Trợ lý ảo thông minh - Tương lai của dịch vụ khách hàng

Trợ lý ảo là phần mở rộng cho nguồn nhân lực, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng 24/7 qua nhiều kênh khác nhau, từ điện thoại cho tới website, tin nhắn SMS, và các ứng dụng nhắn tin. Được phát triển trên nền tảng trí tuệ nhân tạo cùng công nghệ xử lý ngôn ngữ tiên tiến, các trợ lý ảo có thể giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu suất và hiệu quả cao, đồng thời giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp bán lẻ và tăng thu nhập ròng.

Theo ông Callan Schebella, Phó Giám đốc Sản phẩm Five9, giờ đây, hình thức “tự phục vụ” đã bước qua giai đoạn bùng phát thuở đầu, và đang trên đà trở thành mô hình dịch vụ khách hàng được ưa chuộng khắp nơi.

Theo Gartner, 85% tương tác với khách hàng sẽ hoạt động dưới dạng “tự phục vụ” trong năm 2022. Đặc biệt, 70% trong số đó sẽ bắt đầu với giao diện giọng nói vào năm 2023. Như vậy, Trợ lý ảo giọng nói sẽ sớm trở thành công cụ phổ biến xuyên suốt mảng dịch vụ khách hàng.

Sau hơn 1 năm đầy thách thức bởi đại dịch Covid-19, 55% doanh nghiệp bắt đầu tương tác với khách hàng nhiều hơn, và các tương tác đang dần trở nên phức tạp, tuy nhiên các công nghệ hiện tại không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng cảm thấy mệt mỏi và khó chịu khi phải sử dụng công nghệ cũ như IVR cũ rích., mất thời gian.

Chính vì lẽ đó, 42% các doanh nghiệp đang bắt đầu ứng dụng công nghệ để cải thiện khả năng tự phục vụ của họ, điều mà vốn chỉ có các doanh nghiệp lớn thực hiện. Sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên và Nhận diện giọng nói đã góp phần giảm giá thành, chu kỳ phát triển công nghệ cũng như yêu cầu cần thuê chuyên gia công nghệ từ bên thứ ba, từ đó giúp việc triển khai công nghệ cao trở nên khả thi hơn cho mọi doanh nghiệp từ khắp các lĩnh vực.

Ví dụ như Alivi, công ty cung cấp giải pháp vận chuyển cho các doanh nghiệp Y tế nhằm mang đến tiện ích cho người dùng tốt hơn, vừa ứng dụng giải pháp Trợ lý ảo (IVA) trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo từ Five9, được biết đến với cái tên ‘Ava.’ Công ty đã sử dụng Trợ lý ảo trên nhiều kênh xuyên suốt trải nghiệm khách hàng và nhận được sự ủng hộ từ khách hàng, bao gồm cả những người vốn đã quen với Hệ thống trả lời tự động - IVR (‘Bấm phím 1 để…’). 

Bên cạnh đó, các đối tác Bảo hiểm cũng có những phản hồi tích cực dành cho công nghệ này. Doanh nghiệp thậm chí còn xây dựng hình ảnh cho Ava như một đặc quyền dành cho khách hàng của họ.

Sau vài tuần kể từ khi triển khai Trợ lý ảo, Alivi đã kích hoạt dịch vụ lại cho hơn 3,500 khách hàng. Các tương tác dịch vụ này đã được tự động hóa, cho phép trợ lý con người dành thời gian xử lý các yêu cầu gấp và phức tạp hơn.

Giờ đây, Alivi đã tích hợp tính năng xác nhận lịch hẹn, hủy dịch vụ và đặt yêu cầu vận chuyển. Trong đó, Trợ lý ảo đã giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi cho khách hàng và giúp công ty xử lý các yêu cầu này nhanh chóng hơn. Đại diện Alivi nhận định rằng, ứng dụng nhỏ này đã hỗ trợ công ty trong việc giảm thời gian chờ đợi và cung cấp dịch vụ nhanh, hiệu quả, vốn là những phàn nàn thường gặp từ phía khách hàng.

Mặt khác, doanh nghiệp Pizza Hut, với hơn 50 năm kinh nghiệm tại thị trường Úc cũng đã triển khai Trợ lý ảo thông minh. Khi thương hiệu chuyển chủ sở hữu trong năm 2016, những người chủ mới nhận ra rằng, Pizza Hut cần thay đổi hạ tầng cũ và cồng kềnh. 

Trong đó, số điện thoại hotline của Pizza Hut, vốn được sử dụng rộng rãi trong mọi quảng cáo và là một phần của tiểu văn hóa Úc, là mối thách thức lớn. Doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc chuyển tiếp các cuộc gọi đến cửa hàng pizza gần nhất một cách chính xác.

Pizza Hut đã triển khai dự án chuyển đổi số để “hồi sinh” doanh nghiệp. Họ đã ứng dụng nhiều nền tảng với giá thành cao, khó duy trì và kém hiệu quả, khiến doanh nghiệp phải đối mặt với số lượng lớn khách hàng phàn nàn về dịch vụ chậm hoặc sai yêu cầu khi họ được chuyển kết nối tới chi nhánh không phù hợp.

Kể từ khi áp dụng tính năng nhận diện giọng nói của Five9 và giao diện lập trình ứng dụng của Google, Pizza Hut cuối cùng đã có thể chuyển đổi hệ thống đặt hàng và có khả năng kết nối chính xác khách hàng tới các chi nhánh phù hợp nhất. Công nghệ nhận dạng số điện thoại, được liên kết với lịch sử cuộc gọi cũng như thông tin tài khoản của người gọi, và trích xuất lịch sử đặt hàng của họ.

Hệ thống giao diện lập trình ứng dụng hỗ trợ các tính năng tiên tiến, đặc biệt là tương tác tự động với khách hàng tại thời điểm họ liên lạc để kiểm tra đơn hàng của mình. Khi một khách hàng đã đặt đơn gọi đến tổng đài để cập nhật, Trợ lý ảo sẽ chào đón họ và cung cấp thông tin về đơn của họ.

Giám đốc Công nghệ của Pizza Hut, ông Patrick Branley cho biết: “Hệ thống IVA sẽ cho bạn biết tình trạng đơn đặt hàng của bạn. Nó có thể nói rằng ‘Xin chào Calum, pizza của bạn hiện đang được nướng trong lò và thời gian giao hàng đến dự kiến là 6:35 tối.’ Nói cách khác, chúng tôi có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi họ đưa ra yêu cầu chính thức.”

Theo Venture Beat.

----------------------------

Hãy liên hệ với FPT.AI ngay hôm nay để nhận sự tư vấn về ứng dụng AI.

Tìm hiểu về giải pháp Trí tuệ nhân tạo của chúng tôi: https://fpt.ai/

Liên hệ chúng tôi: 

Hotline: 0911886353

Email: [email protected]