Nhảy đến nội dung
Call Center

4 Típ tối ưu hệ thống tổng đài CSKH của doanh nghiệp

by content 16.09.2020

Để quản lý tổng đài hiệu quả doanh nghiệp cần nhiều công cụ và quy trình khác nhau. Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ xem xét các yếu tố nhà quản trị cần xem xét khi xây dựng và cải tiến hệ thống tổng đài.

Xác định mục tiêu của tổng đài

Ngay từ bước đầu tiên, nhà quản trị cần xác định rõ mục tiêu của Tổng đài. Doanh nghiệp cần thực tế nhìn vào nhu cầu chính (gọi điện chào mừng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hỗ trợ khách hàng, v.v.) và lựa chọn tác vụ phù hợp. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định các chỉ số KPI và lên kịch bản cuộc gọi, đào tạo nhân viên theo một quy trình thống nhất, hiệu quả.

KPI là thước đo định lượng về hiệu quả, tốc độ và chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều loại KPI nhưng đâu mới thật sự là những chỉ số doanh nghiệp nên theo dõi? Việc chạy theo tất cả các chỉ số không chỉ khó, mà còn vô tưởng.

Thay vào đó, nhà quản trị hãy chọn một vài KPI thực sự phù hợp với mục tiêu và chiến lược công ty. Từ đó khi có dữ liệu đánh giá về chất lượng hệ thống tổng đài, hãy điều chỉnh chiến lược và xây dựng tập trung vào tối ưu điểm mạnh, khắc phục điểm yếu.

Đầu tư vào các công cụ hỗ trợ tổng đài phù hợp

Trong thời đại Công nghệ thông tin, mọi thứ chuyển động theo vận tốc số hóa thì sức người là không đủ. Bộ máy tư vấn viên năng lực tốt tới đâu cũng sẽ cần những “vũ khí”, công cụ phù hợp để phát huy hiệu suất trong khi tiết kiệm nguồn lực.

Một số công cụ doanh nghiệp có thể tích hợp vào hệ thống tổng đài để tối ưu hoạt động có thể kể tới như: Robot điều hướng cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, phần mềm hiển thị lịch sử cuộc gọi, tự động hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến,… Những công cụ này sẽ hỗ trợ rất tốt cho các tư vấn viên làm việc và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn bày tỏ sự quan tâm tới dịch vụ Trợ lý Ảo FPT.AI như một giải pháp 4.0 mạnh mẽ nâng cao năng lực bộ máy tổng đài. Trợ lý thông minh được tích hợp từ nhiều công nghệ tiên tiến, trở thành nhân viên đa năng, giải quyết nhiều bài toán khó của doanh nghiệp.

Đặc biệt, Trợ lý ảo FPT.AI có thể nghe và hiểu ý định khách hàng, từ đó đưa câu trả lời, giải pháp tới khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên như người thật. Một số tác vụ Trợ lý Ảo có thể hỗ trợ theo từng ngành/ lĩnh vực như:

             - Dịch vụ tài chính (Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán): Nhắc lịch thanh toán, Chào mừng khách hàng mới, Đánh giá dịch vụ khách hàng

             - Thương mại Điện tử và Bán lẻ: Xác nhận giao hàng, Xác nhận bảo hành, Tiếp nhận khiếu nại

             - Dịch vụ vận tải, du lịch: Xác nhận đặt chỗ, Xác nhận thông tin đặt phòng, Xác nhận đặt xe, Xác nhận giao hàng

             - Dịch vụ cung cấp nội dung số: Xác nhận giao dịch thành công

Trợ lý thông minh FPT.AI đã giúp một doanh nghiệp mảng tài chính tiêu dùng nâng cao 40% hiệu suất tổng đài và giảm 50% chi phí vận hành trong vòng 6 tháng triển khai. Với khả năng nhận và xử lý 98% cuộc gọi trong vòng 5 giây đầu tiên, hoạt động liên tục 24/7, hỗ trợ hàng nghìn người dùng một lúc của Trợ lý thông minh, doanh nghiệp này đã loại bỏ được hoàn toàn sự cố quá tải hệ thống, mọi khách hàng đều được chăm sóc và hỗ trợ nhanh chóng, chính xác, đúng nhu cầu.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI

Xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng thống nhất trong hệ thống tổng đài

Ở hệ thống tổng đài, mỗi tư vấn viên phải đối diện với hàng trăm vấn đề khác nhau từ khách hàng mỗi ngày. Nếu họ không có một quy trình cụ thể về cách xử lý của từng vấn đề ra sao, chuyển tiếp và điều hướng cuộc gọi cho bộ phận nào theo từng vấn đề, bộ máy tổng đài sẽ lộn xộn và quá tải ngay sau 2 tiếng làm việc.

Xử lý vấn đề này vô cùng đơn giản. Ngay từ bước đào tạo và huẩn luyện nhân viên, nhà quản trị cần cùng cấp một quy trình bao trọn toàn bộ vấn đề khách hàng thường xuyên hoặc có thể thắc mắc, từng bước cụ thể và có một nhân viên cấp cao phụ trách điều phối, xử lý rủi ro trong các bước của quy trình (thường là Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng). Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xây dựng các kịch bản dự phòng cho những trường hợp vấn đề nằm ngoài thẩm quyền giải quyết/ khách hàng tức giận thì cuộc gọi đó sẽ được chuyển tiếp cho ai, xử lý thế nào. Với một quy trình thống nhất và các kịch bản dự phòng, nhân viên tổng đài sẽ có một khung sườn chắc chắn để cùng phối hợp điều phối hệ thống tổng đài.

Quản trị chất lượng tổng đài với báo cáo thống kê

Trong thời đại số hóa thông tin, đừng để những điều chỉnh, nâng cấp tổng đài xuất phát từ cảm tính, từ kinh nghiệm cá nhân. Thời đại này dữ liệu phải được đặt lên hàng đầu. Doanh nghiệp cần dựa vào những con số chính xác thống kê từ toàn bộ các cuộc gọi để có được kết quả báo cáo toàn diện. Từ đó thay đổi và nâng cấp hệ thống tổng đài dựa trên dữ liệu (Data driven).

Trung bình việc nghe lại và kiểm tra chất lượng mỗi cuộc gọi sẽ cần 10 – 30 phút. Để có thể nghe lại và kiểm tra toàn bộ cuộc gọi gần như là điều không thể với nhà quản trị. Đây cũng là một bài toán đau đầu mà nhiều doanh nghiệp chưa thể giải quyết.

Tuy nhiên, có một công cụ có thể tự động hóa 100% quy trình kiểm tra chất lượng và đưa báo cáo hàng ngày theo 100% các cuộc gọi của tổng đài. Công cụ đó được tích hợp trong giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI.

Khác với phương thức thống kê truyền thống khi doanh nghiệp chỉ lấy bất kỳ vài cuộc gọi làm mẫu để đưa vào phân tích, Trợ lý Ảo tổng đài phân tích và thống kê số liệu từ toàn bộ các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Dữ liệu sẽ được số hóa và thống kê ngay trong thời gian thực, giúp nhà quản trị có cái nhìn tổng quan và toàn diện về mọi cuộc gọi thoại, mọi khách hàng.

Nhìn chung, để xây dựng một hệ thống tổng đài hiệu quả và thực sự mang về lợi thế, doanh thu cho doanh nghiệp đòi hỏi sự liên tục cải tiến và phát triển từ nhà quản trị, đặc biệt là trong việc tích hợp các công nghệ mới hỗ trợ hệ thống tổng đài. Đừng để tổng đài doanh nghiệp trở nên lạc hậu trong thế giới số. Hãy cùng FPT.AI NGHĨ KHÁC – NGHĨ MỚI về hệ thống tổng đài ngay tại: bit.ly/2Y5o1ep 

------------------------------------

👉 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

📩 Email: support@fpt.ai