Cuộc đua ngân hàng số: Ứng dụng các giải pháp AI vào quy trình vận hành

Xu thế chuyển mình tất yếu của ngành Ngân hàng

Trong nhiều thập kỷ qua, ngành ngân hàng đã và đang cải tiến các phương pháp tương tác với khách hàng, liên tục điều chỉnh công nghệ hiện đại giải quyết nhiều nghiệp vụ quan trọng. Vào những năm 1960, những chiếc máy ATM đầu tiên được lắp đặt, mười năm sau đó, khách hàng đã sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch và thanh toán. Vào đầu thế kỷ 21, ngân hàng trực tuyến khách (Online Banking) được biết đến và dần trở nên phổ biến. Những năm 2010 là sự bùng nổ của ngân hàng di động (Mobile Banking). Sự phát triển không dừng lại ở đây, khi thời đại kĩ thuật số đã mở ra nhiều cơ hội mới trong việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) vào ngành Tài chính – Ngân hàng. Cuộc chạy đua của các ngân hàng số (Digital Banking) đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ trên khắp toàn cầu.

Các ngân hàng buộc phải số hóa hoạt động kinh doanh nhằm bắt kịp với những kì vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ. Thế hệ khách hàng mới là những người trẻ, yêu thích công nghệ, yêu thích trải nghiệm các dịch vụ nhanh chóng, tức thì. Bởi vậy, dịch vụ khách hàng được cá nhân hoá và liên tục có những đột phá mới trong trải nghiệm công nghệ sẽ là một yếu tố quan trọng, quyết định sự thống lĩnh thị trường trong thập kỉ tới.

Theo cuộc khảo sát các chuyên gia dịch vụ tài chính của OpenText năm 2018, 80% các ngân hàng đều nhận thức được những lợi ích tiềm năng mà AI mang lại. Trên thực tế, nhiều ngân hàng đã có kế hoạch triển khai các giải pháp được hỗ trợ bởi AI: 75% người được hỏi đến từ các ngân hàng có tài sản trên 100 tỷ USD cho biết, họ đang thực hiện các chiến lược ứng dụng AI. Các ngân hàng sử dụng AI để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng bằng cách cho phép các tương tác dịch vụ 24/7/365.

Theo số liệu của Business Insider Intelligence năm 2019, đến năm 2021, các ngân hàng dự kiến sẽ tiết kiệm được khoảng 447 tỷ USD bằng cách triển khai và ứng dụng các giải pháp AI. Tuy nhiên, AI trong các ứng dụng ngân hàng không chỉ giới hạn ở các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Ba kênh chính mà các ngân hàng có thể sử dụng AI để tiết kiệm chi phí là Font office, Middle office và Back office. Các ứng dụng AI trong Middle office và Front office giúp ngân hàng số tiết kiệm nhiều chi phí hơn cả.

Ngân hàng ứng dụng AI trong quy trình vận hành như thế nào?

Front office

Front office trong ngành ngân hàng có thể hiểu là bộ phận tiếp xúc khách hàng và đem lại lợi nhuận lớn. Các ngân hàng số đang tận dụng thuật toán AI với giao diện người dùng để cung cấp nhiều dịch vụ khách hàng chất lượng. Bằng cách bắt chước nhân viên tư vấn trực tiếp, chatbot và trợ lý giọng nói (voicebot) giúp duy trì và làm sâu sắc mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Tại Việt Nam, SeABank là một trong những ngân hàng lớn tiên phong hợp tác cùng FPT.AI để xây dựng và tích hợp Trợ lý giọng nói (voicebot) vào tổng đài chăm sóc khách hàng. Trợ lý ảo tổng đài của SeABank có khả năng tự động thực hiện hàng triệu cuộc gọi nhắc lịch thanh toán, gia hạn sổ tiết kiệm. Sau khi triển khai thực tế, Trợ lý ảo của SeABank đã thực hiện hơn 300.000 cuộc gọi/tháng, tăng năng suất gấp 40 lần, 80% khách hàng hài lòng với các cuộc gọi được thực hiện từ Trợ lý ảo, giúp SeABank tiết kiệm khoảng 17 tỷ đồng/năm cho chi phí vận hành và viễn thông.

