Kiểm soát chất lượng hàng triệu cuộc gọi bằng AI với FPT AI Enhance

Những “tồn đọng” thực tế tại các trung tâm CSKH

Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) phải xử lí khối lượng cuộc gọi khổng lồ với khách hàng. Mỗi ngày, trung bình một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận các cuộc gọi đến. Ước tính, các doanh nghiệp lớn có thể phải xử lí hàng trăm nghìn tới cả triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng.đặt ra bài toán quản lý chất lượng nan giải.

Đây là bối cảnh để FPT Smart Cloud nghiên cứu, phát triển thành công FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm CSKH, hỗ trợ đắc lực doanh nghiệp quản lý chất lượng CSKH qua kênh tổng đài trên quy mô lớn tận dụng sức mạnh của AI. Với FPT AI Enhance, trung tâm CSKH giờ có khả năng phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khác hàng, chấm điểm cụ thể dựa trên các tiêu chí rõ ràng và đưa ra thống kê khách quan, giúp các trung tâm CSKH tạo ra những đột phá về hiệu suất hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng trải nghiệm tiện ích cho khách hàng.

3 tính năng nổi bật của giải pháp FPT AI Enhance

Phát triển trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI tiên tiến, giải pháp FPT AI Enhance tạo ra những bước đột phá trong phân tích, đánh giá và quản lý chất lượng trung tâm tổng đài với 3 tính năng nổi trội:

100% cuộc gọi được chấm điểm tự động

✅ Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

✅ Đánh giá toàn diện chất lượng phục vụ của tổng đài viên

Bởi mỗi cuộc hội thoại giữa khách hàng với doanh nghiệp đều ẩn chứa nhiều thông tin quý giá về nhu cầu, sở thích, thói quen trong hành vi mua của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đánh giá, đo lường chất lượng phục vụ của đội ngũ tư vấn viên là một vấn đề nhức nhối mà nhiều trung tâm CSKH gặp phải. Làm thế nào để có thể theo dõi, kiểm soát chất lượng các cuộc hội thoại của tư vấn viên một cách thường xuyên, nhất quán với các tiêu chí rõ ràng cụ thể?

Với sự trợ giúp của FPT AI Enhance, nhà quản trị đã có những chỉ số phân tích chuyên sâu, xác thực để xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ, nâng cấp hệ thống trung tâm CSKH. Nhà quản trị thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc hội thoại, xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên, từ đó ra quyết định phát triển sản phẩm và xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu nhất.

Xây dựng bộ tiêu chí chấm điểm cuộc gọi linh hoạt

✅ Tùy chỉnh theo nhu cầu của doanh nghiệp

✅ Nhanh chóng khởi tạo và sử dụng

✅ Dễ dàng tương thích với hệ thống

Khác với phương thức thống kê truyền thống là chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu để đánh giá, FPT AI Enhance được tích hợp vào các tổng đài CSKH, có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí.

FPT AI Enhance tự động đánh giá và chấm điểm nội dung cuộc hội thoại dựa trên những tiêu chí phù hợp với yêu cầu của từng doanh nghiệp. Nhiều tiêu chí đánh giá phổ biến dựa trên thời gian chờ, độ bám sát kịch bản, cảm xúc qua giọng điệu, âm lượng…

Các doanh nghiệp có thể xây dựng bộ tiêu chí đánh giá riêng cho từng chiến dịch một cách linh hoạt. Việc thiết lập và tích hợp dễ dàng với hệ thống của khách hàng là một trong những “điểm cộng” của giải pháp FPT AI Enhance, giúp các doanh nghiệp nhanh chóng khởi tạo bộ tiêu chí riêng và đưa vào vận hành.

Hệ thống phân tích và báo cáo dữ liệu chuyên sâu

FPT AI Enhance sở hữu nhiều tính năng vượt trội như nhận diện và hiểu ngôn ngữ tự nhiên; phân tích thông tin nhạy cảm; phân tích cảm xúc; giám sát và đưa ra cảnh báo các cuộc gọi cần lưu ý. Hệ thống sẽ lọc ra các cuộc gọi khác thường dựa trên các từ khóa và ý định (intent) có tính chất tiêu cực. Sau đó, đội ngũ quản lí sẽ can thiệp để kiểm tra sâu hơn nội dung cuộc trò chuyện.

Với sự trợ giúp của FPT AI Enhance, nhà quản trị đã có những chỉ số phân tích chuyên sâu, xác thực để xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ, nâng cấp hệ thống trung tâm CSKH. Nhà quản trị thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc hội thoại, xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên, từ đó ra quyết định phát triển sản phẩm và xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu nhất.

Lợi ích khi quản lý chất lượng cuộc gọi bằng FPT AI Enhance

Theo ông Trần Việt Hùng, Giám đốc sản phẩm FPT AI Enhance cho biết: “FPT AI Enhance có thể tổng hợp số liệu, đưa ra các báo cáo chuyên sâu, giúp các doanh nghiệp dễ dàng thống kê hiệu suất làm việc của tổng đài viên; giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng bởi dữ liệu được cập nhật real-time; các cuộc gọi đến khách hàng được tự động giám sát và bao phủ 100% giúp giảm thiểu 60% các vấn đề về tuân thủ, nâng cao rõ rệt hiệu quả CSKH của tổng đài.”

FPT AI Enhance – Giải pháp Quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết triệt để bài toán đang tồn đọng tại trung tâm CSKH với 3 ưu điểm:

✅ 100% cuộc gọi được chấm điểm tự động với tiêu chí rõ ràng

✅ Giảm 70% thời gian đánh giá tư vấn viên

✅ Thấu hiểu để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng

Giải pháp FPT AI Enhance là “động cơ”, giúp các doanh nghiệp tăng tốc trên hành trình chinh phục khách hàng. Những doanh nghiệp tiên phong trong việc khai thác dữ liệu từ các cuộc hội thoại sẽ thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc hơn, từ đó mang đến những giải pháp cá nhân hóa độc đáo, thú vị trên hành trình gắn kết với khách hàng.

👉 Đăng ký tư vấn & dùng thử miễn phí tại: https://product.fpt.ai/fpt-ai-enhance

————————————

👉 Liên hệ tư vấn tại: https://fpt.ai/vi/lien-he

☎️ Hotline: 1900 638399

📧 Email: [email protected]