Hướng dẫn cài đặt xử lý các phiên hỗ trợ ngừng giao tiếp (Auto Mark as Done)

Trong quá trình tư vấn viên hỗ trợ khách hàng, có thể có quá nhiều yêu cầu hỗ trợ khiến tư vấn viên không thể nào xử lý kịp thời hoặc ngoài giờ làm việc, tư vấn viên không thể hỗ trợ ngay. Để tránh việc khách hàng phải chờ rất lâu mà không nhận được phản hồi, hệ thống có thể tự động gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng về tình trạng hiện tại.

Ngoài ra khi kết hợp với tính năng Tự động chỉ định nhân viên hỗ trợ khách hàng, hệ thống có thể kết thúc các phiên hỗ trợ đã chờ rất lâu nhưng khách hàng không phản hồi. Nhờ đó, đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thể được chỉ định các phiên hỗ trợ khác, tận dụng thời gian, nâng cao hiệu suất hỗ trợ và đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

1. Cơ chế hoạt động của tính năng Auto Mark as Done

Khả năng tự động xử lý các phiên hỗ trợ ngừng giao tiếp hoạt động như sau:

Tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng (phiên hỗ trợ) đều có một khoảng thời gian chờ X phút (Số X này được Chủ sở hữu bot, Quản trị viên và Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng cài đặt trong phần Cài đặt Tự động xử lý các phiên hỗ trợ chậm của trang Hỗ trợ trực tuyến).

Chatbot FPT.AI

Sau khi hết thời gian chờ, tùy thuộc vào trạng thái của từng phiên hỗ trợ mà hệ thống có các cách xử lý tương ứng. Có 3 trạng thái của phiên hỗ trợ:
- Phiên hỗ trợ chưa được chỉ định
- Phiên hỗ trợ đã được chỉ định và tin nhắn cuối cùng là của tư vấn viên
- Phiên hỗ trợ đã được chỉ định và tin nhắn cuối cùng là của người dùng

Chatbot FPT.AI

Mỗi trạng thái có thể được cài đặt cách xử lý khác nhau. Có 4 hành động xử lý phiên hỗ trợ:
- Không làm gì: Hệ thống giữ nguyên trạng thái của phiên hỗ trợ
- Kết thúc phiên hỗ trợ: Hệ thống tự động đánh dấu phiên hỗ trợ là Hỗ trợ xong. Riêng đối với trạng thái Phiên hỗ trợ chưa được chỉ định thì phiên sẽ được chỉ định cho Chủ sở hữu bot rồi đánh dấu là Hỗ trợ xong. Sau khi đánh dấu, hệ thống sẽ gửi tin nhắn đến khách hàng.
- Bật bot (chỉ riêng với trạng thái phiên hỗ trợ chưa được chỉ định): Hệ thống giữ nguyên trạng thái yêu cầu hỗ trợ, gửi tin nhắn thông báo đến khách hàng và bật bot
- Chỉ gửi tin nhắn: Hệ thống giữ nguyên trạng thái của phiên hỗ trợ và gửi tin nhắn thông báo đến khách hàng.

Chatbot FPT.AI

Nội dung thông báo có thể tùy chỉnh tương ứng với từng trạng thái. Nếu không cài đặt nội dung thông báo, hệ thống sẽ không gửi tin nhắn đến khách hàng. Với mỗi trạng thái, hệ thống chỉ gửi tin nhắn một lần trong một phiên hỗ trợ.

Lưu ý:

Tính năng Cài đặt xử lý các phiên hỗ trợ ngừng giao tiếp chỉ theo dõi và xử lý các yêu cầu hỗ trợ đến hệ thống sau khi bật tính năng. Các yêu cầu trước đó sẽ không được theo dõi và xử lý.
Khi tắt tính năng, hệ thống sẽ xóa tất cả các phiên hỗ trợ khỏi danh sách theo dõi.

2. Lưu ý khi kết hợp 2 tính năng Auto mark as Done và auto assign

Một số lưu ý khi khách hàng sử dụng kết hợp cả 2 tính năng Cài đặt xử lý các phiên hỗ trợ ngừng giao tiếp (Auto mark as done) & Tự động chỉ định (Auto assign)

Chatbot FPT.AI

Khi tư vấn viên “chuyển tiếp yêu cầu hỗ trợ tới tư vấn viên khác/nhóm kỹ năng” hoặc “kết thúc phiên hỗ trợ và tạo yêu cầu hỗ trợ mới” nhưng phiên hỗ trợ đó không phát sinh tin nhắn của người dùng hay tư vấn viên:

Chatbot FPT.AI

Phiên hỗ trợ trong trường hợp này sẽ “không” được tính vào phiên hỗ trợ ngừng giao tiếp cho đến khi có tin nhắn đầu tiên của người dùng hoặc tư vấn viên.

Nếu bật cài đặt "Tự động chỉ định các yêu cầu đang chờ ngay khi có tư vấn viên sẵn sàng" thì sẽ tự động chỉ định yêu cầu đang chờ cho tư vấn viên sau khi tự động kết thúc phiên hỗ trợ.

Chatbot FPT.AI