Nhảy đến nội dung
Call Center

4 lợi ích khi sử dụng Trợ lý ảo trong quản trị chất lượng tổng đài

by content 17.07.2020

Trợ lý ảo tổng đài là gì?

Trợ lý Ảo tổng đài được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, cho phép xây dựng và thực hiện các cuộc hội thoại tự động hai chiều với khách hàng, tích hợp trên kênh tổng đài, giúp tự động hóa các tác vụ thực hiện cuộc gọi đi và tiếp nhận cuộc gọi đến, hoặc chuyển tiếp cuộc gọi (Smart IVR).

Năm 2020, Trợ lý ảo tổng đài đã làm hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp có những bước chuyển mình đáng kể, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn với lượng khách hàng lên tới hàng nghìn, hàng triệu người.

Trước khi có Trợ lý Ảo tổng đài

  • Quy trình đánh giá chất lượng cuộc gọi phức tạp, tốn thời gian: Thời gian đánh giá chất lượng cuộc gọi trung bình là 30 phút cho mỗi cuộc. Nhà quản trị thường phải xem xét từng mục, đối chiếu theo 1 danh sách dài các tiêu chí . Cách đánh giá này thường mang tính chủ quan, tốn thời gian và không thực sự hiệu quả.
  • Quy trình đánh giá thiếu tính tổng quan: Chính bởi quy trình đánh giá phức tạp và mất nhiều thời gian, các nhà phân tích chỉ có thể lựa chọn ngẫu nhiên một vài cuộc gọi trên tổng số hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày để đánh giá. Nên kết quả phân tích sẽ không mang tính tổng quan cho toàn hệ thống.
  • Khó để quản lý chất lượng giọng của tổng đài viên: Các tổng đài viên tới từ nhiều vùng miền khác nhau nên chất lượng giọng nói không được đồng đều. Ở nhiều tổ chức với đội ngũ tổng đài viên lớn, khó để kiểm soát về vấn đề ngữ điệu địa phương, phát âm không chuẩn, nói ngọng, hay tông giọng không phù hợp.
  • Tốn thời gian, chi phí, nguồn lực để đào tạo và quản lý nhân viên trực tổng đài: Theo QATC (Quality Assurance and Training Connection), tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở bộ phận trực tổng đài lên tới 30-45%, một con số vô cùng tiêu cực so với tỷ lệ nghỉ việc chung toàn ngành nghề chỉ rơi vào khoảng 5-7%. Do đó chi phí, thời gian và nguồn lực để liên tục tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân viên là rất lớn, gây ra áp lực nhất định lên nhà quản trị.

Quản trị chất lượng tổng đài với Trợ lý Ảo

Quy trình Kiểm tra chất lượng (Quality Assurance) được tự động hóa 100%: Hệ thống trợ lý ảo tổng đài của FPT.AI có khả năng lưu trữ và phân tích 100% số lượng cuộc gọi đến và đi. Dữ liệu sau khi được thống kê sẽ được trình bày trên Dashboard thân thiện vời người dùng với các chỉ số như: Tổng lượng khách hàng tiếp cận, Số cuộc gọi thành công, Thời gian gọi mỗi cuộc… Hay sâu hơn vào insight khách hàng như khoảng thời gian người dùng bắt máy nhiều nhất, những thông tin người dùng hay hỏi lại nhất, người dùng hay ngắt cuộc gọi ở bước nào… Toàn bộ quy trình phức tạp, tốn nhiều thời gian và chi phí nay được tự động hóa hoàn toàn nhờ hệ thống Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI

Khả năng phân tích và đánh giá toàn diện: Khác với phương thức thống kê truyền thống khi doanh nghiệp chỉ lấy bất kỳ vài cuộc gọi làm mẫu để đưa vào phân tích, Trợ lý ảo tổng đài phân tích và thống kê số liệu từ toàn bộ các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Dữ liệu sẽ được số hóa và thống kê ngay trong thời gian thực, giúp nhà quản trị có cái nhìn tổng quan và toàn diện về mọi cuộc gọi thoại, mọi khách hàng.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI giúp công việc thống kê và phân tích dữ liệu toàn bộ cuộc gọi vốn phức tạp và gần như bất khả với các tập đoàn lớn, nay được thực hiện ngay trong thời gian thực. Trợ lý ảo tổng đài có thể phân tích và thống kê hàng nghìn, hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày nhưng vẫn đảm bảo kết quả chính xác, toàn diện.

Điều chỉnh và nâng cấp quy trình dựa trên dữ liệu (Data driven): Trước đây, những sự điều chỉnh, nâng cấp quy trình chỉ dựa trên cảm tính, kinh nghiệm từ tư vấn viên, nhà quản trị và không hề có dữ liệu làm nền tảng. Với sự tham gia của Trợ lý ảo tổng đài vào quy trình kinh doanh, nhà quản trị đã có những chỉ số quan trọng và cần thiết để xây dựng kế hoạch nâng cấp cần thiết cho hệ thống tổng đài.

Các nhà quản trị có thể xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng và cải thiện quy trình dựa trên dữ liệu (data driven). Nhà quản trị thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc gọi. Để từ đó xem xét và đưa ra các phương án thay đổi, phát triển hệ thống tổng đài thân thiện, hữu ích hơn với khách hàng.

Đảm bảo sự thống nhất trong chất lượng giọng nói: Nhà quản trị có thể tạm biệt những lo lắng trong việc đào tạo nhân viên về ngữ điệu, tông giọng, phát âm và cách truyền tải thông tin. Trợ lý ảo tổng đài với giọng nói được thống nhất trên toàn hệ thống, đảm bảo truyền tải thông tin đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu tới khách hàng. Đặc biệt, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI cung cấp các giọng nói đa miền như giọng nam/nữ miền Bắc, miền Trung, miền Nam, đảm bảo trải nghiệm thân thiện, gần gũi, tự nhiên nhất tới khách hàng trên cả nước.

Hiện nay, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI Virtual Agent for Call Center là Trợ lý ảo ngôn ngữ tiếng Việt tốt nhất và hoàn thiện nhất. Được ứng dụng các công nghệ hàng đầu như công nghệ Nhận dạng giọng nói, Tổng hợp giọng nói và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI là lựa chọn tối ưu được nhiều tập đoàn lớn tin tưởng sử dụng.

Xem thử bản demo Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI:

-------------------------------------------------------------------

👉 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại đây: https://console.fpt.ai/
☎ Hotline: 0911886353
📩 Email: support@fpt.ai