AI Mentor đào tạo hàng ngàn dược sĩ của nhà thuốc Long Châu

Bài toán của chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu

Cuối năm 2022, FPT Long Châu thông báo đạt mốc 1.000 nhà thuốc để đuổi kịp Pharmacity, đối thủ cạnh tranh lớn của họ trong chuỗi bán lẻ dược phẩm ở Việt Nam. Trong năm 2023, FPT Long Châu đặt mục tiêu tăng nhận diện độ phủ thông qua việc mở thêm ít nhất 400 nhà thuốc trên khắp cả nước. Đi cùng với việc mở rộng mạnh bạo này là những bài toán lớn cần phải giải quyết để đạt mục tiêu mà lãnh đạo FPT Long Châu đã đặt ra cho mỗi cửa hàng là “có lãi sau sáu tháng hoạt động”.

Một trong những công việc quan trọng nhất là đào tạo dược sĩ. Theo những người lãnh đạo doanh nghiệp, một đội ngũ dược sĩ tốt sẽ tạo ra độ uy tín cho nhà thuốc, đồng thời nâng được hiệu quả quả kinh doanh cho cửa hàng. Ở đây, FPT Long Châu đã có một bước tiến đáng kể so với những đối thủ cùng ngành. Họ là nơi đầu tiên triển khai mô hình đào tạo dược sĩ thông qua trí tuệ nhân tạo (AI).

Anh Phan Hồ Hà Phương, Trưởng phòng giải pháp AI của FPT Smart Cloud, người trực tiếp phát triển mô hình AI cho chuỗi nhà thuốc đánh giá sự ra đời của AI Mentor và áp dụng nó vào việc đào tạo dược sĩ đánh dấu một sự thay đổi đột phá trong cách tiếp cận đào tạo truyền thống của doanh nghiệp.

Thay vì tổ chức các lớp đào tạo tập trung hàng trăm người như trước kia, mô hình đào tạo mới này đi theo phương thức học vi mô thích ứng (adaptive microlearning). Có nghĩa là mỗi người học sẽ tham gia các khóa học ngắn chỉ 3-5 phút mỗi ngày trên điện thoại di động. Kiến thức của họ sẽ được đánh giá nhanh chóng và xác định ra những lỗ hổng cần bổ sung, từ đó thuật toán thích ứng của AI sẽ đưa ra những nội dung học phù hợp, nhắc đi nhắc lại đến khi người học lấp đầy được lỗ hổng”, anh Phương giải thích.

Cũng như mọi doanh nghiệp lớn, FPT Long Châu luôn có “điểm đau” là một tỷ lệ nhân viên không nắm đầy đủ kiến thức về sản phẩm và quy trình của doanh nghiệp, dẫn đến một số sai sót khi tư vấn hoặc bán hàng. Mỗi tháng, các nhà thuốc của họ nhận được tầm 1000 phản hồi từ khách hàng về các hiện tượng đưa nhầm hộp thuốc, kê đơn thiếu v.v.

Hơn nữa, các dược sĩ nói chung luôn có áp lực khi phải làm việc với rất nhiều loại thuốc khác nhau. Họ phải nắm rõ mỗi loại bệnh cần lấy thuốc gì, có những loại nào thay thế được cho nhau, thuốc nào có thể bán tự do và thuốc nào sẽ chỉ bán theo đơn, và chúng nằm ở đâu trên hàng chục kệ tủ. Nhớ được những điều này không dễ dàng, nhất là với những dược sĩ mới.

Hệ thống AI Mentor giúp cho các dược sĩ “luyện” trí nhớ và cập nhật kiến thức liên quan đến các sản phẩm, dược lý và quy trình của nhà thuốc. Với bộ ngân hàng câu hỏi được tạo hoàn toàn tự động từ hệ thống, mỗi dược sĩ sẽ tham gia vào quá trình kiểm tra kiến thức hằng ngày. Từ kết quả học tập thực tế, hệ thống sẽ đóng vai trò là “người cố vấn” định hướng và cá nhân hóa lộ trình phát triển cho mỗi nhân viên.

