Trợ lý Ảo AI và xu hướng chuyển dịch trong các trung tâm tổng đài
Vài năm trở lại đây, ứng dụng công nghệ vào tổng đài chăm sóc khác hàng (CSKH) đã tạo ra những lợi thế cạnh tranh nổi bật cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những yếu tố đang định hình tương lai của các trung tâm tổng đài, từ đó có những bước dịch chuyển để đón đầu các xu hướng mới.
Dưới đây là xu hướng chính mà các doanh nghiệp tập trung phát triển cho doanh nghiệp của mình:
Giảm số lượng các cuộc gọi đến tổng đài CSKH
Trong vòng 10 năm qua, các cuộc gọi đến tổng đài CSKH đã giảm đáng kể, bởi khách hàng có xu hướng tương tác trên các nền tảng xã hội nhiều hơn. Theo thống kê của Facebook năm 2020, Messenger là ứng dụng được tải xuống nhiều thứ 3 trên thế giới vào năm 2019 và con số tiếp tục tăng trong năm 2020. Hơn 61% trong số người tham gia khảo sát cho rằng, nhắn tin là cách hiệu quả và thuận tiện giúp họ nhanh chóng kết nối với các doanh nghiệp. Khi có thắc mắc gì khách hàng thường tìm đến các kênh mạng xã hội thay vì gọi đến số hotline doanh nghiệp. Tổng đài CSKH sẽ được tối ưu hóa để hỗ trợ những trường hợp phức tạp hơn.
Thực tế trong các tổ chức tài chính – ngân hàng, khi các câu hỏi thường gặp FAQs được chuyển sang nhiều kênh digital, các tương tác phức tạp hơn như Up-sell, Cross-sell hay tư vấn tài chính sẽ chiếm tỉ trọng lớn hơn trong các trung tâm CSKH. Các doanh nghiệp cần phải có kế hoạch phát triển đội ngũ tổng đài viên chuyên môn cao để xử lí các tình huống phức tạp, chuyên sâu, đáp ứng nhu cầu khắt khe của đa dạng khách hàng.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp cụ thể, doanh nghiệp có thể sử dụng Trợ lý Ảo (voicebot) để tiếp nhận các cuộc gọi đến và xử lí tự động. Trợ lý Ảo được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, dễ dàng tích hợp vào hệ thống tổng đài truyền thống để thực hiện trả lời khách hàng về một hoặc vài vấn đề cụ thể được lên kịch bản sẵn.
Tại Việt Nam, Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI đã giúp Công ty Điện lực miền Trung tự động xử lí hàng chục nghìn cuộc gọi của khách hàng đến trung tâm CSKH để hỏi các vấn đề liên quan đến sự cố điện, thông tin cắt điện. Trợ lý ảo AI có khả năng truy xuất dữ liệu từ CRM để nhận diện và định danh khách hàng theo thông tin số điện thoại đăng kí, sau đó xác định địa chỉ khách hàng và đưa ra các phản hồi cụ thể được cá nhân hóa theo từng khu vực khách hàng đang sinh sống.
Trong vòng 6 tháng triển khai, Trợ lý Ảo tổng đài đã giúp công ty Điện lực miền Trung tiếp nhận và xử lí 45.895 cuộc gọi tự động của khách hàng, tương đương với 420 ngày công của một Điện thoại viên, giúp công ty tiết kiệm hơn 600 triệu đồng/năm.
Tự động hóa các cuộc gọi đi bằng Trợ lý AI
Bộ phận CSKH đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc ngành cung cấp sản phẩm/dịch vụ như tài chính, ngân hàng. Nhiều doanh nghiệp lớn sở hữu bộ phận CSKH lên đến hàng nghìn nhân viên trải khắp 3 miền, để thực hiện các cuộc gọi CSKH theo yêu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, 50% các cuộc gọi có tính thông báo, lặp đi lặp lại nội dung với hàng nghìn khách hàng. Những cuộc gọi này chiếm nhiều nguồn lực của doanh nghiệp nhưng hiệu quả mang lại thường không cao.
Để giải quyết bài toán này, nhiều doanh nghiệp đã tiên phong tích hợp Trợ lý Ảo vào hệ thống tổng đài truyền thống, để tự động thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng. Đây cũng là một xu hướng nổi bật trong lĩnh vực CSKH hiện nay.
Với nền tảng xây dựng và quản lí hội thoại theo giao diện người dùng, dễ dàng thiết lập các kịch bản hội thoại theo đa dạng nhu cầu của doanh nghiệp, Trợ lý Ảo FPT.AI đã giúp công ty Tài chính tiêu dùng Home Credit thực hiện hai kịch bản, phục vụ hai nhu cầu của hàng trăm nghìn khách hàng. Thứ nhất là các cuộc gọi chào mừng để xác nhận thông tin khách hàng và giới thiệu sản phẩm trong lần đầu sử dụng dịch vụ. Thứ hai là các cuộc gọi nhắc lịch khi đến hạn thanh toán khoản vay, nhằm xác nhận các thông tin về thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, tình trạng thanh toán… Trợ lý Ảo thông minh của FPT.AI còn có khả năng tương tác hai chiều, tự động đối chiếu thông tin với hệ thống để đưa ra các phản hồi, các khuyến nghị hữu ích cho khách hàng.
Trong 3 tháng chính thức đưa vào vận hành, Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI đã thực hiện khoảng 300.000 cuộc gọi, thời lượng mỗi cuộc gọi từ 1 đến 2 phút, với tỉ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%, giúp Home Credit Việt Nam tiết kiệm hàng tỷ đồng chi phí hoạt động.
Những xu hướng mới sẽ mở ra một kỉ nguyên mới trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Công nghệ chính là bệ phóng, giúp các trung tâm tổng đài chiếm lợi thế và tạo ra các bước đột phá trong 5 năm tới.
------------------------------------
? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/
☎ Hotline: 0911886353
? Email: [email protected]