Nhảy đến nội dung
Call Center

Chatbot và Voicebot: Thế hệ tương tác thông minh mới

by content 18.09.2020

Cơ hội để các doanh nghiệp gặt hái được nhiều lợi ích to lớn từ AI là đầu tư chuyển đổi dịch vụ. Các giải pháp AI giúp tự động hóa quy trình, tối ưu nguồn nhân lực, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Đây đều là những tiêu chí quan trọng hàng đầu, thúc đẩy doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và phát triển bền vững.

Công nghệ AI siêu việt có thể thay đổi cách các doanh nghiệp phục vụ khách hàng của họ. Điều đó được minh chứng thực tế thông qua việc áp dụng các giải pháp AI đàm thoại là chatbot và voicebot, vừa giúp hỗ trợ nội bộ doanh nghiệp, vừa mang đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Lợi ích của chatbot và voicebot trong môi trường dịch vụ khách hàng có thể tăng lên đáng kể theo thời gian, khi các tổ chức mở rộng phạm vi tiếp cận vào nhiều lĩnh vực, nhiều khâu vận hành, nhằm cải thiện khả năng truy cập dịch vụ của khách hàng, giảm thời gian giải quyết vấn đề.

Chatbot có khả năng trò chuyện linh hoạt với người dùng

Chatbot được nhiều tổ chức sử dụng với đa dạng mục đích, đa dạng chức năng chuyên biệt. Chatbot có thể trả lời câu hỏi thường gặp của khách hàng hàng dựa trên kịch bản được xây dựng trước, linh hoạt với nhiều tình huống khác nhau. Đặc biệt, chatbot có thể phản hồi lại các truy vấn liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng khi được liên kết với hệ thống CRM của doanh nghiệp để xử lí các tương tác phức tạp hơn.

Ví dụ thực tế, tại Việt Nam, công ty Bảo hiểm đã sử dụng chatbot được xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation để thực hiện nhiều tác vụ hỗ trợ khách hàng như: Tra cứu hợp đồng bảo hiểm, Tái tục hợp đồng, Hủy hợp đồng đã đăng kí, Tra cứu tiến trình bồi hoàn… Chatbot FPT.AI hoàn toàn có thể tự động xử lí được các tình huống này khi được liên kết với CRM doanh nghiệp.

Các chatbot thông minh mang theo sức mạnh thực sự của công nghệ AI tiên tiến, kết nối và duy trì mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chatbot được tích hợp công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên, Học máy… để hiểu nội dung, hiểu ý định câu nói của khách hàng, từ đó đưa ra các phản hồi tương ứng. Chatbot AI có thể tự động hóa nhiều tác vụ phổ biến và quan trọng trong quy trình vận hành doanh nghiệp.

Càng ngày, chatbot càng được kì vọng sẽ đóng vai trò như một “nhân viên ảo” thiết yếu của mọi doanh nghiệp, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ và cung cấp thông tin tức thì đến khách hàng. Hơn thế, chatbot không chỉ tương tác thông minh với người dùng cuối mà còn kích hoạt 1 loạt các phản hồi dây chuyền thực hiện những tác vụ nâng cao như truy cập dữ liệu, quản lý, phân tích và liên tục học hỏi dữ liệu thu thập được từ những tương tác mới. Chatbot đang được mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác nhau trong doanh nghiệp như nhân sự tuyển dụng, PR nội bộ…

Voicebot – Trợ lý ảo thông minh của tổng đài tương lai

Hiện nay, Trợ lý Ảo tổng đài đang là một trong những ứng dụng công nghệ mang tính “nhảy vọt”, nhanh chóng được ứng dụng vào nhiều trung tâm tổng đài lớn trên khắp thế giới. Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng tự động thực hiện các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản có sẵn, 24/7/365.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI

Câu hỏi đặt ra của mọi doanh nghiệp là, làm thế nào để giải quyết những “nỗi đau” của doanh nghiệp và khách hàng với ít thời gian nhất, ít chi phí nhất và tốn ít công sức nhất?

Khi xem xét áp dụng Trợ lý Ảo tổng đài, các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo rằng, vấn đề cần giải quyết cần được xây dựng và phát triển dưới góc nhìn của người dùng, dựa trên giao diện người dùng. Một sai lầm phổ biến của các doanh nghiệp là tập trung quá nhiều chức năng, nhiệm vụ vào một bot, khiến chúng quá tải và dễ xảy ra những nhầm lẫn. Mỗi voicebot chỉ nên tích hợp 1-3 nghiệp vụ khác nhau để bot nhận diện chính xác ý định của người dùng.

Đối với các ngành có tần suất tương tác với khách hàng cao, Trợ lý ảo là một sự lựa chọn tối ưu. Nhiều ngân hàng lớn ở Việt Nam đã bước đầu ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI để thực hiện các nghiệp vụ, từ đơn giản đến phức tạp như: Thông báo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhắc lịch thanh toán các khoản vay tín dụng, gia hạn sổ tiết kiệm, gia hạn thẻ… Từ việc nắm bắt yêu cầu của khách hàng, hay chuyển tiếp yêu cầu đến đúng nhân viên phụ trách, Trợ lý Ảo tổng đài còn có khả năng tự động thực hiện hàng loạt các yêu cầu mà không có sự can thiệp của con người.

Các kịch bản phản hồi được thiết kế logic với nhiều tình huống, Trợ lý ảo có thể đối đáp linh hoạt, tự nhiên với khách hàng. Đặc biệt, Trợ lý Ảo tổng đài có thể thực hiện hàng trăm cuộc gọi đồng thời đến hàng loạt các khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, nhân sự, nâng cao hiệu suất làm việc, từ đó gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tiềm năng của AI là vô hạn. Do đó, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể kì vọng vào một Trợ lý Ảo ngày càng thông minh trong tương lai không xa. Các tổ chức trên toàn cầu tìm kiếm giải pháp để tăng tốc chuyển đổi số, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh thì chatbot, voicebot dần trở thành một “nhân tố” quan trọng trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.

------------------------------------

👉 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/ 

☎ Hotline: 0911886353

📩 Email: support@fpt.ai