Trợ lý Ảo tổng đài - Cơ hội bứt phá cho những doanh nghiệp biết nắm bắt

Những vấn đề tồn đọng của tổng đài truyền thống

Anh Trương Việt Hùng – Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty Tài chính Gold Credit đau đầu vì tuần nào cũng có 2 – 3 tổng đài viên xin nghỉ việc. 5 năm ở vị trí, anh Hùng hiểu hơn ai hết những khó khăn, áp lực của nghề “làm dâu trăm họ” này.

Hàng ngày, mỗi tổng đài viên phải thực hiện khoảng 800 cuộc gọi nhằm cung cấp thông tin đến khách hàng, nội dung giống nhau, lặp đi lặp lại nhàm chán. Với các cuộc gọi bán hàng và tư vấn giới thiệu sản phẩm, tổng đài viên phải gọi 1 danh sách dài cho hàng trăm người, nhưng chỉ có vài khách hàng hứng thú. Đối với những khách hàng bị làm phiền khi không có nhu cầu, họ cảm thấy bực mình, thậm chí có những lời cáu gắt, khiến các tổng đài viên cảm thấy căng thẳng. 

Bởi vậy tổng đài viên cứ đến rồi đi. Công ty liên tục phải tuyển dụng, đào tạo để rồi chỉ giữ chân nhân viên được vài ba tháng, gây ra những tổn thất về chi phí nhân sự, hiệu suất hoạt động cũng không được như kì vọng.

Do đó, anh Hùng quyết tâm tìm kiếm một giải pháp, một công cụ mới để nâng cấp bộ máy tổng đài. 4 tiêu chí được anh Hùng đặt lên hàng đầu là: Tự động thực hiện nhiều tác vụ đơn giản lặp đi lặp lại, tiết kiệm chi phí, tăng cường gắn kết với khách hàng và dễ dàng thống kê dữ liệu cuộc gọi.

Trợ lý Ảo tổng đài - Cơ hội dành cho người biết nắm bắt

Anh Hùng nghiên cứu nhiều công nghệ hỗ trợ hệ thống tổng đài tiên tiến và hiện đại nhất trên thế giới. Anh nhận ra rằng, các tổng đài thông minh hàng đầu hiện nay đều sử dụng bot đàm thoại tích hợp Trí tuệ nhân tạo với khả năng tương tác, trò chuyện hai chiều cùng người dùng. Tại Việt Nam, FPT.AI là một trong những đơn vị tiên phong phát triển giải pháp này và anh Hùng đã chủ động liên hệ để được tư vấn.

Giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, ứng dụng công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận diện giọng nói và Quản lý hội thoại, mang đến cho các tổng đài truyền thống một "trợ thủ" đắc lực và thông minh.

Công nghệ Tổng hợp giọng nói với những nghiên cứu chuyên sâu về tiếng Việt, giúp Trợ lý Ảo của FPT.AI sở hữu giọng nói tự nhiên theo vùng miền, giới tính, mang đến nhiều sự lựa chọn, đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng của các doanh nghiệp.

Bên cạnh khả năng làm việc 24/7, kể cả ngày lễ tết, cuối tuần, Trợ lý Ảo có thể tự động thực hiện các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản tạo sẵn. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng tự tạo kịch bản cuộc gọi cho Trợ lý Ảo tổng đài trên giao diện Quản lý hội thoại đã được FPT.AI tối ưu hóa cho người sử dụng. Mỗi Trợ lý Ảo có thể thực hiện chuyên sâu 1-2 tác vụ, giúp giảm tải khối lượng công việc cho đội ngũ tổng đài viên, nhất là các tác vụ có tính lặp đi lặp lại, tốn thời gian. Tổng đài viên sẽ có nhiều nặng lượng để thực hiện những công việc đòi hỏi tính phức tạp và chuyên môn hơn.

Trợ lý Ảo có thể tích hợp vào hệ thống tổng đài hiện tại của các doanh nghiệp một cách vô cùng đơn giản. Toàn bộ quá trình triển khai và đưa vào vận hành đều được đội ngũ FPT.AI hỗ trợ nhiệt tình.

Trợ lý Ảo tổng đài - Giải pháp tiên tiến, kết quả vượt bậc

Sau 6 tháng triển khai, anh Hùng đã nhận được những kết quả ấn tượng vượt xa cả kỳ vọng. Trợ lý Ảo tự động thực hiện hàng trăm cuộc gọi cùng một lúc và hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi tháng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng.

Đặc biệt, nhờ công nghệ Text to Speech, toàn bộ cuộc trò chuyện giữa khách hàng và Trợ lý ảo được chuyển đổi sang dạng tin nhắn và hiện thị trên màn hình ngay trong thời gian thực. Các tổng đài viên có thể theo dõi, nắm bắt và lưu trữ thông tin cuộc gọi một cách dễ dàng.

100% cuộc gọi đều được tổng hợp và phân tích. Do đó, doanh nghiệp có thể xem báo cáo thống kê các cuộc gọi Trợ lý Ảo thực hiện trên giao diện Quản lý hội thoại, dễ dàng đưa ra những nhận xét, đánh giá hiệu quả dựa trên số liệu được thống kê hàng ngày.

Trợ lý Ảo thông minh đã tạo ra bệ phóng cho bộ máy tổng đài chăm sóc khách hàng. Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc trong 6 tháng giảm 95%, hệ thống tổng đài thoát khỏi hoàn toàn tình trạng quá tải vào những dịp cao điểm, khách hàng có những trải nghiệm thú vị, chi phí vận hành giảm 50% trong khi hiệu suất tăng vọt 40%. Anh Hùng đã thắng một ván bài lớn khi đặt niềm tin phát triển Trợ lý ảo tổng đài.

Những con số nêu trên là kết quả của một cuộc cách mạng số hóa trong hệ thống Tổng đài. Giờ đây, tổng đài không còn là gánh nặng của doanh nghiệp, mà còn là tấm gương tiên phong trong việc áp dụng công nghệ số vào mô hình kinh doanh, mang lại nhiều giá trị và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.