AI – “liều thuốc” chống lại sự kiệt sức của ngành dịch vụ khách hàng năm 2020

Hiện thực của ngành dịch vụ khách hàng năm 2020

Trên thế giới có hàng trăm triệu người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Khi dịch Covid-19 bùng phát và diễn biến phức tạp, nhiều cuốc gia đã đóng cửa biên giới và thi hành những biện pháp giãn cách xã hội. Các công sở, văn phòng buộc phải thực hiện theo đúng nghị định của chính phủ nhằm hạn chế sự lây lan dịch bệnh. Trong đó, những tổ chức/doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ như Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm, Du lịch, Hành chính công… gặp rất nhiều sức ép để có thể vừa duy trì các hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp, vừa đảm bảo an toàn sức khỏe cho người lao động.

Các trung tâm dịch vụ khách hàng cầu nối, gắn kết và duy trì mối quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nếu các trung tâm dịch vụ khách hàng này phải đóng cửa, mối quan hệ đó sẽ xấu đi. Khách hàng khi không nhận được sự giúp đỡ kịp thời sẽ cảm thấy tức giận hoặc chán ghét thương hiệu. Nếu cắt giảm nhân sự để tránh việc tụ tập quá đông người trong một không gian nhỏ sẽ khiến đội ngũ tư vấn viên luôn rơi vào trạng thái quá tải. Và sự thật là, các cuộc gọi đến tổng đài tăng vọt về số lượng, hay tin nhắn đến các nền tảng trò chuyện trực tuyến của doanh nghiệp cũng gia tăng đột biến trong khoảng thời gian giãn cách xã hội. 

Cho dù thế nào, dịch vụ khách hàng vẫn luôn phải duy trì hoạt động. Các trung tâm dịch vụ khách hàng bị kẹt giữa một bên là đại lí/ cửa hàng phân phối sản phẩm/dịch vụ/giải pháp, một bên là khách hàng. Trong suốt thời gian dịch bệnh Covid-19 hoành hành, đội ngũ tư vấn viên tuy bị giảm số lượng nhưng vẫn phải hỗ trợ khách hàng chu đáo, trả lời khách hàng từ những câu hỏi đơn giản đến phức tạp, nhận những lời phàn nàn, xử lí tất cả các tình huống phản hồi của khách hàng. Tất cả những điều đó khiến họ cảm thấy kiệt sức, hiệu suất làm việc thấp.

Trợ lý ảo với trí thông minh nhân tạo là tương lai của ngành dịch vụ khách hàng

Khi khó khăn ập đến, nhiều doanh nghiệp chọn cách cắt giảm nhân sự, giảm lượng sản xuất, thu hẹp mô hình kinh doanh... loay hoay mãi không tìm thấy một phương án tối ưu. Nhiều doanh nghiệp lại mạnh dạn vượt ra khỏi vùng an toàn để đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới, đầu tư vào các giải pháp Trí tuệ nhân tạo (AI). 

Sự bùng nổ của đại dịch Covid-19 trên phạm vi toàn cầu đã thôi thúc các doanh nghiệp chuyển đổi và ứng dụng công nghệ để cung cấp những dịch vụ tự phục vụ nhanh hơn cho khách hàng, trong thời gian thực và hoạt động 24/6/365. 

AI không phải là thuốc chữa bách bệnh. Các doanh nghiệp không có sự hiểu biết rõ ràng về AI có thể sẽ dẫn đến những sự đầu tư lãng phí và không đem lại hiệu quả như mong muốn. Do đó, trước khi triển khai các giải pháp ứng dụng AI vào quy trình vận hành, các doanh nghiệp nên có một chiến lược rõ ràng. Để AI phát huy tối đa sức mạnh, AI cần được tích hợp vào từng giải pháp cụ thể, thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Hiện nay, 2 giải pháp công nghệ tích hợp AI được sử dụng phổ biến nhất trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đó là chatbot và voicebot.

Chatbot: Các chatbot thông minh mang theo sức mạnh thực sự của công nghệ AI tiên tiến, kết nối và duy trì mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chatbot được tích hợp công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên, Học máy… để hiểu nội dung, hiểu ý định câu nói của khách hàng, từ đó đưa ra các phản hồi tương ứng. Chatbot AI có thể tự động hóa nhiều tác vụ phổ biến và quan trọng trong quy trình vận hành doanh nghiệp.

Nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm, Thương mại điện tử... lựa chọn triển khai chatbot trên các nền tảng mạng xã hội của doanh nghiệp, nhằm cải thiện mức độ tương tác, tăng tỉ lệ chuyển đổi và cá nhân hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Đồng tiến với sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo, chatbot sẽ trở nên thông minh hơn theo thời gian dưới sự đào tạo của con người.

Voicebot (hay còn gọi là Trợ lý ảo âm thanh) được tích hợp vào hệ thống chăm sóc khách hàng của các trung tâm tổng đài trở thành Trợ lý ảo tổng đài thông minh. Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng tự động thực hiện các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản có sẵn. 

Đối với các ngành có tần suất tương tác với khách hàng cao, Trợ lý ảo là một sự lựa chọn tối ưu. Nhiều ngân hàng lớn ở Việt Nam đã bước đầu ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI để thực hiện các nghiệp vụ, từ đơn giản đến phức tạp như: Thông báo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhắc lịch thanh toán các khoản vay tín dụng, gia hạn sổ tiết kiệm, gia hạn thẻ… Từ việc nắm bắt yêu cầu của khách hàng, hay chuyển tiếp yêu cầu đến đúng nhân viên phụ trách, Trợ lý Ảo tổng đài còn có khả năng tự động thực hiện hàng loạt các yêu cầu mà không có sự can thiệp của con người.

Các kịch bản phản hồi của Trợ lý ảo được thiết kế logic với nhiều tình huống. Do đó, Trợ lý ảo có thể đối đáp linh hoạt, tự nhiên với khách hàng. Đặc biệt, Trợ lý Ảo tổng đài có thể thực hiện hàng trăm cuộc gọi đồng thời đến hàng loạt các khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, nhân sự, nâng cao hiệu suất làm việc, từ đó gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Một ví dụ cụ thể, đầu tháng 3 năm 2020, khi dịch Covid-19 mới bắt đầu bùng phát tại Việt Nam, công ty Tài chính Home Credit với hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam đã nhạy bén đầu tư ngay vào các giải pháp công nghệ tiên tiến, hướng đến mục tiêu xây dựng hệ thống tổng đài thông minh. Trong 6 tháng triển khai, Tổng đài ảo FPT.AI đã hỗ trợ Home Credit Việt Nam thực hiện hơn 250.000 cuộc gọi mỗi tháng, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng về khoản vay, dịch vụ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng chi phí vận hành. Những thành quả Home Credit đạt được bước đầu chứng minh tiềm năng to lớn khi ứng dụng Trợ lý ảo vào bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Nhờ có chatbot và voicebot - lực lượng lao động thế hệ 4.0, các doanh nghiệp đã giải quyết được bài khó của ngành dịch vụ khách hàng. Những công việc sơ cấp, tốn kém thời gian, chi phí nhân sự sẽ được thực hiện tự động bởi những "trợ lý ảo" mẫn cán. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ tối ưu được nguồn nhân sự chất lượng cao để giải quyết các nhiệm vụ khó khăn, phức tạp hơn, mang đến một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

----------------------------------------------------------------

? Trải nghiệm các giải pháp của FPT.AI tại: https://fpt.ai/ 

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]