Trợ lý ảo giọng nói và bước chuyển mình sau đại dịch Covid-19

Đại dịch và những ảnh hưởng đến ngành Dịch vụ khách hàng

Báo cáo mới nhất State of Service của Saleforce đã cung cấp một góc nhìn rõ ràng về quỹ đạo của ngành dịch vụ khách hàng đã và đang thay đổi như thế nào bởi sự tác động của đại dịch Covid-19. Cuộc khảo sát được tiến hành từ 21/08/2020 đến 26/09/2020 và nhận được 7095 phản hồi từ các chuyên gia trên 33 quốc gia, trải rộng cả 5 châu lục. Báo cáo này không chỉ cung cấp cho các doanh nghiệp có một cái nhìn bao quát toàn cảnh, mà còn giúp các doanh nghiệp có những kế hoạch để vượt qua khủng hoảng và phát triển bền vững trong tương lai.

Theo khảo sát, vai trò chiến lược của dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng lên khi quyền lực chuyển dần từ các doanh nghiệp sang khách hàng. Một vài số liệu thống kê trong được trong cuộc khảo sát như:

 91% khách hàng được hỏi cho rằng, dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua thêm hàng khác.

 80% cho rằng, trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như các sản phẩm và dịch vụ của nó.

 59% người được khảo sát cho rằng, đại dịch đã nâng cao tiêu chuẩn của họ về dịch vụ khách hàng.

Sự chuyển mình của các doanh nghiệp

Trước sự thay đổi bất ngờ và bất thường tác động đến mọi khía cạnh, các doanh nghiệp đã khởi động nhiều giải pháp để duy trì hoạt động, ưu tiên các giải pháp kĩ thuật số. 

 78% những người ra quyết định nói rằng, họ đã đầu tư vào công nghệ mới do hậu quả của đại dịch.

Chăm sóc từng khách hàng là một công việc quan trọng, nhưng không nhất thiết phải tốn quá nhiều thời gian. Khách hàng hiện đại thích thú các giải pháp tự phục vụ, liền mạch và nhanh chóng. 83% khách hàng mong đợi được hỗ trợ ngay lập tức khi họ liên hệ đến một công ty. Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng xem chất lượng cũng quan trọng như tốc độ, tuy nhiên, rất khó để cân bằng tốc độ và chất lượng phục vụ.

Để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, các doanh nghiệp cũng đã có những bước chuyển mình, lấy khách hàng làm trung tâm để thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ. Kể từ khi đại dịch bùng phát, số lượng khách hàng chuyển sang kênh kĩ thuật số tăng mạnh. Các chỉ thị giãn cách xã hội khiến khách hàng tìm đến những hình thức tương tác phù hợp, và doanh nghiệp phải nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu đó. Chatbot, Trợ lý Ảo là những giải pháp nổi bật được nhiều doanh nghiệp triển khai.

Trợ lý Ảo tổng đài là một khoản đầu tư "hời", nhanh chóng mang lại lợi tức đầu tư ngay chỉ sau một thời gian ngắn triển khai. Hiện nay, Trợ lý Ảo tổng đài được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến như công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận diện ngôn ngữ, công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên... cho phép Trợ lý ảo tự động thực hiện các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản được cài đặt sẵn, giúp doanh nghiệp tối ưu nhiều tác vụ cồng kềnh, tồn thời gian, kinh phí và nhân sự.

         ➡️ Giảm số lượng nhân viên làm các công việc sơ cấp, thủ công. Trợ lý ảo sẽ thực hiện các nhiệm vụ đó. Nhân lực sẽ tập trung xử lí các vấn đề khó và phức tạp hơn thay vì dành thời gian giải đáp các cuộc gọi đơn giản lặp đi lặp lại.

        ➡️ Giảm số lượng các cuộc gọi liên quan đến một vấn đề cụ thể và đơn giản, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng các kịch bản để Trợ lý ảo tự động trả lời các cuộc gọi đó

        ➡️ Hạn chế sự tác động khi các nhân viên nghỉ việc, giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.

        ➡️ Giảm chi phí quản lý và giám sát chất lượng.

Tại Việt Nam, trong năm 2020, Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI đã được Home Credit Việt Nam triển khai áp dụng vào nghiệp vụ trực tổng đài, phục vụ nhu cầu của hàng trăm nghìn khách hàng một cách tự động hoàn toàn, từ xử lý thắc mắc tới nhắc lịch thanh toán khoản nợ. Sau 3 tháng vận hành, giải pháp giúp Home Credit Việt Nam đạt được những thành công bước đầu như tự động thực hiện 2 triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng, với thời lượng mỗi cuộc hội thoại vào khoảng từ 1 đến 2 phút và nâng cao 40% hiệu suất vận hành của công ty tài chính này.

Đầu năm 2021, Ngân hàng SeABank cũng đã hợp tác với FPT.AI trở thành đơn vị đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa vào vận hành Trợ lý Ảo tổng đài, nhằm cung cấp các trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, nâng cao hiệu suất vận hành và đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp. Trợ lý ảo SeABank sẽ thực hiện 2 nghiệp vụ là tự động gia hạn thẻ và sổ tiết kiệm, cùng với Nhắc lịch thanh toán các khoản vay khi đến hạn.

Trợ lý Ảo AI đang trở thành xu thế tất yếu cho các trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng, hỗ trợ các tổng đài truyền thống tối ưu vận hành, tiết kiệm chi phí và gia tăng trải nghiệm khách hàng trong thời đại công nghệ số. 

------------------------------------

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/ 

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]