Xây dựng chatbot từ kinh nghiệm thực tế với FPT.AI Conversation

Trước khi bắt đầu xây dựng trợ lí ảo chatbot với nền tảng trí tuệ nhân tạo hay bất kì dự án nào, điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ mục đích của mình là gì, chatbot sẽ đảm nhận vai trò gì? Hiện nay, chatbot thường được sử dụng để thực hiện các nhiệm vụ như tư vấn các gói sản phẩm, dịch vụ; trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, chốt đơn hàng và thanh toán hóa đơn, chatbot nội bộ…

Chuẩn bị dữ liệu

Đầu tiên, bạn phải chuẩn bị đầy đủ kho dữ liệu để tích hợp vào chatbot như thông tin sản phẩm, dịch vụ, các dữ liệu trực tuyến, số liệu, bảng thống kê…. Bạn nên tập trung vào những dữ liệu có ích, phục vụ nhiệm vụ của chatbot. Khi tạo bot, những dữ liệu này sẽ được chuyển đổi và huấn luyện cho bot có thể ghi nhớ và hiểu dữ liệu.

Khi bắt đầu dự án tạo chatbot, nhiều doanh nghiệp không có hoặc có rất ít dữ liệu để cung cấp cho bot. Vì vậy, phương án thông minh nhất đó là các doanh nghiệp đã sử dụng bộ câu hỏi thường gặp. FAQ là một kho thông tin khổng lồ và có giá trị lớn. Trong giai đoạn đầu, bạn có thể cung cấp cho chatbot đủ nội dung trong bộ câu hỏi thường gặp, cho người dùng thử trải nghiệm và xử lí các vấn đề xảy ra trong cuộc hội thoại với chatbot. Dần dần, bạn sẽ thu thập được thêm những dữ liệu quý giá từ khách hàng.

 

Thiết lập kho ý định

Sau khi tập hợp các nguồn dữ liệu liên quan cần thiết, bạn phải phân nhóm chúng thành các ý định rõ ràng. Đặt ra một số quy ước để phân loại ý định. Điều đó sẽ giúp bạn quản lí các ý định một cách thông minh và logic hơn. Một số lưu ý khi tạo lập câu mẫu với 1 ý định cụ thể:

• Giới hạn độ dài câu

Độ dài của câu đặc biệt quan trọng đối với các chatbot chăm sóc khách hàng. Nếu bạn để một câu chứa quá nhiều thông tin, dài dòng, lủng củng, nhiều chủ ngữ vị ngữ, nhiều câu hỏi, chatbot có thể hiểu sai hoặc không thể hiểu được ý định của câu. Do đó, bạn phải tạo ra những câu cụ thể với độ dài vừa phải, ý tứ rõ ràng để NLP có thể bắt được đúng ý định, từ đó phân loại mục đích của người dùng.

Nếu khách hàng cung cấp một câu quá dài, bot không hiểu được, hãy để bot đưa ra câu trả lời như: “Xin lỗi quý khách, em không hiểu câu hỏi của anh/chị. Anh/chị hãy viết từng câu đơn và rõ ràng ý định để em có thể hỗ trợ anh/chị một cách tốt nhất nhé!”

Để lường trước điều này, bạn có thể giới hạn số lượng kí tự mà người dùng có thể nhập. Lý tưởng nhất một ý định người dùng nên được giới hạn trong câu ngắn gọn để tối đa mục đích, khoảng 100 kí tự.

 

Ví dụ: Chatbot của Sendo đã tự giới thiệu mình là trợ lí ảo và lời nhắn đến các khách hàng hãy hỏi những câu ngắn gọn, dễ hiểu. Họ còn đưa ra ví dụ với những câu hỏi ngắn, những cụm từ rõ ràng ý định mà chatbot có thể hiểu chính xác.

• Hợp lí, logic

Khi chatbot của bạn phát triển, số lượng ý định được hỗ trợ sẽ tăng lên ồ ạt. Chatbot có khoảng 100, thậm chí 1000 ý định. Để NLP có độ chính xác cao, bạn cần quy hoạch các ý định thành một hệ thống theo logic rõ ràng, hợp lí.

