vi
en
ja
Hẳn nhiều người trong chúng ta từng trải qua cảm giác mệt mỏi khi đối mặt với các thủ tục bồi thường rườm rà, tốn kém thời gian và công sức. Việc thu thập giấy tờ, chờ đợi giám định hay liên tục liên lạc để theo dõi tiến độ không chỉ gây bức xúc cho khách hàng mà còn tạo áp lực không nhỏ lên đội ngũ nhân viên. Đó là chưa kể đến thách thức quản lý một “núi” dữ liệu khổng lồ, khiến việc kiểm soát và khai thác thông tin trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, bức tranh đang dần thay đổi khi các công ty bảo hiểm bắt đầu nhận ra tiềm năng to lớn của trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho thấy, có đến 95.5% các doanh nghiệp bảo hiểm đang chủ động ứng dụng AI vào các hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có đến 68,2% doanh nghiệp tăng cao mức độ đầu tư vào chuyển đổi số. Từ việc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại đến việc phân tích dữ liệu phức tạp để đưa ra quyết định chính xác hơn, AI đang dần trở thành một trợ thủ đắc lực.
Tại sao AI không chỉ là công nghệ mà là “kim chỉ nam” cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm?
Chúng ta đang chứng kiến sự trỗi dậy mạnh mẽ của AI trong nhiều lĩnh vực, và ngành bảo hiểm cũng không nằm ngoài xu hướng này. Sự cần thiết của việc ứng dụng AI xuất phát từ nhiều yếu tố. Thứ nhất, khách hàng ngày nay mong muốn được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. AI với khả năng xử lý thông tin và tương tác thông minh có thể đáp ứng những kỳ vọng này. Thứ hai, ngành bảo hiểm tạo ra một lượng dữ liệu khổng lồ mỗi ngày, từ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, đến các hồ sơ bồi thường. Nếu không có các công cụ mạnh mẽ như AI để phân tích và khai thác hiệu quả nguồn dữ liệu này, các doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ những thông tin giá trị để cải thiện quy trình và đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt.
Những xu hướng của AI trong ngành bảo hiểm
Tự động hóa quy trình yêu cầu bổi thường
Quy trình xử lý bồi thường vốn được coi là “điểm nghèn” lớn nhất trong trải nghiệm khách hàng đối với ngành bảo hiểm. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ đắc lực của AI, các công đoạn như tiếp nhận thông tin, xác minh thiệt hại, phân tích rủi ro và phê duyệt chi trả có thể tự động hóa với độ chính xác cao. Bằng việc ứng dụng Vision Language Model (VLM) và Machine Learning (học máy), các hình ảnh, văn bản y tế đến đơn yêu cầu nhanh chóng được phân tích, đọc hiểu và trích xuất để hỗ trợ quá trình bồi thường bảo hiểm.
Theo một báo cáo từ Boston Consulting Group (BCG), AI có thể giúp giảm tới 20% chi phí và tăng tốc độ xử lý bồi thường lên đến 50% đối với các yêu cầu phức tạp. Ngoài ra, AI còn tăng tốc độ xử lý và chi trả, nâng cao tính minh bạch và chính xác, đồng thời giải phóng nhân lực để họ tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn.
Phân tích rủi ro và định phí bảo hiểm thông minh
AI mở ra khả năng cá nhân hóa sản phẩm bảo hiểm ở mức độ chưa từng có. Thay vì dựa trên các yếu tố chung chung, AI có thể phân tích một lượng lớn dữ liệu về lịch sử y tế, thói quen tiêu dùng, và nhiều yếu tố khác để đánh giá rủi ro của từng cá nhân một cách chính xác hơn. Từ đó, nó sẽ đưa ra mức phí bảo hiểm tối ưu và cá nhân hóa hành trình khách hàng.
