vi
en
Trong bối cảnh thế giới không ngừng phát triển, việc duy trì kết nối hiệu quả với khách hàng đã trở thành thách thức đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt ở thời điểm đại dịch Covid-19 bùng phát. Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ FWD, với mục tiêu dẫn đầu về cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đã biến thách thức thành cơ hội thông qua việc triển khai Trợ lý ảo Kooki, một giải pháp trí tuệ nhân tạo tiên tiến do FPT.AI phát triển.
Khi công nghệ trở thành “cứu cánh”: FWD đối phó với đại dịch
Sự bùng nổ của đại dịch mang theo cơn bão yêu cầu từ khách hàng với những lo lắng về sức khỏe, tài chính và các vấn đề liên quan đến bảo hiểm. Tổng đài của FWD nhanh chóng rơi vào tình trạng quá tải khi lượng cuộc gọi tăng vọt. Điều này dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài và trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Là một công ty luôn chú trọng trải nghiệm khách hàng, FWD nhận thấy đây không chỉ là một thách thức mà còn là cơ hội để thể hiện cam kết vững chắc của mình. Quyết định đầu tư vào công nghệ, FWD chọn hợp tác với FPT.AI để phát triển Trợ lý ảo Kooki, một giải pháp thông minh có khả năng tự động hóa các cuộc gọi và xử lý hàng loạt yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Kooki được thiết kế không chỉ như một công cụ trợ giúp mà còn như một người bạn đáng tin cậy đối với khách hàng. Được xây dựng trên nền tảng công nghệ FPT.AI, Kooki có khả năng tự động thực hiện các cuộc gọi đi, cung cấp thông tin chi tiết về hợp đồng bảo hiểm, hướng dẫn thanh toán, và giải đáp thắc mắc một cách mượt mà. Điều đặc biệt ở Kooki là khả năng học hỏi từ mỗi tương tác với khách hàng, liên tục cải thiện để mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn theo thời gian. Với sự kết hợp hoàn hảo giữa trí tuệ nhân tạo và tính nhân văn, Kooki không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tạo ra trải nghiệm tương tác gần gũi và chuyên nghiệp.
FWD đặt “chuẩn mới” trong ngành bảo hiểm nhờ Trợ lý ảo Kooki
Kể từ khi được triển khai, Kooki đã trở thành nhân tố thay đổi cuộc chơi trong hệ thống tổng đài của FWD. Mỗi tháng, Kooki thực hiện hơn 150,000 cuộc gọi, giảm tải đáng kể cho nhân viên tổng đài và đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý kịp thời. Hiệu quả này giúp tổng đài của FWD tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành và tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động. Khả năng xử lý đồng thời hàng nghìn cuộc gọi của Kooki, đặc biệt trong các giờ cao điểm, đã giúp nâng cao hiệu suất làm việc và mang đến sự hài lòng cho khách hàng, khi họ không phải chờ đợi quá lâu để nhận được hỗ trợ.
Thành công của Kooki là minh chứng rõ ràng cho tầm nhìn chiến lược và sự quyết tâm của FWD trong việc ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Không chỉ khẳng định vị thế là một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, FWD còn củng cố niềm tin của khách hàng với thương hiệu của mình. Các giải pháp công nghệ tiên tiến như Kooki đã trở thành yếu tố cốt lõi giúp FWD không chỉ vượt qua thách thức mà còn tạo ra cơ hội mới để phục vụ khách hàng một cách toàn diện hơn. Trong tương lai, với sự phát triển không ngừng của công nghệ, những giải pháp như Kooki sẽ trở nên không thể thiếu trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng. Trường hợp thành công của FWD với Kooki là minh chứng cho thấy sức mạnh của công nghệ trong việc thay đổi cách thức doanh nghiệp vận hành và tương tác với khách hàng. Trợ lý ảo không chỉ giúp giải quyết vấn đề hiện tại mà còn là bước đệm chuẩn bị cho tương lai, nơi nhu cầu và mong đợi của khách hàng ngày càng cao. Sự kết hợp giữa con người và trí tuệ nhân tạo sẽ tiếp tục đóng vai trò chủ chốt trong chiến lược phát triển của FWD, không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn củng cố cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. FWD và Kooki đã chứng minh rằng, với sự đầu tư đúng đắn vào công nghệ, doanh nghiệp có thể không chỉ vượt qua thách thức mà còn biến chúng thành cơ hội để phát triển mạnh mẽ hơn.
Nhìn lại hành trình của FWD với Kooki, rõ ràng đổi mới và ứng dụng công nghệ là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công. FWD đã không chỉ thay đổi cách thức vận hành tổng đài mà còn đặt ra tiêu chuẩn mới cho ngành bảo hiểm về dịch vụ khách hàng. Trợ lý ảo Kooki không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của FWD và khách hàng, mang lại sự hài lòng và gắn kết bền vững.