Middle office

AI hỗ trợ ngân hàng đắc lực nhất trong các dịch vụ Middle office (bộ phận quản lý tài nguyên thông tin) để đánh giá rủi ro, phát hiện và ngăn ngừa gian lận thanh toán và kiểm tra các quy định nhận biết khách hàng (KYC). Hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều đã triển khai nhiều giải pháp ứng dụng công nghệ Thị giác máy tính (Computer Vision) để Nhận diện khuôn mặt khách hàng như: Định danh khách hàng trực tuyến eKYC, nhận diện khách hàng tại quầy giao dịch, cho phép khách hàng rút tiền bằng khuôn mặt tại các cây ATM… Tháng 7/2020, giữa tình hình giãn cách xã hội bởi đại dịch Covid-19, VPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai eKYC – Định danh khách hàng trực tuyến, cho phép khách hàng vượt qua mọi rào cản địa lý và thời gian để thực hiện xác minh danh tính 100% online mà không cần gặp mặt trực tiếp như quy trình định danh truyền thống. Chỉ sau 2 tháng ứng dụng eKYC, ngân hàng VPBank đã có xấp xỉ 15.000 tài khoản đăng ký mới, bằng 50% so với dự tính của cả năm 2020. Tương lai không xa, eKYC có thể xử lí hơn 90% khối lượng công việc xác minh khách hàng thủ công giúp các ngân hàng số.

Back offfice

Về nghiệp vụ Back office trong ngân hàng, giải pháp ứng dụng AI hỗ trợ đắc lực nhất trong việc số hóa tài liệu và quản lý dữ liệu khách hàng. Số hoá tài liệu là bước đầu tiên và vô cùng quan trọng trong việc chuẩn bị dữ liệu “sạch” để lữu trữ và tích hợp với phần mềm tự động hoá quy trình bằng robot RPA. FPT.AI Reader là giải pháp kết hợp công nghệ OCR với Trí tuệ nhân tạo AI, giúp máy có khả năng nhận diện và trích xuất các trường thông tin quan trọng trên giấy tờ. Các ngân hàng có thể sử dụng FPT.AI Reader để số hóa nhiều tài liệu, hồ sơ giấy tờ khác nhau như hợp đồng khách hàng, sao kê ngân hàng, các loại giấy tờ tùy thân khách hàng như CMND/CCCD, Hộ chiếu, Sổ đỏ… cho kết quả nhận dạng lên đến 98%.

Năm 2020, ngân hàng MB Bank ra mắt gói MB Family – một sản phẩm gia đình với ưu đãi dành cho mọi thành viên. Để tham gia gói sản phẩm, khách hàng cần cung cấp hồ sơ gồm các loại giấy tờ: Chứng minh thư của 2 vợ chồng; Hộ khẩu/ Giấy đăng ký kết hôn; Giấy khai sinh của con.

MB Bank đã tin tưởng và lựa chọn giải pháp FPT.AI Reader nhằm tự động trích xuất dữ liệu từ hồ sơ đăng kí của các thành viên một cách nhanh chóng, chính xác. Đồng thời số hóa và đẩy nhanh quy trình nhập liệu, gia tăng trải nghiệm khách hàng. FPT.AI Reader đã nhận được những phản hồi tích cực và đánh giá cao từ MB Bank. Đặc biệt là khả năng nhận diện chữ và số trên Chứng minh nhân dân với độ chính xác cao ngay cả với các loại Chứng minh nhân dân cũ, mờ số. Mỗi ngày, FPT.AI Reader xử lí khoảng 5.000 yêu cầu/ngày cho MB Bank, và con số này vẫn đang tiếp tục tăng lên.

Các giải pháp AI trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược “vươn mình” để phát triển bền vững của mọi ngân hàng, giúp các ngân hàng duy trì vị thế và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Và FPT.AI với bộ giải pháp công nghệ Trí tuệ nhân tạo toàn diện luôn sẵn sàng đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt xây dựng những bước đi vững chắc để chuyển đổi số trong thị trường ngân hàng đầy khốc liệt.

———————————-

👉🏻 Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

📍 Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội

☎️ Hotline: 1900 638 399

📧 Email: [email protected]