vi
en
Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) phải xử lí khối lượng cuộc gọi khổng lồ với khách hàng mỗi tháng, đặt ra bài toán quản lý chất lượng nan giải. Giải pháp FPT AI Enhance ra đời hỗ trợ đắc lực doanh nghiệp quản lý chất lượng CSKH qua kênh tổng đài trên quy mô lớn tận dụng sức mạnh của AI.
Ngày 17/3/2023, Hội thảo chiến lược AI Conference 2023 “Shaping the future of CX” đã diễn ra, quy tụ 200 khách mời là lãnh đạo, quản lý cấp cao, những chuyên gia hàng đầu của các doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ số. Cũng tại sự kiện, FPT Smart Cloud đã “trình làng” FPT AI Enhance – Giải pháp Quản lý chất lượng trung tâm CSKH bằng AI, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành của nhân viên, từ đó tạo ra những đột phá về chất lượng dịch vụ bằng việc phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khách hàng.
Bài toán “đãi cát lấy vàng” trong các trung tâm CSKH
Trong thời đại số, khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp đa kênh, đa chiều, bằng nhiều hình thức khác nhau. Tại trung tâm CSKH, mỗi ngày, trung bình một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận các cuộc gọi đến. Ước tính, các doanh nghiệp lớn có thể phải xử lí hàng trăm nghìn tới cả triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng.
Bởi mỗi cuộc hội thoại giữa khách hàng với doanh nghiệp đều ẩn chứa nhiều thông tin quý giá về nhu cầu, sở thích, thói quen trong hành vi mua của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đánh giá, đo lường chất lượng phục vụ của đội ngũ tư vấn viên là một vấn đề nhức nhối mà nhiều trung tâm CSKH gặp phải. Làm thế nào để có thể theo dõi, kiểm soát chất lượng các cuộc hội thoại của tư vấn viên một cách thường xuyên, nhất quán với các tiêu chí rõ ràng cụ thể?
Đây là bối cảnh để FPT Smart Cloud nghiên cứu, phát triển thành công FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm CSKH bằng AI. Với FPT AI Enhance, trung tâm CSKH giờ có khả năng phân tích 100% các cuộc hội thoại, đưa ra thống kê và chấm điểm cụ thể, giúp các trung tâm CSKH cải thiện hiệu suất hoạt động và từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng – Nâng tầm trải nghiệm
Khác với phương thức thống kê truyền thống là chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu để đánh giá, FPT AI Enhance được tích hợp vào các tổng đài CSKH, có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí.
Giao diện quản lý của giải pháp Quản lý chất lượng hội thoại FPT AI Enhance.
FPT AI Enhance tự động đánh giá và chấm điểm nội dung cuộc hội thoại dựa trên những tiêu chí phù hợp với yêu cầu của từng doanh nghiệp. Nhiều tiêu chí đánh giá phổ biến dựa trên thời gian chờ, độ bám sát kịch bản, cảm xúc qua giọng điệu, âm lượng… FPT AI Enhance sở hữu nhiều tính năng vượt trội như nhận diện và hiểu ngôn ngữ tự nhiên; phân tích thông tin nhạy cảm; phân tích cảm xúc; giám sát và đưa ra cảnh báo các cuộc gọi cần lưu ý. Hệ thống sẽ lọc ra các cuộc gọi khác thường dựa trên các từ khóa và ý định (intent) có tính chất tiêu cực. Sau đó, đội ngũ quản lí sẽ can thiệp để kiểm tra sâu hơn nội dung cuộc trò chuyện.
Ông Trần Việt Hùng, Giám đốc sản phẩm FPT AI Enhance cho biết: “FPT AI Enhance có thể tổng hợp số liệu, đưa ra các báo cáo chuyên sâu, giúp các doanh nghiệp dễ dàng thống kê hiệu suất làm việc của tổng đài viên; giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng bởi dữ liệu được cập nhật real-time; các cuộc gọi đến khách hàng được tự động giám sát và bao phủ 100% giúp giảm thiểu 60% các vấn đề về tuân thủ, nâng cao rõ rệt hiệu quả CSKH của tổng đài.”
Với sự trợ giúp của FPT AI Enhance, nhà quản trị đã có những chỉ số phân tích chuyên sâu, xác thực để xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ, nâng cấp hệ thống trung tâm CSKH. Nhà quản trị thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc hội thoại, xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên, từ đó ra quyết định phát triển sản phẩm và xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu nhất.
Trải nghiệm số phát triển khiến kì vọng của khách hàng nâng lên một bậc. Và giải pháp FPT AI Enhance là “động cơ”, giúp các doanh nghiệp tăng tốc trên hành trình chinh phục khách hàng. Những doanh nghiệp tiên phong trong việc khai thác dữ liệu từ các cuộc hội thoại sẽ thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc hơn, từ đó mang đến những giải pháp cá nhân hóa độc đáo, thú vị trên hành trình gắn kết với khách hàng.
Xem nội dung sự kiện AI Conference 2023: Shaping the Future of CX tại đây: https://webinar.fpt.ai/aiconference2023
