Trợ lý ảo FPT.AI – Cánh tay đắc lực của các trung tâm tổng đài

1. Trợ lý ảo FPT.AI góp phần tối ưu hiệu suất vận hành

Làn sóng chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của Trợ lý ảo tổng đài (voicebot) trong đa dạng lĩnh vực. Điển hình trong Thương mại Điện tử và Bán lẻ, Trợ lý ảo thực hiện các cuộc gọi tự động nhằm xác nhận giao hàng, xác nhận bảo hành và tiếp nhận khiếu nại. Trong khi đó, tại trung tâm tổng đài của các đơn vị vận tải, du lịch, Trợ lý ảo chịu trách nhiệm xác nhận đặt chỗ và thông tin đặt phòng.

Vậy Trợ lý ảo FPT.AI giúp tổng đài tối ưu hiệu suất vận hành ra sao?

Thứ nhất, Trợ lý ảo FPT.AI cho phép doanh nghiệp xây dựng kịch bản để tự động trả lời các cuộc gọi đơn giản lặp đi lặp lại. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm số lượng nhân viên giải quyết những tác vụ này, tập trung nhân lực giải quyết công việc khó và phức tạp hơn.

Thứ hai, Trợ lý ảo tổng voicebot hạn chế rủi ro khi nhân viên nghỉ việc, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và các chi phí quản lý, giám sát chất lượng.

Home Credit Viet Nam đã hợp tác cùng FPT.AI tạo ra một “nhân viên ảo” phục vụ nhu cầu của hàng trăm khách hàng một cách hoàn toàn tự động với hai kịch bản như sau:

🔍Cuộc gọi chào mừng (Welcome call): Trợ lý ảo FPT.AI sẽ tự động liên hệ với khách hàng mới nhằm xác minh thông tin khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm và chuyển tiếp thông tin tới hệ thống quản trị.

🔍Cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call): Với kịch bản này, Trợ lý ảo FPT.AI tiến hành các cuộc gọi nghiệp vụ tới khách hàng khi tới hạn khoản vay, song song với đó là tương tác hai chiều để ghi nhận phản hồi về thời gian, hình thức và tình trạng thanh toán.

Tính đến thời điểm hiện tại sau hơn 1 năm triển khai, tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực như: Tự động thực hiện 2,000,000 cuộc gọi mỗi tháng; Giảm 50% chi phí vận hành thực tế; Tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%.

2. Trợ lý ảo FPT.AI nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

Trợ lý ảo voicebot của FPT.AI tích hợp những công nghệ phân tích giọng nói hiện đại nhất trên thị trường hiện nay như công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận dạng giọng nói, công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP... Với Trợ lý ảo tổng đài, các tệp âm thanh từ phía khách hàng sẽ được chuyển đổi thành văn bản, sau đó máy sẽ nhận diện các từ, cụm từ cụ thể để hiểu ý định khách hàng và đưa ra phản hồi chính xác với giọng nói tự nhiên.

Nhờ đó, khách hàng không chỉ nhận được phản hồi một cách nhanh chóng, mà còn có thể tương tác với Trợ lý ảo FPT.AI như trò chuyện thông thường với bạn bè thay vì sử dụng các nút bấm trong IVR truyền thống. Đặc biệt, Trợ lý ảo FPT.AI sở hữu đa dạng giọng máy với đa dạng vùng miền, giới tính, đảm bảo quá trình tương tác diễn ra mượt mà, mang tới sự hài lòng cho khách hàng.

Ngoài ra, Trợ lý ảo FPT.AI giúp trung tâm tổng đài phân loại khách hàng một cách hiệu quả dựa trên các cụm từ về sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm, vấn đề khách hàng không hài lòng... Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến dịch marketing phù hợp và đề xuất sản phẩm tương thích với nhu cầu khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

3. Trợ lý ảo FPT.AI giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng

Tại các trung tâm tổng đài truyền thống, quy trình kiểm soát chất lượng mỗi cuộc gọi thường kéo dài trung bình 30 phút. Nhà quản trị sẽ nghe lại, xem xét và đối chiếu từng mục theo một danh sách dài với với hàng chục tiêu chí khác nhau. Do quá trình này được thực hiện hoàn toàn thủ công nên nhìn chung không thực sự hiệu quả và tốn lượng lớn thời gian của doanh nghiệp. Vậy nên, các nhà phân tích thường chỉ lựa chọn ngẫu nhiên một vài cuộc gọi ngẫu nhiên trên tổng số hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Lẽ dĩ nhiên, kết quả thu được không thể mang tính đại diện cho toàn hệ thống.

Ngược lại, với nền tảng quản lý hội thoại của FPT.AI, tất cả các cuộc gọi sẽ được tự động chấm điểm dựa vào các tiêu chí mà doanh nghiệp đề ra, thông thường bao gồm thời gian xử lý trung bình, độ lệch cuộc gọi, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và thời gian chuyển giao giữa các bước. Có thể nói, việc triển khai một hệ thống phân tích tự động là bước tiến đột phá trong quy trình kiểm soát chất lượng, giúp trung tâm tổng đài nhanh chóng đánh giá sai sót và kịp thời đưa ra giải pháp.

Rõ ràng, sự xuất hiện của Trợ lý ảo tổng đài nói chung và Trợ lý ảo FPT.AI đã tạo ra những thay đổi tích cực và góp phần thay đổi diện mạo của các trung tâm tổng đài tại doanh nghiệp. Với 3 tính năng vượt trội: Khả năng mở rộng tức thì, Tích hợp nhanh chóng và Phân tích chuyên sâu, Trợ lý ảo FPT.AI sẽ là cánh tay đắc lực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

------------------------------------

👍 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/ 

☎ Hotline: 0911886353

📧 Email: [email protected]