Nhảy đến nội dung
Call Center

Trợ lý Ảo tổng đài - Tạo đột phá năng suất cho Home Credit Việt Nam

by content 17.07.2020

Chuyển đổi số - Xu hướng tối ưu vận hành

Là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng đến từ châu Âu, Home Credit bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ 2008, thuộc top các công ty dẫn đầu về số lượng khách hàng và điểm giao dịch.

Với hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit hiện duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng trên toàn quốc, đặc biệt là hệ thống tổng đài viên tiếp cận và xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán… cho mỗi khách hàng. Trung bình một ngày bộ phận này phải tiếp nhận con số đến hàng nghìn cuộc gọi đến, đồng thời giải quyết khối lượng cuộc gọi đi không kém.

Trong những năm gần đây, Home Credit đã sớm bắt kịp xu hướng số hóa, đầu tư mạnh vào công nghệ mới như Big Data và AI. Mới đây nhất, trong lộ trình chiến lược của mình, Home Credit bắt tay cùng FPT ra mắt Trợ lý ảo Tổng đài đầu tiên tại Việt Nam - FPT.AI Virtual Agent for Call center, hướng đến mục tiêu xây dựng hệ thống tổng đài thông minh.


Những công ty đa quốc gia luôn đòi hỏi chất lượng công nghệ phải tương đương với các dịch vụ mà họ đang áp dụng tại các quốc gia khác, đồng thời phải giải được bài toán về nghiệp vụ ngành tài chính và thói quen của người tiêu dùng Việt Nam”, ông Minh chia sẻ về những yêu cầu từ phía khách hàng dành cho đội ngũ dự án FPT.AI.

Trước cú bắt tay chiến lược với FPT tại Việt Nam, ở thị trường lớn như Trung Quốc, Home Credit đã triển khai số hóa quy trình vay với 96% các khoản vay được xử lý tự động hoàn toàn. Cũng tại đất nước đông dân nhất thế giới, Home Credit đầu tư vào giải pháp trợ lý ảo (chatbot/voicebot) để xử lý 200.000 cuộc gọi mỗi ngày. Bên cạnh đó, trợ lý ảo đang hỗ trợ giải quyết tới 80% các tác vụ đơn giản tại Home Credit Ấn Độ.

Người và máy phối hợp để bứt phá

Đại diện FPT cho hay, thách thức lớn nhất của FPT là phải chuyển đổi số các trải nghiệm giao tiếp qua điện thoại bằng cách nắm bắt hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính tiêu dùng, từ đó xây dựng các kịch bản linh hoạt, có độ chính xác cao cho sản phẩm Trợ lý ảo tổng đài.

Trải qua quá trình nghiên cứu, thiết kế và điều chỉnh các kịch bản cuộc gọi, FPT và Home Credit đã tạo ra một “nhân viên ảo” trực tổng đài với hai kịch bản, phục vụ hai nhu cầu của hàng trăm nghìn khách hàng một cách hoàn toàn tự động.

Đầu tiên là cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call). Với sản phẩm này, AI thực hiện cuộc gọi nghiệp vụ tới từng khách hàng khi đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với từng khách hàng để nhận được các thông tin gồm thời gian, hình thức, xác nhận tình trạng thanh toán. Kịch bản phản hồi sẽ linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin thu thập được, tự động đối chiếu với hệ thống để đưa ra những khuyến nghị cho khách hàng.

Thứ hai là cuộc gọi chào mừng (Welcome call). Trợ lý ảo sẽ tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, xác nhận các thông tin cá nhân của khách hàng và giới thiệu sản phẩm, từ đó chuyển tiếp các thông tin ghi nhận được vào hệ thống quản trị.

“Tiếng Việt có tính đặc thù và đa dạng vùng miền, chúng tôi đã vượt qua những cuộc kiểm tra và thử nghiệm với kịch bản phức tạp để có thể nhận diện chính xác ý định của người nói qua môi trường tổng đài, đặc biệt trong môi trường có độ nhiễu và ồn cao”, đại diện FPT.AI chia sẻ.