Với việc ứng dụng machine learning (học máy), deep learning (học sâu) và NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), AI cho phép định phí cá nhân hóa dựa trên dữ liệu lối sống (từ thiết bị đeo tay theo dõi sức khỏe), lịch sử bệnh án hay thói quen sinh hoạt. Đồng thời, AI hỗ trợ thẩm định tự động (Automated Underwriting), nhanh chóng xử lý hồ sơ và thông tin y tế để đưa ra quyết định chấp thuận bảo hiểm hoặc đề xuất mức phí ban đầu mà không cần nhiều sự can thiệp thủ công.
AI sẽ giúp độ chính xác cao hơn trong đánh giá rủi ro, giúp giảm thiểu tổn thất và đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn. AI cũng cho phép định phí cạnh tranh và công bằng, thu hút khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận. Đặc biệt, AI giúp tiết kiệm chi phí thẩm định. Theo BCG, việc ứng dụng AI trong thẩm định các nghiệp vụ bảo hiểm phức tạp có thể cải thiện hiệu quả lên đến 36%, chủ yếu bằng cách tự động hóa các quy trình thẩm định thủ công.
Phát hiện gian lận bảo hiểm
Gian lận bảo hiểm là một vấn đề nhức nhối gây thiệt hại hàng tỷ đô la mỗi năm cho ngành. Theo PwC, 51% doanh nghiệp nói rằng họ đã gặp phải gian lận trong quá trình bồi thường trong 2 năm gần đây.
Để thực hiện điều đó, AI tận dụng sức mạnh của Mô hình ngôn ngữ thị giác (Vision Language Model) để dễ dàng xử lý và phân tích các tài liệu quan trọng như giấy tờ y tế hay chứng tử, nhanh chóng nhận diện những điểm bất thường. Sau đó, các thuật toán Học máy (Machine Learning) và Học sâu (Deep Learning) sẽ đi sâu vào việc phân tích dữ liệu, tìm kiếm các mẫu hành vi hoặc thông tin có dấu hiệu gian lận, từ đó phát hiện những yêu cầu quyền lợi hoặc hồ sơ đăng ký giả mạo.
AI sẽ giúp giảm thiểu đáng kể tổn thất do các khoản chi trả gian lận. Các hệ thống AI có khả năng phát hiện gian lận với độ chính xác cao, giúp các công ty bảo hiểm giảm thiểu rủi ro thất thoát hàng triệu đô la mỗi năm. AI cũng tăng cường tính minh bạch và công bằng, đồng thời nâng cao hiệu quả điều tra bằng cách giúp đội ngũ chống gian lận tập trung vào các trường hợp có rủi ro cao nhất. Đặc biệt, một cuộc khảo sát gần đây của Deloitte đối với các giám đốc điều hành bảo hiểm cho thấy, 35% số người được hỏi đã chọn phát hiện gian lận là một trong năm lĩnh vực hàng đầu để phát triển hoặc triển khai các ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong 12 tháng tới.
Phân tích dự đoán – từ phòng ngừa đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
AI không chỉ giúp giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn mở ra những cơ hội to lớn trong việc dự đoán nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa các quyết định kinh doanh. Bằng việc sử dụng công nghệ machine learning (học máy) và deep learning (học sâu) cùng mô hình big data analytics (phân tích dữ liệu lớn), AI có thể giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu sản phẩm bằng cách phân tích các sự kiện trong đời sống (kết hôn, sinh con, mua nhà) để đề xuất gói bảo hiểm phù hợp. AI cũng hỗ trợ phòng ngừa bệnh tật và khuyến khích lối sống lành mạnh thông qua phân tích dữ liệu sức khỏe từ thiết bị đeo tay, và dự đoán khả năng hủy hợp đồng để có biện pháp giữ chân khách hàng kịp thời.
