vi
en
Trong kỷ nguyên số hóa, chatbot đã trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc tự động hóa giao tiếp với khách hàng. Một yếu tố quan trọng quyết định thành công của chatbot chính là kịch bản chatbot mẫu, giúp bot tương tác mượt mà và hiệu quả hơn. Vậy kịch bản chatbot mẫu là gì và làm sao để xây dựng một kịch bản chuyên nghiệp? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp thắc mắc này và hướng dẫn cách xây dựng kịch bản chatbot chi tiết trên nền tảng FPT.AI.
Kịch bản Chatbot mẫu là gì?
Kịch bản chatbot mẫu là tập hợp các nội dung được thiết kế sẵn, giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng cho chatbot của mình. Từ đó, chatbot có thể trả lời câu hỏi, tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách tự động. Tùy theo mục tiêu kinh doanh, kịch bản này có thể được thay đổi để phù hợp với nhu cầu và đặc điểm khách hàng.
Khi thiết lập thành công kịch bản chatbot mẫu, chatbot sẽ vận hành dựa trên kịch bản có sẵn, tương tác với khách hàng theo cách tự nhiên. Một kịch bản hấp dẫn không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, thúc đẩy quyết định mua sắm và xây dựng mối quan hệ bền vững với thương hiệu.
>>> XEM THÊM: Chatbot AI tra cứu luật – “Luật sư ảo thông minh” của ngành luật
Cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu chuyên nghiệp
Xây dựng kịch bản chatbot đòi hỏi sự đầu tư cả về thời gian và ý tưởng. Để tối ưu hóa quá trình này, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước dưới đây:
- Xác định mục tiêu: Mục tiêu rõ ràng sẽ định hướng nội dung kịch bản, đảm bảo phù hợp với chiến lược kinh doanh. Ví dụ, kịch bản có thể tập trung vào việc chăm sóc khách hàng cũ, giới thiệu sản phẩm mới hoặc tăng số lượng đơn hàng.
- Xác định đối tượng khách hàng: Để xây dựng nội dung hấp dẫn, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ khách hàng mục tiêu: họ là ai, họ cần gì, và mong muốn được hỗ trợ như thế nào.
- Phác thảo kịch bản sơ bộ: Trước khi triển khai chính thức, việc phác thảo kịch bản giúp doanh nghiệp dễ dàng chỉnh sửa và tối ưu hóa nội dung, tránh mất thời gian chỉnh sửa sau khi đã áp dụng.
- Hiểu rõ nền tảng chatbot: Mỗi nền tảng chatbot có đặc điểm riêng, ảnh hưởng đến cách xây dựng kịch bản. Chọn nền tảng phù hợp và tận dụng các tính năng của nó sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả của chatbot.
- Triển khai và kiểm tra: Sau khi hoàn thiện kịch bản, doanh nghiệp cần kiểm tra tính khả thi và độ trơn tru trong vận hành trước khi áp dụng thực tế.
- Theo dõi và tối ưu: Quá trình theo dõi hiệu quả của kịch bản, đồng thời điều chỉnh dựa trên phản hồi khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng chatbot và đáp ứng tốt hơn nhu cầu người dùng.
>>> XEM NGAY: Chatbot trong giáo dục – “Giảng viên ảo” hữu ích cho học sinh
Một số kịch bản chatbot mẫu
Kịch bản chatbot ngành thời trang
Khi khách hàng tương tác với chatbot của một thương hiệu thời trang, kịch bản có thể bắt đầu như sau:
- Bot: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã quan tâm đến [Tên thương hiệu]. Anh/chị cần hỗ trợ gì ạ?”
Khách hàng sẽ nhận được các nút lựa chọn như:
- Mua sản phẩm: Bot gửi link dẫn đến trang bán hàng: “Đây là những sản phẩm bán chạy nhất hiện tại. Mời anh/chị tham khảo ạ!”
- Tư vấn size: Bot tiếp tục hỏi: “Anh/chị có thể cung cấp số đo chiều cao và cân nặng để bên em tư vấn size phù hợp nhé!”
