6 điểm nổi bật chứng minh thực lực của Trợ lý Ảo AI trong các trung tâm tổng đài

1. Trợ lý ảo AI giúp các tổng đài tiết kiệm chi phí vận hành

Theo khảo sát của QATC (Quality Assurance and Training Connection), tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở bộ phận trực tổng đài lên tới 30-45%, một con số vô cùng tiêu cực so với tỷ lệ nghỉ việc chung toàn ngành nghề chỉ rơi vào khoảng 5-7%. Do đó, chi phí, thời gian và nguồn lực để liên tục tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân viên là rất lớn, tạo ra những áp lực cho các trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng.

Trợ lý Ảo tổng đài là một khoản đầu tư "hời", nhanh chóng mang lại lợi tức đầu tư ngay chỉ sau một thời gian ngắn triển khai. Hiện nay, Trợ lý Ảo tổng đài được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến như công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận diện ngôn ngữ, công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên... cho phép Trợ lý ảo tự động thực hiện các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản được cài đặt sẵn, giúp doanh nghiệp tối ưu nhiều tác vụ cồng kềnh, tồn thời gian, kinh phí và nhân sự như:

         - Giảm số lượng nhân viên làm các công việc sơ cấp, thủ công. Trợ lý ảo sẽ thực hiện các nhiệm vụ đó. Nhân lực sẽ tập trung xử lí các vấn đề khó và phức tạp hơn thay vì dành thời gian giải đáp các cuộc gọi đơn giản lặp đi lặp lại.

         - Giảm số lượng các cuộc gọi liên quan đến một vấn đề cụ thể và đơn giản, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng các kịch bản để Trợ lý ảo tự động trả lời các cuộc gọi đó

         - Hạn chế sự tác động khi các nhân viên nghỉ việc, giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.

        - Giảm chi phí quản lý và giám sát chất lượng.

2. Trợ lý Ảo giúp gia tăng chất lượng dịch vụ của các trung tâm tổng đài

Trợ lý Ảo AI là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ kĩ sư, các nhà khoa học trên toàn thế giới trong suốt thập kỉ qua, nhằm vận dụng tối đa Trí tuệ nhân tạo cùng công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận dạng giọng nói... một cách có giá trị nhất để phân tích giọng nói của con người. Trong đó, các tệp âm thanh được chuyển đổi thành văn bản, sau đó máy sẽ nhận diện các từ, cụm từ cụ thể để hiểu ý định trong câu nói của khách hàng và đưa ra phản hồi tương ứng chính xác với giọng nói tự nhiên.

Hiện nay, phân tích giọng nói còn bao gồm các tìm kiếm chuyên sâu dựa trên ngữ âm, với khả năng phát hiện một số cảm xúc nhất định trong một cuộc gọi, cũng như thông tin của một cuộc gọi, chẳng hạn như thời gian giữ máy, khoảng lặng, âm lượng và tốc độ của người nói. Theo Opus Research, 72% công ty tham gia khảo sát cho rằng phân tích giọng nói có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng; 68% coi đó là cơ chế tiết kiệm chi phí; 52% người được hỏi tin rằng triển khai phân tích giọng nói có thể dẫn đến tăng doanh thu.

3. Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng khai thác và phân tích dữ liệu cuộc gọi

Phân tích giọng nói giúp các Tổng đài khai thác và phân tích dữ liệu âm thanh, phát hiện những cảm xúc, âm điệu của Tổng đài viên và khách hàng như thất vọng, bực tức, hài lòng; lý do của cuộc gọi; tên sản phẩm/dịch vụ được đề cập…

Hơn thế, phân tích giọng nói giúp các doanh nghiệp sàng lọc các cuộc gọi theo các tiêu chí nhất định dựa trên các từ/cụm từ khóa xuất hiện trong cuộc gọi.

4. Tăng doanh thu – Xác định cơ hội Upsell/ Cross Sell

Như đã nêu ở trên, các tổng đài có thể xử lí và phân loại các dữ liệu khách hàng được ghi lại trong một cuộc gọi để xác định sản phẩm/dịch vụ và vấn đề khách hàng quan tâm. Do đó, các doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu của khách hàng và cung cấp đến cho họ những sản phẩm/dịch vụ đúng đắn.

Bằng cách phân tích những cuộc trò chuyện nào dẫn đến doanh số cao hơn và điều gì khiến những người bán hàng hàng đầu của doanh nghiệp thành công như vậy, có thể tìm ra các mô hình hiệu quả nhất để chốt thỏa thuận và phát triển chương trình huấn luyện Trợ lý Ảo nhằm cải thiện các kỹ năng bán hàng cũng như giảm các cơ hội bị bỏ lỡ.