Theo đại diện FPT.AI, điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống đó là khả năng lắng nghe, hiểu chính xác ý định của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.

“Với đặc thù của lĩnh vực này, đòi hỏi chỉ trong vài giây đầu tiên, khách hàng có thể nắm bắt được cuộc gọi này đến từ đâu, ai đang nói chuyện, có thể hỗ trợ họ ra sao”, ông Minh khẳng định và nói thêm, nếu cuộc gọi chào mừng chỉ tiếp cận các khách hàng mới thì những cuộc gọi “thông báo phí” mới chính là thử thách cho FPT.AI, đòi hỏi kịch bản hội thoại cần linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin trong câu trả lời của khách hàng.

Để có thể ứng dụng những tính năng công nghệ trên vào dịch vụ trợ lý ảo tổng đài cho công ty tài chính tiêu dùng, FPT.AI trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với các mô hình âm học, ngôn ngữ được tối ưu riêng dành cho giao tiếp qua tổng đài. Các mô hình này đều có khả năng trở nên “thông minh” trong suốt quá trình sử dụng thông qua việc phân tích và huấn luyện dựa trên các mô hình dữ liệu thu thập. Nội dung trao đổi giữa trợ lý ảo tổng đài và khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới hai định dạng là văn bản và âm thanh theo thời gian thực, giúp quản trị viên có thể nghe lại cuộc hội thoại hoặc nhanh chóng trích xuất thông tin cần thiết.

“Đồng thời, quản trị viên hệ thống từ công ty tài chính có thể theo dõi hội thoại trực tuyến thông qua giao diện livechat giữa trợ lý ảo và khách hàng”, đại diện FPT.AI nhấn mạnh. Sau 6 tháng vận hành, đến nay Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI có thể thực hiện hàng chục nghìn cuộc đàm thoại tự động một ngày, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng về khoản vay, dịch vụ.

Đại diện FPT.AI nhấn mạnh thêm, tuy chỉ vừa đưa vào vận hành trong 6 tháng vừa qua, nhưng tỷ lệ cuộc gọi thành công đến nay đạt hơn 90%. Tức cứ 10 cuộc gọi sẽ có 9 cuộc gọi được Trợ lý ảo hỗ trợ hoàn thành các yêu cầu của khách hàng. Thành quả này bên cạnh quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra kịch bản phù hợp, thì theo ông Minh còn đến từ những cải tiến liên tục cho phép máy học tốt hơn và tiếp cận gần hơn với thói quen của người tiêu dùng. Cứ mỗi tuần, FPT.AI đều cập nhật tính năng mới, điều chỉnh các điểm chưa hoàn thiện của sản phẩm.

Với riêng Home Credit Việt Nam, sau 3 tháng vận hành, đến nay tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam đạt được những thành công bước như:


Ông Branislav Vargic - Giám đốc Bộ phận Hỗ trợ kinh doanh của Home Credit Việt Nam cho biết, hệ thống tổng đài thông minh đang giúp doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ một số lượng khách hàng lớn hơn trong cùng một khoảng thời gian, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. "Đây là một cột mốc quan trọng đối với Home Credit nói riêng và ngành tài chính tiêu dùng nói chung ”, COO công ty vay tiêu dùng nói.

 

Theo đại diện FPT, nhờ triển khai trên nền tảng đám mây, tổng đài ứng dụng trợ lý ảo FPT.AI có thể mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định khách hàng cùng lúc mà không phải lo lắng về việc quá tải trong các khung giờ cao điểm. Giải pháp có thể tích hợp với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp, hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác một cách dễ dàng thông qua APIs.

Trong bối cảnh bình thường mới, tổng đài tự động kết hợp trí tuệ nhân tạo sẽ sớm bộc lộ tiềm năng lớn trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, nâng cao năng suất cho doanh nghiệp. “Đây hứa hẹn sẽ trở thành công cụ chăm sóc khách hàng không thể thiếu, đặc biệt cho ngành tài chính ngân hàng trong thời đại 4.0”, đại diện FPT cho hay.

------------------------------------

👉 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

📩 Email: support@fpt.ai