- Xem đánh giá: Bot cung cấp phản hồi từ khách hàng cũ: “Đây là một số đánh giá từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm bên em. Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng!”
Kịch bản chatbot ngành du lịch
Kịch bản chatbot du lịch thường bao gồm các nội dung như: giới thiệu điểm đến, gói dịch vụ và ưu đãi. Một ví dụ về hội thoại:
- Bot: “Xin chào [Tên khách hàng], tôi là trợ lý ảo của [Tên doanh nghiệp]. Quý khách muốn được hỗ trợ về dịch vụ nào?”
Bot đưa ra các nút tùy chọn như:
- Đặt phòng khách sạn:
- Bot: “Anh/chị muốn đặt phòng cho ngày nào? Vui lòng cung cấp thông tin ngày đến, ngày đi và số lượng người ở để tôi hỗ trợ tốt nhất!”
- Sau khi khách hàng cung cấp thông tin, bot phản hồi: “Dựa vào thông tin anh/chị cung cấp, đây là danh sách các phòng hiện có. Vui lòng chọn phòng phù hợp.”
- Tư vấn điểm đến:
- Bot: “Hiện chúng tôi có các gói dịch vụ du lịch tới: Đà Nẵng, Đà Lạt, Phú Quốc,… Anh/chị muốn tìm hiểu thêm về điểm đến nào ạ?”
>>> XEM THÊM: 5 vai trò thiết yếu của chatbot Marketing trong tự động hóa tiếp thị
Kịch bản chatbot ngành tài chính – ngân hàng
Chatbot ngành tài chính phải đáp ứng được nhiều yêu cầu chuyên môn, như mở tài khoản, tư vấn đầu tư hoặc hỗ trợ giao dịch. Ví dụ:
- Bot: “Xin chào, tôi là trợ lý ảo của [Tên ngân hàng]. Quý khách cần hỗ trợ gì ạ?”
Khách hàng có thể chọn các mục:
- Mở tài khoản:
- Bot: “Để mở tài khoản, quý khách vui lòng điền thông tin cơ bản như: họ tên, số điện thoại và số CMND/CCCD. Vui lòng nhập thông tin bên dưới.”
- Sau khi khách hàng cung cấp thông tin, bot trả lời: “Thông tin của quý khách đã được ghi nhận. Chúng tôi sẽ liên hệ để xác minh trong thời gian sớm nhất.”
- Tư vấn đầu tư:
- Bot: “Quý khách muốn tìm hiểu về lĩnh vực đầu tư nào: chứng khoán, quỹ mở, hay bất động sản?”
>>> XEM NGAY: Các ứng dụng quan trọng của chatbot trong ngân hàng
Kịch bản chatbot ngành bảo hiểm
Chatbot bảo hiểm thường cung cấp thông tin về gói bảo hiểm, quyền lợi, và hỗ trợ đăng ký. Ví dụ:
- Bot: “Chào mừng quý khách đến với [Tên công ty bảo hiểm]. Tôi có thể giúp gì cho quý khách hôm nay?”
Khách hàng có thể chọn tìm hiểu quyền lợi:
- Bot: “Chúng tôi có các gói bảo hiểm sức khỏe, du lịch, và nhân thọ. Quý khách muốn xem quyền lợi của gói nào?”
- Bot tiếp tục gửi chi tiết quyền lợi: “Dưới đây là quyền lợi của gói bảo hiểm sức khỏe. Nếu cần tư vấn thêm, hãy nhấn nút liên hệ.”
Kịch bản chatbot cho các phòng khám
Chatbot phòng khám thường hỗ trợ đặt lịch, giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Một ví dụ hội thoại:
- Bot: “Cảm ơn bạn đã liên hệ với [Tên phòng khám]. Bạn cần hỗ trợ gì ạ?”
Các tùy chọn bao gồm:
- Đặt lịch hẹn:
- Bot: “Bạn muốn đặt lịch khám vào ngày nào? Vui lòng chọn thời gian và bác sĩ mà bạn muốn gặp.”
