Bài viết

Tính năng mới của Trợ lý ảo tổng đài FPT AI Engage

Tháng Năm 13, 2024

Chia sẻ với:

Nội dung bài viết

FPT.AI cập nhật và tích hợp nhiều tính năng hữu ích vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng AI, nhằm giải quyết những bài toán thực tế của từng doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp tối ưu hoạt động và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.

FPT AI Engage là giải pháp Trợ lý ảo tổng đài thông minh, có khả năng thực hiện tự động các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản có sẵn. FPT.AI thường xuyên nâng cấp, cập nhật những tính năng mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình triển khai thực tế.

Trong quý 4, đội ngũ kĩ sư, lập trình viên hàng đầu của FPT.AI sẽ hoàn thiện nhiều tính năng mới hữu ích, cho phép tổng đài tích hợp Trợ lý ảo FPT AI Engage hoạt động một cách năng suất hơn, tối ưu hơn. Cụ thể như sau:

1. Blacklist

Khác với tính năng Do not call – tự động loại trừ các số điện thoại nằm trong danh sách từ chối quảng cáo (DNC) của Cục an toàn thông tin, tính năng Backlist cho phép doanh nghiệp chủ động chặn và không thực hiện các cuộc gọi tự động đến các thuê bao trong danh sách backlist.

Những cá nhân có tên trong danh sách backlist có thể là nhân vật cấp cao, lãnh đạo, hoặc những cá nhân gọi đến tổng đài với mục đích xấu, làm phiền, quấy rối các tổng đài viên. Trợ lý ảo AI sẽ không thực hiện các cuộc gọi ra (block outbound) và không nhận các cuộc gọi vào (block outbound) của những thuê bao cá nhân trong danh sách blacklist. Bên cạnh đó, hệ thống Quản lý cuộc gọi của FPT.AI cũng sẽ thể hiện trạng thái riêng là “in blacklist”, thay vì connected/unconnected đối với các thuê bao “block outbound”.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI

>>>ĐỪNG BỎ LỠ: Chatbot Và Voicebot: Lực Lượng Lao động Thời Kĩ Thuật Số – FPT AI

2. Call treatment

Call Treatment là tính năng cho phép Trợ lý ảo AI tùy chỉnh và thiết lập các quy tắc về thời gian tự động gọi lại cho khách hàng dựa vào kết quả cuộc gọi, nhằm cải thiện tỉ lệ nghe máy, tăng độ hài lòng của khách hàng.

Tùy theo đối tượng khách hàng và tình trạng bắt máy của khách hàng, các doanh nghiệp có thể thiết lập những quy tắc, tiêu chí để tự động gọi lại cho Trợ lý ảo tổng đài, từ đó nâng cao tỉ lệ nhận cuộc gọi của khách hàng, tiết kiệm thời gian, nhân lực.

Đối với tính năng Call Treatment V2, người quản lý hệ thống tổng đài có thể thiết lập các cấu hình treatment riêng cho các loại kết quả cuộc gọi khác nhau. Có thể thiết lập treatment riêng cho mỗi giá trị của thông tin ACTION CODE của các cuộc gọi không kết nối (unconnected) hoặc một thông tin bất kỳ của các cuộc gọi chưa kết nối được với khách hàng.

Ví dụ, đối với những cuộc gọi đổ chuông nhưng không nghe máy, Trợ lý ảo AI có thể thực hiện liên tiếp 1 đến 2 cuộc gọi sau đó cho đến khi khách hàng nghe máy. Tuy nhiên, cũng không nên gọi liên tục quá nhiều khiến khách hàng phản cảm, khó chịu.

Đối với những trường hợp khách hàng ngắt máy gần như ngay lập tức có thể họ đang trong một cuộc họp, hoặc bận không thể nghe máy, Trợ lý ảo AI có thể gọi lại sau 1 khoảng thời gian dài như 1,2 giờ.

3. Cấu hình số CCU theo kênh

Trong vận hành tổng đài, CCU (Concurrent Users) là số cuộc gọi đồng thời, trong cùng một thời điểm. Cấu hình số CCU theo kênh cho phép người quản lý hạ tầng thiết lập số CCU riêng cho từng nhà mạng (Viettel, MobiFone, Vinaphone…) thay vì chung tổng số CCU như trước đây.

Cấu hình số CCU theo kênh được coi là một tính năng quan trọng, giải quyết bài toán liên quan đến băng thông truyền tải đáp ứng của hệ thống. Các trung tâm tổng đài nên cấu hình số CCU phù hợp để tổng đài vận hành tối ưu nhất. Bên cạnh đó, các cuộc gọi nội mạng có cước phí rẻ hơn các cuộc gọi ngoại mạng. Do đó, cấu hình số CCU giúp các tổng đài tiết kiệm chi phí cuộc gọi một cách đáng kể.

Liên hệ để được tư vấn kĩ hơn về bộ giải pháp FPT.AI: https://fpt.ai/vi/lien-he