Nhảy đến nội dung
Conversation

3 ứng dụng Trợ lý ảo tổng đài voicebot và chatbot trong banking

by content 16.08.2021

Có 2 dạng Trợ lý ảo có thể thực hiện các cuộc hội thoại giữa người và máy đó là chatbot và voicebot. Chatbot cho phép người dùng giao tiếp dưới dạng tin nhắn, được tích hợp vào các nền tảng nhắn tin như Facebook Messenger, Zalo, Viber, Livechat của website để trò chuyện vời khách hàng. Trợ lý ảo voicebot cho phép người dùng nói chuyện với máy bằng giọng điệu và ngôn ngữ tự nhiên, thường được tích hợp vào tổng đài chăm sóc khách hàng.

Nhờ ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến như Trợ lí ảo tổng đài và chatbot, các ngân hàng có cơ hội rất lớn để kết nối với khách hàng một cách tốt nhất, đơn giản và tiện lợi nhất cho cả người dùng và đội ngũ tư vấn viên. 

Dưới đây là 3 trường hợp ứng dụng Trợ lý ảo voicebot và chatbot đang được triển khai phổ biến trong thực tế:

1. Hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng

Với những tiến bộ trong công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên (NLP), máy có thể hiểu được ngữ cảnh và ý định của con người đằng sau việc thực hiện một tác vụ. Điều này góp phần biến chatbot và Trợ lý ảo tổng đài trở nên gần gũi với con người hơn nhờ giao diện hội thoại tự nhiên. 

Đây cũng là một sự thay đổi lớn so với các phương thức giao tiếp người và máy cũ. Con người sẽ không phải nhập lệnh hoặc lựa chọn biểu tượng để giao tiếp với “người máy" khô khan nữa, mà có thể sử dụng các câu nói tự nhiên như đang giao tiếp với một người bạn, mang đến một cuộc hội thoại liền mạch, thú vị.

Được thiết kế với giao diện người dùng, cả Trợ lý ảo voicebot và chatbot đều có khả năng tiếp nhận thông tin được yêu cầu từ khách hàng trực tiếp thông qua cuộc trò chuyện. Sau đó phân loại, tổng hợp và lưu trữ vào kho dữ liệu của ngân hàng.

Sử dụng Trợ lý ảo tổng đài callbot hay chatbot mang đến cho các ngân hàng những lợi thế sau:

⁠🔹⁠ Giảm tải các tác vụ sơ cấp

Loại bỏ nhu cầu khách hàng phải gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, giảm thời gian phải chờ đợi để được giải đáp các thắc mắc. Hợp lý hoá hành trình trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng. Trợ lý ảo tổng đài và chatbot đều có khả năng hướng dẫn khách hàng thực hiện những quy trình, thủ tục thông thường như: Đổi mã PIN, báo lỗi ebanking, hỏi thông tin về các sản phẩm thẻ, các gói vay tiêu dùng hoặc các gói tiết kiệm...

⁠🔹⁠ Giúp doanh nghiệp quản lí nguồn nhân lực tốt hơn

Khi khách hàng gặp các vấn đề phức tạp, Trợ lý ảo tổng đài và chatbot đều có khả năng chuyển hướng cuộc hội thoại đến đội ngũ tư vấn viên để hỗ trợ khách hàng. Từ việc giảm tải các vấn đề thường gặp, các tư vấn viên có thể tập trung xử lí các nghiệp vụ quan trọng hơn, chăm sóc khách hàng chuyên sâu hơn, giúp các tổ chức tài chính - ngân hàng tối ưu hoá nguồn nhân lực, tiết kiệm chi phí nhân sự, nâng cao hiệu suất làm việc.

🔹⁠ Nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo báo cáo của Zendesk năm 2020 chỉ ra rằng, 82% khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp do dịch vụ kém chất lượng. Do đó, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng những giải pháp ứng dụng công nghệ tiên tiến, mang đến những trải nghiệm mới mẻ và hữu ích với khách hàng, giá trị thương hiệu được gia tăng, thu hút đối tượng khách hàng sử dụng trung thành và có cảm tình với thương hiệu. Từ đó gián tiếp giúp tạo ra những giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp.

2. Chăm sóc khách hàng tiềm năng

Trợ lý ảo tổng đài và chatbot đều có thể tương tác với khách hàng thông qua một cuộc trò chuyện tự nhiên. Bằng việc đưa ra nhiều câu hỏi đến khách hàng, bot có thể trích xuất những thông tin giá trị nhất từ cuộc hội thoại đó. 

Những thông tin này sẽ giúp các doanh nghiệp ngân hàng đánh giá khách hàng tiềm năng. Từ đó phân loại khách hàng để chăm sóc khách hàng đúng nhu cầu, cung cấp đến khách hàng đúng những sản phẩm phù hợp.

Thông tin khách hàng được lưu trữ trên CRM và được sử dụng để nuôi dưỡng khách hàng, biến chúng thành các cơ hội kinh doanh hợp pháp. 

3. Hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động marketing

Chatbot có thể là một vũ khí mạnh, thu hút hàng nghìn khách hàng từ những chiến dịch marketing phù hợp. Cũng giống như tiếp thị qua email, chatbot có thể gửi đến khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi thông qua chính những nền tảng nhắn tin khách hàng sử dụng. 

Bằng sự hiện diện và kết nối trên nhiều nền tảng nhắn tin yêu thích của khách hàng, chatbot là cầu nối duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng kết nối với doanh nghiệp bất kì lúc nào có nhu cầu. 

Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể không đọc tin nhắn, nhưng một cuộc điện thoại khả năng cao khách hàng sẽ nghe máy. Trợ lý ảo tổng đài có khả năng thực hiện hàng trăm nghìn cuộc gọi tự động, giúp các ngân hàng truyền thông tin về chiến dịch marketing kịp thời, cá nhân hoá từng khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt thông tin và có những hành động phù hợp.

Tại Việt Nam, Trợ lý ảo tổng đài hay chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI đang là một trong những giải pháp hàng đầu giúp các doanh nghiệp Tài chính - Ngân hàng chăm sóc khách hàng. Những giải pháp này đã và đang liên tục được cải tiến, tích hợp nhiều công nghệ hiện đại, giúp Trợ lý ảo tổng đài và chatbot giải quyết được nhiều tác vụ hơn, đáp ứng nhu cầu của từng doanh nghiệp trên con đường xây dựng ngân hàng số để hội nhập cùng thế giới.

--------------------------------------

👉 Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

🏬 Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội/// Tầng 3 toà Pijico 186 Điện Biên Phủ, Phường 6 Quận 3, TP.HCM.

☎ Hotline: 1900 638399

📩 Email: support@fpt.ai