- Bot gửi xác nhận sau khi khách hàng cung cấp thông tin: “Lịch hẹn của bạn đã được ghi nhận. Chúng tôi sẽ gửi tin nhắn nhắc nhở trước ngày khám.”
- Tìm hiểu dịch vụ:
- Bot: “Chúng tôi hiện cung cấp các gói dịch vụ kiểm tra sức khỏe tổng quát, nha khoa và da liễu. Vui lòng chọn dịch vụ bạn muốn tìm hiểu thêm.”
>>> KHÁM PHÁ: Chatbot Y tế – Trợ lý ảo đắc lực ngành chăm sóc sức khỏe
Kịch bản chatbot khuyến mãi
Một kịch bản chatbot giảm giá đơn giản có thể bắt đầu bằng:
- Bot: “SĂN DEAL LỚN – GIẢM ĐẾN 50%! Anh/chị muốn tìm hiểu sản phẩm nào? Dưới đây là danh sách các ưu đãi hấp dẫn nhất hôm nay.”
Khách hàng chọn sản phẩm, bot cung cấp thông tin chi tiết và gợi ý mua ngay:
- Bot: “Sản phẩm bạn chọn đang giảm giá 30%. Hãy nhấn nút ‘Mua ngay’ để sở hữu ưu đãi này!”
>>> TÌM HIỂU: Chatbot bán hàng mang khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp
Hướng dẫn xây dựng kịch bản chatbot mẫu trên nền tảng FPT.AI
FPT.AI ra mắt tính năng Tạo kịch bản chatbot – Bot Builder, giúp người sử dụng thiết kế kịch bản cho chatbot, tạo luồng trò chuyện nhanh chóng, tiện lợi và dễ dàng. So với phiên bản cũ, tính năng Tạo kịch bản chatbot mẫu Bot Builder có nhiều điểm ưu việt, cụ thể như sau:
Giao diện thân thiện với bố cục được sắp xếp gọn gàng, dễ nhìn
Với Tạo kịch bản mới, bố cục giao diện được sắp xếp thành 3 phần:
(1) Danh sách các kịch bản và bước: Cột danh sách các kịch bản và bước được thiết kế trong bot nằm ở phía bên trái. Tại đây bạn có thể tạo kịch bản, bước mới và tùy chỉnh sắp xếp thứ tự theo ý mình
(2) Sơ đồ flow kịch bản: Sơ đồ flow kịch bản là sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa các kịch bản, các bước được thiết kế trong Bot
(3) Thiết kế câu trả lời cho Bot: Cột thiết kế câu trả lời cho Bot nằm ở bên phải giao diện bao gồm cột thiết kế nội dung bước và thanh các thẻ trả lời.
Luồng kịch bản chatbot mẫu được thiết kế dưới dạng sơ đồ cây khoa học và logic hơn
Nâng cấp tính năng tìm kiếm
Ở phiên bản tạo kịch bản cũ, người tạo AI chatbot chỉ có thể tìm kiếm tên bước và tên kịch bản. Với phiên bản mới, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm 1 từ, một cụm từ trong tất cả các bước và các thẻ trả lời để dễ dàng thay thế hoặc sửa chữa các từ đó. Người tạo bot có thể tìm kiếm theo 2 cách sau:
Cách 1: Nhập từ hoặc cụm từ cần tìm kiếm vào hộp tìm kiếm
Cách 2: Sử dụng tính năng tìm kiếm nâng cao để tìm kiếm các nội dung như:
- Tên bước, Tên kịch bản, Nội dung bước (bao gồm Tiêu đề, Mô tả)
- Ý định
- Tên nút, Nội dung nút (bao gồm nút đi đến bước , Payload, URL, Số điện thoại )
- Tên thẻ, Loại thẻ
- Các biến (sử dụng trong thẻ nhớ – cả tên biến và giá trị của biến, Điều kiện)
Đặc biệt, người dùng có thể tìm kiếm bằng tiếng Việt có dấu hoặc không.
