vi
en
ja
Không thể thay thế con người, AI Agents sinh ra để giải phóng con người khỏi những công việc máy móc, giúp con người quay về với đúng vai trò nguyên bản: kết nối, sáng tạo và đưa ra những chiến lược. Khi ranh giới giữa những việc nên tự động và những việc cần cảm xúc được làm rõ, doanh nghiệp mới thực sự bước vào kỷ nguyên cộng tác thông minh giữa người và máy.
Con người từng bị nhấn chìm trong những việc không cần thiết
Trong các doanh nghiệp truyền thống, một phần lớn nhân sự được sử dụng vào những công việc lặp lại: kiểm tra thông tin khách hàng, nhập dữ liệu hành chính, phản hồi email giống nhau, soạn các mẫu văn bản, kiểm tra điều kiện phúc lợi… Những công việc này cần sự chính xác, kiên nhẫn và tốc độ, nhưng không phát huy được tư duy, cảm xúc hay giá trị sáng tạo của con người.
Thực tế, nhiều nhân viên văn phòng hiện nay vẫn dành phần lớn thời gian cho các công việc “để máy làm thì tốt hơn”, còn việc họ “có thể làm tốt nhất” như tư vấn chiến lược, kết nối khách hàng, sáng tạo nội dung, xây dựng văn hóa thì bị gác lại vì thiếu thời gian và năng lượng. Đây chính là khoảng trống mà AI Agents có thể lấp đầy, không phải bằng cách loại bỏ nhân sự, mà bằng cách định nghĩa lại vai trò của con người trong chuỗi vận hành.
AI Agents giải phóng, chứ không thay thế con người
Khác với lo ngại phổ biến, AI Agents không có ý thức, không có giá trị đạo đức, không có trực giác con người. Chúng chỉ giỏi ở một số việc cụ thể như ghi nhớ, phản hồi nhanh, xử lý thông tin lớn và kết nối hệ thống. Khi một AI Agent được triển khai để tiếp nhận hàng trăm câu hỏi giống nhau mỗi ngày, xử lý các quy trình tự động hóa (từ đơn xin nghỉ phép đến đối chiếu hóa đơn), thì điều đó không làm con người yếu đi, mà làm con người rảnh hơn để thực thi những điều quan trọng.
Hãy tưởng tượng:
- Một nhân viên CSKH không còn mất 60% thời gian để tra cứu trạng thái đơn hàng, mà có thể tập trung xử lý những ca khó – nơi sự đồng cảm mới là điều khách hàng cần nhất.
- Một chuyên viên HR không còn phải lọc hàng trăm hồ sơ sơ cấp, mà có thời gian để thiết kế trải nghiệm nhân sự hấp dẫn hơn cho tổ chức.
- Một nhân viên vận hành không bị ngập trong email xác nhận thủ tục, mà có thể đóng góp ý tưởng cải tiến quy trình.
Đây không còn là viễn cảnh xa xôi, mà là thực tế đang diễn ra tại nhiều doanh nghiệp ứng dụng FPT AI Agents tại Việt Nam.
Khi con người làm đúng việc của mình, FPT AI Agents làm phần còn lại
FPT.AI không bán một “người máy đa năng” thay con người, mà cung cấp hệ thống AI Agents được thiết kế để làm tốt những việc không cần cảm xúc, nhưng đòi hỏi tính chính xác, liên tục và tức thời. Ví dụ, trong ngân hàng và tài chính, voicebot của FPT.AI có thể thay tổng đài viên trả lời hàng ngàn cuộc gọi hỏi về lãi suất, kỳ hạn, điều kiện vay vốn. Và khi khách hàng thực sự cần tư vấn cá nhân, họ vẫn sẽ được kết nối với người thật. Trong dịch vụ công, AI Agent hướng dẫn người dân làm thủ tục, giúp điền mẫu biểu, phân tích sai sót, nhưng quyết định cuối cùng hay sự đồng cảm với hoàn cảnh đặc biệt vẫn đến từ con người. Hoặc trong vận hành nội bộ doanh nghiệp, các trợ lý AI HR/IT giúp nhân viên tra cứu, làm thủ tục nhanh để nhân sự thật có thể dành thời gian tổ chức hoạt động, xây dựng văn hóa và lắng nghe con người. AI Agents không “thay thế” con người, mà là “thế thân” của con người, âm thầm làm những phần công việc lặp đi lặp lại mà con người vốn không nên bị mắc kẹt vào.
Con người trở về với năng lực nguyên bản: Kết nối – sáng tạo – chiến lược
Khi được giải phóng khỏi sự lặp lại và áp lực tốc độ, con người bắt đầu thể hiện đúng vai trò của mình: giàu cảm xúc, biết kết nối và kiến tạo giá trị mới. Trong một tổ chức sử dụng AI Agents hiệu quả, bạn sẽ thấy người làm dịch vụ khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, biết nhận ra sắc thái tâm lý khách, không chỉ phản hồi mà còn đồng hành. Nhân sự làm vận hành trở thành những người xây dựng quy trình, sáng tạo kế hoạch thay vì chỉ chạy theo deadline hay xử lý giấy tờ. Đó là lúc con người với năng lực sáng tạo, khả năng cảm nhận và tư duy chiến lược trở thành trung tâm thật sự của tổ chức, doanh nghiệp.
Khi AI làm rõ ranh giới, con người mới thực sự mạnh và tối ưu. AI Agents không làm doanh nghiệp “bớt con người đi”, mà giúp doanh nghiệp trở nên con người hơn, ở đúng nơi, đúng lúc. Trong kỷ nguyên công nghệ, chính ranh giới giữa AI và người thật, giữa tự động và kết nối là yếu tố làm nên trải nghiệm đáng nhớ. Chỉ khi doanh nghiệp hiểu điều đó, AI mới không còn là nỗi sợ, mà trở thành cơ hội nâng cấp vai trò con người, làm sâu sắc thêm văn hóa tổ chức và biến mỗi nhân viên thành một người sáng tạo thực thụ trong hệ thống đang vận động thông minh.
Hải Vân.