Nền tảng FPT.AI tăng sức mạnh cho ‘Tổng đài AI thế hệ mới’ của Sacombank

Tổng đài không phím bấm

Mỗi ngày, tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) của Sacombank tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi từ khách hàng. Theo quy trình cũ, khách hàng gọi đến số tổng đài, sẽ tiếp tục các thao tác ấn phím theo hướng dẫn để cuộc gọi điều hướng đến đúng nhánh hỗ trợ và người hỗ trợ.

Nhận thấy những bất cập trong hình thức cũ, đồng thời mong muốn vận dụng chuyển đổi số để tăng trải nghiệm người dùng, tiết kiệm tối đa thời gian và nguồn nhân lực, Sacombank đặt ra bài toán xây dựng một “tổng đài AI thế hệ mới” và tiến hành tìm kiếm giải pháp.

FPT Smart Cloud với nền tảng FPT.AI ứng dụng tại nhiều tổ chức tài chính – ngân hàng ở Việt Nam, được Sacombank tin tưởng lựa chọn để áp dụng trong “tổng đài AI thế hệ mới”. Đây là “tổng đài không phím bấm” đầu tiên mà FPT.AI triển khai. Sacombank trở thành đối tác đặc biệt để FPT Smart Cloud và đội dự án FPT.AI nghiên cứu và hoàn thiện hơn các tính năng AI nhằm phục vụ người dùng.

Với mục tiêu thay thế hoàn toàn hệ thống IVR (phím bấm) trước kia, khách hàng không cần phải lắng nghe và chờ đợi để được kết nối tới tổng đài viên. Trợ lý ảo AI sẽ đóng vai trò như một nhân viên CSKH, có trách nhiệm tiếp nhận và nắm bắt nhu cầu của khách hàng khi họ gọi tới số hotline của tổng đài. Lúc này, trợ lý ảo sẽ dùng nghiệp vụ AI phân tích và điều phối cuộc gọi tới đúng nhánh nghiệp vụ khách hàng đang quan tâm hoặc cần xử lý mà không cần thao tác bất kỳ phím nào.

Sử dụng công nghệ mới, tất cả các thao tác hay xử lý thắc mắc của khách hàng đều được trợ lý ảo AI 24/7 tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng, giảm thiểu tối đa thời gian chờ của khách hàng trên tổng đài.

Theo chị Nguyễn Diệu Hương – Trưởng phòng kinh doanh AI, FPT Smart Cloud, trong giai đoạn đầu, trợ lý ảo của tổng đài Sacombank sẽ hỗ trợ xử lý yêu cầu khóa dịch vụ khẩn cấp. Bên cạnh đó, “Tổng đài AI thế hệ mới” còn hướng dẫn khách hàng tự xử lý các yêu cầu liên quan đến dịch vụ thẻ như kích hoạt thẻ, mở/khóa thẻ do sai PIN, tạo lại số lần giao dịch, thanh lý thẻ giúp tiết kiệm thời gian khi giao dịch. Trong trường hợp gặp yêu cầu phức tạp, trợ lý ảo sẽ tự động điều hướng cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ phù hợp.

Đặc biệt, tổng đài thế hệ mới có khả năng nhận diện khách hàng qua giọng nói và ngôn ngữ khách hàng sử dụng, từ đó đưa ra các giải đáp, tư vấn có liên quan phù hợp. Nền tảng công nghệ AI tại FPT Smart Cloud được phát triển và cập nhật từ năm 2013 “xử gọn” bài toán nhận diện giọng nói này.

“Tổng đài AI thế hệ mới” tăng sức mạnh nhờ FPT.AI

Dự án được kick-off vào tháng 5/2023, chính thức golive đầu năm nay. Hiện tại, “Tổng đài AI thế hệ mới” có khả năng quản trị tương tác đa kênh tập trung trên một nền tảng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng quản trị toàn bộ các phiên chat từ nhiều kênh trên cùng một giao diện, tham gia xử lý các vấn đề của khách hàng khi họ gặp sự cố. Tính năng này giúp giảm thiểu tới 50% thời gian thao tác trên nhiều kênh như trước kia.

Anh Lê Hồng Việt – Tổng giám đốc FPT Smart Cloud đánh giá: “Nhờ được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI, hệ thống tổng đài thế hệ mới của Sacombank sẽ được gia tăng sức mạnh với khả năng hỗ trợ tức thì, đa kênh, đơn giản hóa thao tác và tối ưu thời gian, quy trình xử lý thắc mắc của khách hàng”.

“Với mỗi dự án, công ty sẽ có đội ngũ phát triển, xây dựng kịch bản bot và cập nhật mô hình AI riêng. Đội ngũ này có từ 5-10 thành viên tham gia. Riêng với Sacombank, do xác định là dự án lớn, tiên phong về công nghệ tổng đài không phím bấm cùng thời gian triển khai khắt khe, FPT Smart Cloud đầu tư khá nhiều về mặt nhân lực. Hiện tại nhân sự dự án đã lên tới 20 người”, chị Nguyễn Diệu Hương cho biết.

Với tinh thần “Customer First” (Khách hàng là trên hết), đội ngũ triển khai dự án của FPT Smart Cloud luôn phân bố nguồn lực để nhanh chóng giải quyết những yêu cầu khắt khe của khách hàng. “Hệ thống AI được xây dựng các mô hình cảnh báo khi gặp sự cố, đảm bảo can thiệp kịp thời, không làm gián đoạn dịch vụ của khách hàng. Hơn hết, chúng tôi luôn có đội ngũ Customer Support (hỗ trợ khách hàng), trực 24/7 để đảm bảo tất cả sự cố khách hàng gặp phải đều được nắm bắt và xử lý nhanh nhất có thể”, Trưởng phòng kinh doanh AI thuộc FPT Smart Cloud cho biết.

“Tổng đài AI thế hệ mới” đem đến những trải nghiệm khác biệt và làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh việc bắt tay cùng FPT Smart Cloud, Sacombank còn hợp tác với BaseBS để toàn diện hơn cho tổng đài thế hệ mới này.

Hải Vân.