Trợ lý Ảo tổng đài giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu thông qua:

        - Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng và giá trị dựa trên việc cung cấp thông tin trực tiếp.

        - Tăng tỷ lệ hứa trả (thu nợ).

        - Đánh giá khách hàng ngay lập tức sau khi gác máy: đồng ý/không đồng ý/ liên lạc lại sau...

        - Dễ dàng điều chỉnh, thay đổi kịch bản giúp Trợ lý Ảo phản ứng nhanh và linh hoạt trong nhiều tình huống.

5. Cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng

Với tổng đài truyền thống, thời gian đánh giá chất lượng cuộc gọi trung bình là 30 phút cho mỗi cuộc. Nhà quản trị thường phải xem xét từng mục, đối chiếu theo 1 danh sách dài các tiêu chí. Cách đánh giá này thường mang tính chủ quan, tốn thời gian và không thực sự hiệu quả. Chính bởi quy trình đánh giá phức tạp và mất nhiều thời gian, các nhà phân tích chỉ có thể lựa chọn ngẫu nhiên một vài cuộc gọi trên tổng số hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày để đánh giá. Nên kết quả phân tích sẽ không mang tính tổng quan cho toàn hệ thống.

Với nền tảng Quản lý hội thoại của FPT.AI, các doanh nghiệp có thể tự động chấm điểm tất cả các cuộc gọi theo các tiêu chí mà doanh nghiệp đề ra, theo thời gian thực. Nền tảng quản lý hội thoại của FPT.AI giúp cải thiện hiệu suất của nhiều tác vụ, giảm thời gian xử lí trung bình, độ lệch cuộc gọi, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và các thời gian chuyển giao các bước… Việc triển khai một hệ thống phân tích thực sự có thể giúp tái tạo các hoạt động trì trệ, rườm rà của các tổng đài truyền thống. Đây là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực giảm sát chất lượng cho các Tổng đài, giúp cải thiện tất cả các lĩnh vực giám sát thủ công, đặc biệt là việc phân tích chất lượng cuộc gọi, vốn còn nhiều hạn chế trong thực tại.

6. Thúc đẩy lòng trung thành để giữ chân khách hàng, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tích cực

Nền tảng Quản lý hội thoại của Trợ lý ảo FPT.AI giúp trung tâm tổng đài phân loại khách hàng dựa trên các từ, cụm từ về sản phẩm/dịch vụ, vấn đề khách hàng quan tâm, vấn đề khách hàng không hài lòng... Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những hành động marketing phù hợp để chăm sóc khách hàng và bán đúng sản phẩm khách hàng có nhu cầu. 

Đặc biệt, với khả năng trả lời tự động và tức thì, khi khách hàng gặp vấn đề phải gọi đến tổng đài, Trợ lý Ảo sẽ tự động giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Ví dụ thực tế, Tổng công ty Điện lực miền Trung đã sử dụng Trợ lý Ảo của FPT.AI để tự động trả lời hàng nghìn khách hàng thông tin về sự cố cắt điện, thời gian có điện trên địa bàn 13 tỉnh miền Trung. Trợ lý Ảo tự động tra cứu hệ thống CRM và xác định địa chỉ của khách hàng có thuộc khu vực mất điện hay không. Sau đó, đưa ra câu trả lời khách hàng với tốc độ cao, gần như ngay lập tức, một cách tự nhiên và chính xác, mang đến một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Theo đánh giá từ tổng công ty Điện lực miền Trung, sau giai đoạn đầu triển khai thực tế, hầu hết khách hàng đều hài lòng bởi tổng đài tự động cung cấp đúng và đủ tất cả các thông tin khách hàng cần. Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI đã giúp Công ty điện lực miền Trung tiếp nhận và xử lí gần 46.000 cuộc gọi từ khách hàng trong vòng 6 tháng, tiết kiệm hơn 600 triệu đồng.

Trải nghiệm một cuộc gọi thực tế từ Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI:

Trợ lý Ảo AI đang trở thành xu thế tất yếu cho các trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng, hỗ trợ các tổng đài truyền thống tối ưu vận hành, tiết kiệm chi phí và gia tăng trải nghiệm khách hàng trong thời đại công nghệ số. 

----------------------------------

? Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

? Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội// Tầng 3 toà Pijico 186 Điện Biên Phủ, Phường 6 Quận 3, TP. HCM. 

☎ Hotline: 1900 638 399

? Email: [email protected]