Tương lai Trợ lý Ảo sẽ tiếp quản bộ phận dịch vụ khách hàng?

Khả năng của Trợ lý Ảo

Chatbot, voicebot (hay gọi chung là Trợ lý Ảo) được biết đến là giải pháp điển hình của tự động hóa thông minh. Công nghệ này đã và đang thể hiện rất tốt khả năng ứng dụng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực gần gũi với đời sống con người.

Chatbot và voicebot thế hệ mới được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo AI, tích hợp công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên cùng nhiều công nghệ tiên tiến khác, khiến chúng có khả năng nhận thức vấn đề, hiểu ý định trong câu nói/câu viết của người dùng và đưa ra các phản hồi tương ứng chính xác dựa trên kịch bản được thiết lập sẵn.

Nhiều người kì vọng các Trợ lý Ảo sẽ giao tiếp như một con người thực thụ. Tuy nhiên, đây là một quan điểm viển vông. Trợ lý Ảo khó có thể giao tiếp tự nhiên và giàu cảm xúc như con người, nhưng với những cuộc hội thoại ở cấp độ sơ cấp, trong đúng ngữ cảnh được thiết lập, Trợ lý Ảo hoàn toàn có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

Tuy Trợ lý Ảo được xây dựng sẵn để trả lời các yêu cầu cơ bản của người dùng, dựa trên nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, nhưng khả năng phản ứng linh hoạt của Trợ lý Ảo hoàn toàn có thể được củng cố theo thời gian nhờ công nghệ Học Máy.

Hiện nay, chatbot đã trở thành “nhân sự” không thể thiếu của rất nhiều doanh nghiệp trên khắp thế giới. Bên cạnh trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin mới, chatbot được tích hợp vào hệ thống cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp để thực hiện nhiều các tác vụ như tra cứu thông tin cá nhân, đặt/mua hàng… Thực tế tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực bảo hiểm đã sử dụng chatbot của FPT.AI để tư vấn tới khách hàng các gói bảo hiểm phù hợp, tra cứu hợp đồng bảo hiểm đã mua hoặc đăng kí mua bảo hiểm trực tiếp với chatbot một cách vô cùng tiện lợi.

Trợ lý Ảo âm thanh (voicebot) được tích hợp thêm nhiều công nghệ ưu việt, công nghệ Học Sâu (Deep Learning), công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận diện giọng nói. Do đó, voicebot có thể hiểu ngôn ngữ nói của con người và đưa ra những phản hồi bằng giọng nói tự nhiên. Hiện nay, voicebot được ứng dụng nhiều vào các thiết bị thông minh, nhằm mang đến những trải nghiệm thú vị cho người dùng. Đặc biệt, voicebot được tích hợp vào hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng đã tạo ra một bước đột phá trong nhiều trung tâm CSKH trên toàn thế giới. Các doanh nghiệp có thể tự xây dựng nhiều kịch bản chuyên nghiệp cho Trợ lý ảo dựa trên nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, nhằm xử lí một hoặc nhiều nghiệp vụ lặp đi lặp lại.

Chỉ với 1 Trợ lý Ảo đã giúp các doanh nghiệp tiết kiệm hàng trăm nhân sự, hàng nghìn giờ lao động. Lợi ích to lớn này cho phép các doanh nghiệp phân bổ nguồn nhân lực, sử dụng thời gian hợp lí và tận dụng tối đa tài năng con người để tạo ra những bước thay đổi vượt trội.

Thách thức và tiềm năng của Trợ lý Ảo

Bất kì công nghệ mới nào đều có những thách thức nhất định. Nhiều doanh nghiệp có những kì vọng không thực tế về Trợ lý Ảo sẽ nhanh chóng thấy thất vọng. Do đó, các doanh nghiệp tiên phong thử nghiệm Trợ lý Ảo nên có một kế hoạch và định hướng rõ ràng trước khi bắt tay làm thực tế.

Một số điều cơ bản mà các doanh nghiệp cần xem xét trước khi triển khai Trợ lý Ảo vào quy trình hoạt động như:

      - Trợ lý Ảo đó hoạt động như thế nào? Khả năng, tiềm năng phát triển

      - Cụ thể hóa các nhiệm vụ thực tế Trợ lý Ảo sẽ đảm nhiệm

      - Nền tảng xây dựng Trợ lý Ảo?

      - Khả năng xử lí linh hoạt, khả năng tích hợp, khả năng điều chỉnh tùy biển, khả năng mở rộng trong tương lai.

Trong thời gian chuẩn bị triển khai dự án, dữ liệu khách hàng là một yếu tố quan trọng. Các thuật toán Học máy yêu cầu nhiều dữ liệu phong phú và sạch sẽ. Theo thống kê, cần ít nhất 5.000 sự cố để máy học đạt được độ chính xác 80%. Do đó, Trợ lý Ảo có tiềm năng thông minh hơn, thực hiện được nhiều tác vụ phức tạp hơn nhờ quá trình đào tạo thường xuyên của con người.

Một ví dụ cụ thể, công ty Tài chính Home Credit với hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam, trung bình một ngày, tổng đài CSKH phải thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đến khách hàng. Với tầm nhìn xa cùng khả năng nhạy bén, Home Credit đầu tư mạnh vào các giải pháp công nghệ tiên tiến, hướng đến mục tiêu xây dựng hệ thống tổng đài thông minh. Và thực tế đã chứng minh, chỉ sau 6 tháng triển khai, Tổng đài ảo FPT.AI đã hỗ trợ Home Credit Việt Nam thực hiện hơn 250.000 cuộc gọi mỗi tháng, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng về khoản vay, dịch vụ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng chi phí vận hành. Những thành quả Home Credit đạt được bước đầu chứng minh tiềm năng to lớn khi ứng dụng Trợ lý ảo vào bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Tại Việt Nam, FPT.AI là một trong những nền tảng tạo chatbot và voicebot nổi bật trên thị trường công nghệ. Với những nghiên cứu chuyên sâu về khả năng xử lí ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt, Trợ lý Ảo của FPT.AI là giải pháp của người Việt, phục vụ khách hàng việt. Trong tương lại không xa, Trợ lý ảo AI sẽ trở thành một phần không thể thiếu của các trung tâm tổng đài CSKH trên toàn thế giới, hỗ trợ tích cực vào việc nâng cao năng suất lao động và cung cấp những trải nghiệm hiện đại cho khách hàng.

------------------------------------

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/ 

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]