>>> XEM NGAY: Cách tạo chatbot đa kênh dễ dàng, thuận tiện bằng FPT AI Chat
Bổ sung nhiều tiện ích giúp rút ngắn thời gian tạo Bot
Nhiều tính năng tiện ích đã được cập nhật tại phiên bản Tạo kịch bản mới Bot Builder.
? Các công cụ tuỳ chỉnh
(1) Mở rộng chi tiết toàn bộ kịch bản
(2) Rút gọn kịch bản
(3) Định vị bước
(4) Tùy chỉnh sắp xếp kịch bản theo thứ tự bảng chữ cái hoặc thời gian
(5) Thu gọn toàn bộ thanh kịch bản
(6) Thu gọn toàn bộ thanh thiết kế bước
? Sơ đồ kịch bản (Flow chart)
Sơ đồ kịch bản (Flow chart) là sơ đồ dạng cây, thể hiện mối quan hệ giữa các kịch bản, các bước được thiết kế trong Bot giúp người tạo Bot dễ dàng hiển thị luồng cho từng kịch bản chi tiết để dễ dàng thiết lập, nắm bắt flow kịch bản và nội dung bot, có cái nhìn tổng quan về nghiệp vụ Bot và rút ngắn thời gian đọc kịch bản, tìm hiểu bot.
Các loại bước được thể hiện trên biểu đồ:
- Node steps (1) là các bước mà nó nối đến hoặc được nối đến từ các bước khác
- Bước hỏi và trả lời (2) là các bước chỉ được kích hoạt bởi các ý định
- Bước độc lập (3) là các bước không kích hoạt dựa vào điều kiện nào ngoại trừ được kích hoạt bởi API / Middleware bên ngoài
Lưu ý: Node steps luôn xuất hiện đầu tiên (nếu có), QnA steps sẽ xuất hiện sau Node steps. Các bước độc lập luôn xuất hiện sau cùng.
>>> XEM NGAY: Sử dụng thẻ JSON API để xây dựng một API Chatbot mạnh mẽ
? Nút liên kết bước
Người tạo kịch bản chatbot mẫu có thể sử dụng các Nút như một phím tắt, giúp người dùng nhanh chóng đưa ra chọn lựa chính xác, nhằm chuyển hướng cuộc trò chuyện đến một Bước khác, chuyển đến URL, chuyển đến gọi điện thoại cho một thuê bao di động, hoặc nút thực hiện gọi đến webview để khách hàng cung cấp thông tin (Tùy thuộc vào từng loại thẻ mà có các loại nút khác nhau).
Nút thường đính kèm ở các thẻ trả lời như thẻ văn bản, thẻ hình ảnh, thẻ slide ảnh với tối đa là 3 nút. Riêng thẻ phản hồi nhanh có thể đính kèm tối đa 13 nút.
Với các Nút, người tạo bot dễ dàng chuyển hướng liên kết đến một bước khác có trong kịch bản như:
– Chức năng Đi đến bước
– Chức năng Đến URL
– Chức năng Gọi điện
– Chức năng tích hợp webview
Người dùng cũng có thể thực hiện tính năng Sao chép, chỉnh sửa và xoá nút ngay tại Nút một cách dễ dàng.
Tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết, xem tại: https://docs.fpt.ai/docs/vi/conversation/documentation/building-chatbot-on-fptai-platform/bot-builder
Tóm lại, kịch bản chatbot mẫu là chìa khóa giúp chatbot hoạt động hiệu quả, mang đến trải nghiệm tự nhiên và tối ưu hóa giao tiếp với khách hàng. Hy vọng bài viết trên của FPT.AI đã cung cấp những gợi ý hữu ích, giúp bạn dễ dàng xây dựng và tùy chỉnh kịch bản chatbot phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và gắn kết khách hàng trong kỷ nguyên số.
_____________________________
👉🏻 Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/
📍 Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội/// Tầng 3 PJICO Building, 186 Điện Biên Phủ, Phường 6 Quận 3, TP.HCM
☎️ Hotline: 1900 638 399
📧 Email: [email protected]
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