AI Mentor được triển khai từ tháng 6/2023, ban đầu thử nghiệm với một nhóm nhỏ tầm 360 dược sĩ dưới 1,5 năm kinh nghiệm đã từng có tình huống bán hàng sai trên hệ thống. Sau một tháng, kết quả có sự thay đổi đáng kể: Chỉ còn chưa đầy 1% học viên, tức khoảng ba người, lặp lại những tình huống sai đã từng mắc phải. Khi các kỹ sư kiểm tra trên hệ thống, họ cũng phát hiện ra đó là những người ít sử dụng app học tập nhất.

Bản thân FPT Long Châu cũng thấy kiến thức của những dược sĩ tăng lên đáng kể. Điều này được đo lường gián tiếp thông qua các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc (KPI) của nhân viên hoặc các chỉ số liên quan đến hiệu quả kinh doanh của cửa hàng. Chẳng hạn, sau ba tháng đào tạo, tốc độ trả lời câu hỏi và giải đáp các thắc mắc khách hàng của các dược sĩ đã tăng lên 26%, từ 15s trước kia lên 11s. Ngoài ra, các nhân viên của nhà thuốc cũng phải đáp ứng được những mục tiêu chuyển đổi việc tư vấn cho khách hàng thành bán được hàng.

Hiện tại, FPT Long Châu đã quyết định mở rộng mô hình đào tạo AI này cho khoảng 4.000 dược sĩ và năm sau sẽ tăng số lượng triển khai lên 7.000 dược sĩ. Mục tiêu cuối cùng của họ là trong tương lai sẽ có khoảng 10.000 dược sĩ được thường xuyên học tập trên nền tảng đào tạo độc đáo này và nâng cao năng suất trung bình lên 30%.

“Các mô hình AI Mentor như thế này sẽ rất hiệu quả nếu áp dụng trên doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn vì khi đó năng lực của AI sẽ được khai thác tối ưu, tạo ra hiệu quả về chi phí và thời gian”, anh Phương nhận xét.

Học từ dữ liệu chuyên môn

AI Mentor cho dược sĩ là một sản phẩm độc đáo được “may đo” theo yêu cầu và nguồn dữ liệu của FPT Long Châu. Trước đây, các dược sĩ của họ phải đến hai trung tâm đào tạo lớn của doanh nghiệp tại TP.HCM và Hà Nội để tham gia các khóa đào tạo kéo dài từ 2-3 tháng. Toàn bộ nội dung đào tạo này do các chuyên gia từ các hãng dược phẩm lớn hướng dẫn, với mục tiêu đảm bảo học viên tham dự nắm bắt được 40% kiến thức chuyên môn và hơn 60% kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp.

Các kỹ sư của FPT Smart Cloud đã khai thác những tri thức chuyên môn từ các khóa học truyền thống này để đào tạo hệ thống AI của mình. Họ dùng một mô hình AI được huấn luyện trước để ngấu nghiến lượng dữ liệu khổng lồ này trong vòng một tháng. Sau khi nắm bắt được kiến thức chuyên ngành, hệ thống AI có thể sinh ra hàng nghìn câu hỏi và đáp án khác nhau phục vụ cho việc đào tạo dược sĩ. Có các chủ đề kiến thức tương ứng với bốn cấp độ nhân viên theo phân loại của nhà thuốc.

Dược sĩ có thể dành 3-5 phút mỗi ngày để học tập, củng cố kiến thức về sản phẩm, dược lý và quy trình của nhà thuốc.

Với tư cách là một người nắm bắt về công nghệ, anh Phan Hồ Hà Phương có thể chỉ ra những ưu và nhược điểm của mô hình đào tạo AI Mentor này.

Thứ nhất, đây là một mô hình đào tạo có tính thực dụng, do vậy chúng mới chỉ cung cấp kiến thức, thông tin cho nhân viên làm việc được hằng ngày, mà chưa thể giải quyết được những vấn đề liên quan đến phát triển các kỹ năng phục vụ cho học tập dài hạn của nhân viên. Đôi khi, học tập vi mô không thể đủ chiều sâu cho người học hiểu bản chất hoặc khám phá những vấn đề phức tạp hơn.

