàng tập trung chăm sóc tận tình nhất các khách hàng của mình. Nhưng, liệu các khách hàng đã hài lòng với dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng mà họ đang sử dụng?

Trước đây, 100% các dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng đều sử dụng hệ thống IVR. Khách hàng tương tác bằng cách chọn phím thông tin theo hướng dẫn từ lời thoại. Hệ thống IVR sẽ liệt kê các thông tin theo menu bằng một giọng nói được thu sẵn, khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn chọn mục cần thông tin. Sau đó, IVR module sẽ chuyển tiếp cuộc gọi của bạn đến điện thoại viên hoặc hỗ trợ xử lí tự động các tác vụ đơn giản.

Khách hàng gọi đến các tổng đài khi cần sự trợ giúp. Tuy nhiên, những thao tác chọn số rườm rà trên màn hình điện thoại, những câu chỉ dẫn dài dòng tốn thời gian khiến khách hàng cảm thấy phiền. Hơn thế nữa, không phải lúc nào gọi điện đến tổng đài, khách hàng cũng được kết nối nhanh đến các nhân viên tư vấn.

Tổng đài chăm sóc khách hàng của những ngân hàng top đầu thường có từ 30-80 tổng đài viên, nhưng lượng khách hàng lớn khiến các tổng đài thường xuyên trong tình trạng quá tải. Khách hàng phải thực hiện 2, 3, thậm chí cả chục cuộc gọi mới kết nối được tới tổng đài viên để được giải đáp thắc mắc. Trong tâm trí khách hàng, chờ đợi lâu và khó kết nối là 2 nhược điểm lớn nhất khi nhắc đến tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống.

Một vấn đề lớn ở đây nữa là, hầu hết hệ thống IVR không được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, không có khả năng “học hỏi” và thông minh hơn theo thời gian. Hệ thống tổng đài truyền thống giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thụ động, chậm chạp, kém hiệu quả, dù các câu hỏi của người dùng đã lặp đi lặp lại hàng nghìn lần.

Ảnh hưởng của công nghệ tạo ra nhu cầu

Trong thế giới ngày nay, khi con người luôn bận rộn, mọi dịch vụ họ đều muốn được đáp ứng một cách nhanh chóng – tiện lợi – thông minh. Do đó, các tổng đài truyền thống cũng phải thay đổi để thích nghi, nhằm đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của con người. Tổng đài chăm sóc khách hàng tự động là một giấc mơ hoàn toàn có thể trở thành sự thật trong tương lai không xa của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các tổ chức tài chính – ngân hàng. Một giải pháp ưu việt đang được tích hợp vào hệ thống tổng đài của nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới phải kể đến đó là Trợ lý ảo tổng đài.

Trợ lý ảo tổng đài là gì?

Trợ lý Ảo tổng đài là nền tảng cho phép xây dựng Trợ lý Ảo thực hiện các cuộc hội thoại tự động hai chiều với khách hàng, tích hợp trên kênh tổng đài, giúp tự động hóa các tác vụ thực hiện cuộc gọi đi và tiếp nhận cuộc gọi đến, hoặc chuyển tiếp cuộc gọi (Smart IVR).

Tại thị trường Việt Nam, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI Virtual Agent for Call Center là một sự lựa chọn tối ưu, được nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn tin tưởng sử dụng. Được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, kết hợp công nghệ Nhận dạng giọng nói, Tổng hợp giọng nói và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP, Trợ lý Ảo tổng đài đang từng bước thay thế tổng đài truyền thống.

Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng thực hiện hàng nghìn cuộc gọi tự động đến khách hàng, thông báo thông tin về dịch vụ thẻ, các gói khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, nhắc lịch thanh toán tín dụng hay thực hiện các cuộc khảo sát dịch vụ…

Đối với các cuộc gọi đến, Trợ lý Ảo tổng đài hoàn toàn có thể thực hiện các nhiệm vụ như: Mở tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, thông tin các gọi sản phẩm/dịch vụ. Đặc biệt, các cuộc gọi khẩn cấp khi thẻ ATM bị khóa hoặc nuốt, thông báo mất thẻ tín dụng hay khóa thẻ khẩn cấp.... khách hàng sẽ không còn phải sốt ruột chờ đợi và gọi đi gọi lại nhiều lần để được gặp tổng đài viên. Các yêu cầu sẽ được xử lí tự động và tức thì.

Trợ lý ảo tổng đài có thể giải quyết 80% các công việc chăm sóc khách hàng thủ công, lặp đi lặp lại hoặc có sẵn thông tin. Do đó, Trợ lý Ảo giúp tối ưu năng suất của các tổng đài viên để họ tập trung xử lí các tác vụ đòi hỏi sự phức tạp cao hơn. Điều này đồng nghĩa với việc, Trợ lý ảo giúp giảm thiểu sự quá tải của trung tâm tổng đài, vừa tiết kiệm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.

Ngân hàng số là xu hướng tất yếu của thời đại và Trợ lí Ảo tổng đài chắc chắn là một công cụ hỗ trợ đắc lực các tổng đài thực hiện tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trong tương lai không xa, Trợ lý ảo tổng đài sẽ được tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến và hiện đại để trở nên thông minh, mang lại những lợi ích to lớn cho cả ngân hàng và khách hàng.

-------------------------------------------------------------------

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại đây: https://console.fpt.ai/
☎ Hotline: 0911886353
? Email: [email protected]