AI sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp vào đúng thời điểm. Đồng thời, AI thúc đẩy bán chéo và bán nâng cấp, tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng, và giảm chi phí tiếp thị và bán hàng nhờ khả năng nhắm mục tiêu hiệu quả hơn. Theo một khảo sát được thực hiện trước đại dịch, hơn hai phần ba số công ty bảo hiểm ghi nhận việc predictive analytics giúp giảm chi phí thẩm định. Đáng chú ý, 60% trong số họ cũng nhận thấy sự cải thiện trong doanh số và lợi nhuận nhờ vào việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Phát triển Sản phẩm Mới: “Đón đầu” xu hướng, “đáp ứng” tương lai
Thị trường bảo hiểm không ngừng biến động, và nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng phức tạp. Các công ty bảo hiểm đang dần nhận ra rằng những sản phẩm truyền thống có thể không còn đủ sức cạnh tranh. AI chính là “bệ phóng” để họ đổi mới, tạo ra những sản phẩm “phi truyền thống” và thâm nhập vào các môi trường rủi ro mới mẻ.
AI tận dụng sức mạnh của Big Data và Machine Learning để phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn như IoT, mạng xã hội hay hành vi người dùng. Công nghệ này giúp phát hiện xu hướng, phân khúc rủi ro mới và dự báo hành vi khách hàng. AI tạo sinh còn hỗ trợ soạn thảo điều khoản, chính sách và thậm chí đề xuất ý tưởng sản phẩm dựa trên đầu vào cụ thể. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phát triển các gói sản phẩm như bảo hiểm sức khỏe tích hợp thiết bị đeo tay, hay bảo hiểm vi mô (microinsurance) dành riêng cho từng nhóm khách hàng phù hợp.
Một nghiên cứu của IBM chỉ ra rằng 60% công ty bảo hiểm tin rằng các sản phẩm, dịch vụ phi truyền thống sẽ sớm tạo ra doanh thu ngang bằng với các sản phẩm truyền thống. Để đạt được điều đó, họ đang dần khai phá những môi trường rủi ro mới như bảo hiểm dựa trên hành vi (behavior-based insurance). Nhờ khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ của AI, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngày càng trở nên linh hoạt hơn – quyền lợi và mức phí có thể được cá nhân hóa dựa trên tình trạng sức khỏe, độ tuổi hoặc thu nhập thực tế của người tham gia. AI chính là công cụ giúp họ hiểu sâu hơn về các mô hình rủi ro này cũng như định giá chính sách một cách chính xác, phù hợp với từng khách hàng.
AI & Con người: “Song kiếm hợp bích”, tạo nên sức mạnh phi thường
Mặc dù AI mang đến những lợi ích không thể phủ nhận, nhưng điều quan trọng cần nhấn mạnh là sự hợp tác nhịp nhàng giữa AI và con người mới là “công thức” tạo nên sức mạnh tối ưu. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần xây dựng một chiến lược rõ ràng trong việc phân công vai trò giữa AI và đội ngũ nhân viên.
AI có thể “gánh vác” những công việc mang tính lặp đi lặp lại, xử lý dữ liệu “khổng lồ”, và đưa ra những phân tích khách quan. Trong khi đó, con người vẫn giữ vai trò “chủ chốt” trong việc đưa ra các quyết định cuối cùng, xử lý những tình huống phức tạp đòi hỏi sự nhạy bén và cảm xúc, đặc biệt trong một ngành đề cao sự tin tưởng và thấu hiểu như bảo hiểm. Sự đồng cảm và khả năng tương tác “người với người” vẫn là “sợi dây” kết nối bền chặt với khách hàng.
Tổng kết
Việc ứng dụng AI đang mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành bảo hiểm, mang lại những lợi ích to lớn về hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và phát hiện gian lận. AI đang trang bị cho các công ty bảo hiểm những mô hình AI hiện đại nhất, giúp giải phóng nhân lực con người để họ có thể tập trung xử lý những trường hợp gian lận phức tạp hơn trong toàn bộ vòng đời xử lý bồi thường. Sự kết hợp hài hòa giữa sức mạnh của AI và sự tinh tế của con người sẽ là chìa khóa để các doanh nghiệp bảo hiểm phát triển bền vững trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ.