Mặc dù mọi người đang sống trong kỷ nguyên kỹ thuật số, nhưng nếu chuyển hoàn toàn quá trình đào tạo sang trực tuyến sẽ gây ra những hạn chế, chẳng hạn như thiếu tương tác với giảng viên và người học khác. Ở các khóa học tại Trung tâm đào tạo của FPT Long Châu, các dược sĩ được tham gia vào các buổi thảo luận nhóm và thực hành trong quầy thuốc giả lập. Học tập trên app không thay thế được những hoạt động này. Nhìn chung, nếu không tiếp xúc với những người học khác, người học có thể cảm thấy bị cắt đứt và không có động lực.

Thứ hai, cần phải kiểm tra xem các nội dung học mà AI tạo ra có chính xác và phù hợp với việc đào tạo hay không. Mỗi một lĩnh vực AI Mentor chuyên ngành (ví dụ: tài chính, pháp lý, thương mại, quản trị v.v) cần mức độ chính xác khác nhau, tuy nhiên nhà thuốc thì cần độ chính xác rất cao, do vậy những nội dung đào tạo cũng phải chặt chẽ tương ứng

Để giải quyết vấn đề này, nhóm kỹ sư của FPT AI Cloud sử dụng song song hai cách: Kiểm soát độ tin cậy của dữ liệu đầu vào để tạo nên cơ sở tri thức chuẩn (knowledge-base), và kết hợp với các chuyên gia trong ngành dược phẩm để kiểm tra, đánh giá các nội dung mà AI tạo ra. Quá trình này thường bao gồm việc xem xét chất lượng, độ chính xác, tính hợp lý, và đôi khi cả khía cạnh đạo đức, của những câu trả lời mà hệ thống AI sinh ra. “Điều này khá vất vả vì AI tạo ra hơn 20.000 đáp án, tuy nhiên hệ thống AI Mentor dành cho dược sĩ của FPT Long Châu hiện nay đã đạt đến độ chính xác khoảng 98%“, anh Phương tiết lộ.

Khi được hỏi về tính độc quyền của sản phẩm, rằng liệu một nhà thuốc cạnh tranh khác có thể sử dụng hệ thống AI Mentor đã hoàn chỉnh này để đào tạo dược sĩ cho riêng họ được không, vị kỹ sư trưởng của dự án cười và bảo rằng đó là điều không thể. Mỗi một AI Mentor sẽ được tạo ra cho riêng một khách hàng, dựa trên chính dữ liệu của họ và sẽ không ai ngoài họ có quyền truy cập được.

Mặc dù các hệ thống AI Mentor này được đặt trên máy chủ dùng chung (cloud) giúp cho khách hàng không phải quan tâm đến việc cài đặt và có thể dễ dàng mở rộng số lượng tài khoản đăng ký cấp cho nhân viên, nhưng nó cũng được bảo vệ bởi các chứng chỉ bảo mật quốc tế ở mức độ cao nhất. Anh Phương tiết lộ, họ đang xây dựng các hệ thống AI Mentor tương tự cho một số ngân hàng và công ty bảo hiểm của Việt Nam, những bên cũng đang phải đau đầu khi quản lý và đào tạo một lượng lớn nhân viên. Rốt cuộc, những đổi mới về công nghệ luôn đem đến các giải pháp hấp dẫn để giải bài toán cũ.

Quay lại với FPT Long Châu, sự khởi đầu sớm của họ trong việc sử dụng công nghệ AI để đào tạo dược sĩ có thể tạo ra lợi thế. Rốt cuộc, đó là một cách tiếp cận mới mà rất ít công ty trên thế giới từng triển khai, chưa nói đến Việt Nam. So với các đối thủ trên thị trường, FPT Long Châu đang đi trước một vài bước.

Hồng Hạnh – Ngô Hà