vi
en
Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) phải xử lí khối lượng cuộc gọi khổng lồ với khách hàng mỗi tháng, đặt ra bài toán quản lý chất lượng nan giải. Được tích hợp sức mạnh của công nghệ AI tiên tiến, giải pháp FPT AI Enhance với nhiều tính năng thông minh vượt trội đã hỗ trợ đắc lực doanh nghiệp quản lý chất lượng CSKH qua kênh tổng đài trên quy mô lớn.
Trong thời đại số, khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp đa kênh, đa chiều, bằng nhiều hình thức khác nhau. Tại trung tâm CSKH, mỗi ngày, trung bình một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận các cuộc gọi đến. Ước tính, các doanh nghiệp lớn có thể phải xử lí hàng trăm nghìn tới cả triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng.
Bởi mỗi cuộc hội thoại giữa khách hàng với doanh nghiệp đều ẩn chứa nhiều thông tin quý giá về nhu cầu, sở thích, thói quen trong hành vi mua của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đánh giá, đo lường chất lượng phục vụ của đội ngũ tư vấn viên là một vấn đề nhức nhối mà nhiều trung tâm CSKH gặp phải. Làm thế nào để có thể theo dõi, kiểm soát chất lượng các cuộc hội thoại của tư vấn viên một cách thường xuyên, nhất quán với các tiêu chí rõ ràng cụ thể?
Đây là bối cảnh để FPT Smart Cloud nghiên cứu, phát triển thành công FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm CSKH bằng AI. Với FPT AI Enhance, trung tâm CSKH giờ có khả năng phân tích 100% các cuộc hội thoại, đưa ra thống kê và chấm điểm cụ thể, giúp các trung tâm CSKH cải thiện hiệu suất hoạt động và từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khác với phương thức thống kê truyền thống khi doanh nghiệp chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu, FPT AI Enhance được tích hợp vào các tổng đài chăm sóc khách hàng, có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí.
Nhiều tiêu chí đánh giá cuộc gọi phổ biến dựa trên thời gian chờ, thời lượng cuộc gọi, cảm xúc qua giọng điệu, âm lượng… Bên cạnh đó, FPT AI Enhance chấm điểm cuộc hội thoại là dựa vào nội dung cuộc trò chuyện. Được trang bị công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), máy có thể hiểu được ý nghĩa, nội dung trong câu nói của khách hàng. Hệ thống sẽ lọc ra các cuộc gọi khác thường dựa trên các từ khóa có tính chất tiêu cực như từ chửi bới, chê bai…. Sau đó, đội ngũ quản lí sẽ can thiệp để kiểm tra sâu hơn nội dung cuộc trò chuyện.
Đặc biệt, dữ liệu phân tích được trình bày trên Dashboard thân thiện với người dùng, cung cấp đầy đủ các chỉ số báo cáo chuyên sâu. Toàn bộ quy trình phức tạp, tốn nhiều thời gian và chi phí nay được tự động hóa hoàn toàn nhờ FPT AI Enhance. Dữ liệu được thống kê và số hóa trên hệ thống, giúp người quản trị có cái nhìn tổng quan và toàn diện về mọi cuộc gọi thoại, mọi khách hàng.
Với FPT AI Enhance, chất lượng các cuộc gọi được tự động giám sát và bao phủ 100%, hiệu suất vận hành của các tổng đài chăm sóc khách hàng được cải thiện đáng kể, tiết kiệm 70% nguồn nhân lực.
Trước đây, những sự điều chỉnh, nâng cấp quy trình tư vấn khách hàng chỉ dựa trên cảm tính, kinh nghiệm từ tư vấn viên, nhà quản trị và không hề có dữ liệu làm nền tảng. Với sự trợ giúp của FPT AI Enhance vào tổng đài CSKH, nhà quản trị đã có những chỉ số quan trọng và xác thực để xây dựng kế hoạch nâng cấp cần thiết cho hệ thống tổng đài. Nhà quản trị thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc gọi. Để từ đó xem xét và đưa ra các phương án thay đổi, phát triển hệ thống tổng đài thân thiện, hữu ích hơn với khách hàng. Đặc biệt, các nhà quản trị có thể xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên, từ đó có những đánh giá và cải thiện phù hợp.
FPT AI Enhance giúp công việc thống kê và phân tích dữ liệu toàn bộ cuộc gọi vốn phức tạp trở nên khoa học, logic và tiện lợi hơn. Những dữ liệu quan trọng trong cuộc hội thoại được khai thác triệt để, cung cấp cái nhìn toàn diện cho các nhà quản trị để đưa ra các phương án nâng cấp chất lượng tổng đài hiệu quả, duy trì gắn kết mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Home Credit là công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu Việt Nam, với lượng database khách hàng lên tới 6 triệu người. Mỗi ngày, doanh nghiệp này nhận tới hàng nghìn cuộc gọi đi và đến tổng đài, đặt ra bài toán thách thức về Quản lý chất lượng phục vụ. Tháng 4/2023, giải pháp FPT AI Enhance được triển khai chính thức tại Home Credit VN, đã giúp tự động hoá nghiệp vụ quản lý chất lượng tổng đài lên đến 100%. FPT AI Enhance đã giúp nâng cao chất lượng phục vụ của tổng đài, tăng 20% chỉ số CSAT đồng thời giảm chi phí và rủi ro vận hành.
Giải pháp FPT AI Enhance là “động cơ”, giúp các doanh nghiệp tăng tốc trên hành trình chinh phục khách hàng. Những doanh nghiệp tiên phong trong việc khai thác dữ liệu từ các cuộc hội thoại sẽ thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc hơn, từ đó mang đến những giải pháp cá nhân hóa độc đáo, thú vị trên hành trình gắn kết với khách hàng.
Hải Vân.