Phân loại cuộc hội thoại trong trang Hỗ trợ khách hàng

Để thuận tiện trong việc phân loại các cuộc hội thoại của khách hàng, FPT.AI Conversation bổ sung tính năng Long Wait và tính năng Complain. Dựa vào các tiêu chí này, tư vấn viên có thể lọc được những khách hàng cần được ưu tiên hỗ trợ.

1. Phân loại cuộc hội thoại với tính năng Long Wait

Tính năng Long Wait cho phép các Tư vấn viên lọc khách hàng đã gửi yêu cầu hỗ trợ quá 3 tiếng mà vẫn chưa nhận được sự hỗ trợ. Thời gian 3 tiếng bắt đầu tính từ khi người dùng gửi yêu cầu hỗ trợ đến khi Tư vấn viên trả lời tin nhắn đầu tiên.

Để sử dụng tính năng Long wait, truy cập trang Hỗ trợ trực tuyến (https://livesupport.fpt.ai/), ấn chọn tab Long Wait.

Sau khi Tư vấn viên gửi tin nhắn đầu tiên hỗ trợ khách hàng hoặc ấn Mark as done, khách hàng đó sẽ được chuyển khỏi tab Long Wait.

2. Phân loại cuộc hội thoại bị khách hàng phàn nàn (Complain)

Với tính năng này, các tư vấn viên có thể lọc được những khách hàng đang phàn nàn về một vấn đề nào đó trong cuộc hội thoại.

Bước 1: Để cài đặt tính năng này, trên trang Livesupport, truy cập vào mục Cài đặt, chọn Tự giao việc cho nhân viên hỗ trợ khách hàng -> nhập “Complain” là 1 tiêu chí để người quản trị lọc khách hàng. Sau đó ấn Enter và Lưu.

Lưu ý: Tùy vào từng nghiệp vụ, người quản trị cũng có thể cài đặt thêm nhiều tiêu chí khác nếu cần.

Bước 2: Trong giao diện tạo bot (https://bot.fpt.ai/), tạo bước Complain

Tạo danh sách Câu mẫu là những câu có chứa các từ chê bai, phàn nàn của khách hàng để bot nhận diện Ý định Complain.

Bước 3: Sau đó, chọn thẻ Yêu cầu người hỗ trợ (Request Human Support).

Trong phần Kĩ năng yêu cầu hỗ trợ (Skill), chọn Complain

Click Tắt Bot.

Bước 4: Sau khi bot nhận diện được Ý định Complain, rằng khách hàng đang phàn nàn, bot sẽ phải đưa ra câu phản hồi đến người dùng.

Để tạo câu trả lời, trong bước Camplain, chọn thẻ Văn bản và nhập nội dung bot trả lời.

Chú ý:

• Tính năng lọc Complain sẽ được hiển thị cạnh tính năng Long Wait trên trang Livesupport. Tư vấn viên có thể ấn vào tab Complain để lọc các khách hàng đang phàn nàn để hỗ trợ.
• Nếu sau 3 tiếng, tư vấn viên vẫn chưa hỗ trợ những khách hàng đang phàn nàn trong tab Complain, trong tab Long Wait cũng sẽ xuất hiện những người dùng đó. Với tính năng này, các tư vấn viên có thể ưu tiên hỗ trợ các khách hàng đang phàn nàn trước.
• Khi tư vấn viên hoàn thành hỗ trợ những người dùng đang phàn nàn, hệ thống sẽ loại bỏ những khách hàng này ra khỏi tab Complain.

3. Báo cáo thống kê hiệu suất làm việc của Chatbot theo phân loại

Đội ngũ CSKH và quản trị bot có thể xem báo cáo thống kê số lượng tin nhắn khách hàng trò chuyện với bot và được phân loại theo các loại hội thoại như: Complain, Long Wait, Request.

Để xem báo cáo, truy cập vào trang Livesupport

Click vào biểu tượng tên tư vấn viên

Chọn Báo cáo loại hội thoại (Conversation types report)

Báo cáo cho phép người quản trị bot lọc theo thời gian và các trường thông tin sau:

            - Normal request: Số tin nhắn khách hàng yêu cầu hỗ trợ chung

            - Complain: Số tin nhắn khách hàng phàn nàn

            - Longwait – Complain: Số tin nhắn khách hàng phàn nàn nhưng chưa được tư vấn viên hỗ trợ sau 3 giờ.

            - Longwait – Normal request: Số tin nhắn khách hàng yêu cầu hỗ trợ nhưng chưa được tư vấn viên hỗ trợ sau 3 giờ.

            - Others: Số tin nhắn còn lại khách hàng chat với Bot.

------------------------------------

? Tạo bot ngay tại: https://bot.fpt.ai/

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]