Khi phân tích một câu chuẩn ý định, bạn phải phân tích cấu trúc câu, xác định chủ ngữ, vị ngữ, động từ, tính từ một cách chi tiết. Từ đó, bạn có thể tạo ra các câu mẫu vừa logic, vừa dễ hiểu.

Một số lưu ý khác

• Cho chatbot trò chuyện thực với khách hàng từ khi còn sơ khai

Trong giai đoạn đầu phát triển bot, chatbot có thể sẽ khiến khách hàng của bạn không hài lòng. Tuy nhiên, bạn chắc chắn phải trải qua giai đoạn này. Cho chatbot trò chuyện thực với khách hàng là cách tốt nhất để chatbot tiếp nhận và cập nhật thông tin.

Người tạo bot sẽ sử dụng những thông tin mà khách hàng cung cấp để đào tạo lại bot, khiến chúng hiểu câu hỏi, hiểu bối cảnh và đưa ra những câu trả lời chuẩn xác hơn cho khách hàng trong những lần trò chuyện sau.

• Tạo cá tính riêng cho chatbot của bạn, nhưng đừng cố gắng biến chúng trở thành một con người

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn hãy làm rõ với người dùng của bạn rằng họ đang trò chuyện với một chatbot. Nếu không, khách hàng của bạn có thể bị nhầm lẫn và cảm thấy khó chịu khi mọi thứ đi sai lệch hướng mà họ muốn.

Bạn nên tạo ra một tính cách rõ ràng cho chatbot. Bởi chatbot sẽ thay thế đội ngũ nhân viên tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng.

Để chatbot có cá tính riêng, bạn có thể cung cấp cho chúng một cái tên, giới tính, hình ảnh đại diện. Đây là một công cụ hiệu quả để truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp bạn đến với đông đảo khách hàng.

 

Chatbot Cô Sáu Tài Chính của công ty SHB Finance là một ví dụ tuyệt vời. Đây là cô Trợ lí ảo thông minh với ngoại hình xinh đẹp, duyên dáng, trang phục trẻ trung, lịch sự, mang đến hình ảnh một cô nhân viên năng động, nhiệt tình và chuyên nghiệp, tạo ra sự tin cậy khi tư vấn tài chính cho các khách hàng.

• Sử dụng đan xen các nút, các thẻ trả lời với nhiều hình thức trả lời đa dạng

Chatbot có khả năng nhận biết ý định của người dùng bằng công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP. Do đó, bạn sẽ giao tiếp chính với bot dưới dạng câu. Tuy nhiên, để cho cuộc trò chuyện trở nên thú vị và hấp dẫn hơn, bạn nên sử dụng các nút và các thẻ trả lời với nhiều hình thức trả lời khác nhau như hình ảnh, video, thẻ carousel… Từ đó, chatbot sẽ trở nên sinh động hơn.

SHB Finance sử dụng thẻ hình ảnh, thẻ carousel để trình bày các nội dung mà Trợ lí ảo cung cấp, vừa dẫn dắt khách hàng lựa chọn đúng nhu cầu cần tư vấn, vừa mang đến sự thú vị trong cuộc trò chuyện.

Trong quá trình xây dụng một chatbot hoàn thiện, chắc chắn các doanh nghiệp đều gặp phải nhiều vấn đề khác nhau. Tuy nhiên, những rắc rối sẽ được hạn chế nếu doanh nghiệp của bạn có một kế hoạch rõ ràng, chi tiết, những “bí kíp” quý giá, để không mắc các lỗi không đáng có.

Hiện nay, FPT.AI Conversation là nền tảng tạo chatbot tốt nhất và hoàn chỉnh nhất tại Việt Nam. Với công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, đi sâu vào xử lí tiếng Việt, Chatbot của FPT.AI có khả năng hiểu đúng ý định, ngữ cảnh, giúp tự động hóa các cuộc hội thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

--------------------------------------------------

?  Bắt tay ngay vào xây dựng chatbot  với nền tảng tạo chatbot FPT.AI Conversation: https://bot.fpt.ai/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]