vi
en
ja
Giữa làn sóng AI Agents phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, hành vi tiêu dùng đang chuyển mình mạnh mẽ. Khách hàng hiện đại không còn chỉ mong được phục vụ nhanh chóng, mà họ kỳ vọng được thấu hiểu, phản hồi tức thì và đồng hành liên tục trong suốt hành trình trải nghiệm thương hiệu. Sự thay đổi này đang đặt ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp: phải vượt qua giới hạn “phục vụ truyền thống” để bước vào kỷ nguyên “đồng hành thông minh”, nơi AI Agents trở thành công cụ trung tâm.
Vậy vì sao hành vi tiêu dùng mới buộc doanh nghiệp phải ứng dụng AI Agent?
Khách hàng hiện đại không mua sản phẩm, họ mua sự thấu hiểu
Trong thời đại số, người tiêu dùng không chỉ so sánh giá cả hay tính năng sản phẩm, mà còn đánh giá cả trải nghiệm đi kèm. Một sản phẩm tốt chưa đủ – điều giữ chân họ là cảm giác được đối xử như một cá nhân duy nhất: được gọi đúng tên, được hiểu rõ nhu cầu và được tương tác theo cách phù hợp với cảm xúc, hành vi của họ nhất.
Theo khảo sát toàn cầu của Accenture năm 2025, có đến 91% người tiêu dùng cho biết họ sẽ trung thành với thương hiệu nếu cảm thấy được thấu hiểu. Họ không còn muốn là người khởi xướng mọi yêu cầu – mà mong doanh nghiệp có thể chủ động dự đoán điều họ cần, phản hồi ngay khi họ gặp trở ngại và giao tiếp một cách gần gũi như một người bạn. Họ muốn được đồng hành, chứ không chỉ đơn thuần được phục vụ.
Hành vi tiêu dùng mới xuất hiện ở mọi ngành, đòi hỏi chuyển đổi toàn diện
Trong ngành bán lẻ và thương mại điện tử, khách hàng không còn hài lòng với hệ thống theo dõi đơn hàng đơn giản hay chatbot, voicebot trả lời máy móc. Họ mong muốn nhận được gợi ý cá nhân hóa dựa trên lịch sử tìm kiếm, được nhắc nhở khi bỏ quên sản phẩm trong giỏ hàng và nhận được ưu đãi phù hợp vào thời điểm đúng lúc, chẳng hạn như dịp sinh nhật… Các nền tảng như Amazon, Tiki hay Lazada đang dự kiến triển khai các AI Agent có khả năng theo dõi hành vi theo thời gian thực và đề xuất sản phẩm như thể hiểu được tâm lý người dùng.
Trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, khách hàng không còn chỉ mong thực hiện giao dịch suôn sẻ. Họ muốn có một “chuyên viên tài chính ảo” có thể giúp họ theo dõi chi tiêu, đưa ra lời khuyên tiết kiệm, nhắc lịch đóng phí hoặc gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu tài chính cá nhân. Mô hình Erica của Bank of America là một ví dụ điển hình, AI Agent đã xử lý hơn 100 triệu yêu cầu mỗi năm, từ đơn giản đến phức tạp, giúp ngân hàng đồng hành với khách hàng 24/7.
Trong giáo dục, người học không còn hài lòng với chatbot hỗ trợ giờ học hay trả lời câu hỏi thường gặp. Họ kỳ vọng có một trợ giảng AI thực sự, biết rõ trình độ, điểm mạnh/ điểm yếu của họ, theo dõi tiến trình học tập và đưa ra phản hồi như một giáo viên tận tâm. Nền tảng Duolingo đã tích hợp GPT để tạo nên những bài học tương tác cá nhân hóa, cho phép người học trò chuyện, mắc lỗi và được sửa sai trong một môi trường an toàn và thân thiện. Tại Việt Nam, FPT AI Mentor là nền tảng đào tạo nhân sự ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), giúp doanh nghiệp cá nhân hóa lộ trình học tập, tự động đánh giá năng lực và tối ưu hóa hiệu suất đào tạo. Với các công nghệ như Adaptive Learning, NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) và AI-powered Analytics, AI Mentor không chỉ cung cấp nội dung phù hợp với từng cá nhân mà còn phản hồi tức thì, dự đoán xu hướng học tập và đề xuất chiến lược đào tạo thông minh. Nhờ Adaptive Learning và NLP, mỗi học viên có một lộ trình học khác nhau. Nếu bạn là người mới, AI Mentor sẽ cung cấp kiến thức cơ bản trước khi đi sâu hơn. Nếu bạn đã có nền tản, AI Mentor sẽ bỏ qua phần cơ bản và tập trung vào kỹ năng nâng cao. AI AI Mentor sẽ đưa ra gợi ý cải thiện dựa trên phong cách học. Nếu học viên quên một kiến thức quan trọng, AI có thể nhắc lại vào thời điểm phù hợp. AI Mentor cũng giúp nhận diện điểm yếu của người học và gợi ý cách cải thiện. Từ đó, giúp người học có cảm giác được hỗ trợ liên tục, tăng động lực học tập và cải thiện kết quả học tập.
Trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, bệnh nhân không còn chỉ mong nhận kết quả khám đúng hẹn. Họ cần một người đồng hành theo dõi tình trạng sức khỏe hằng ngày, nhắc uống thuốc đúng giờ, cảnh báo các triệu chứng bất thường và hướng dẫn tái khám. Babylon Health – startup y tế tại Anh – đang triển khai AI Agents để thực hiện bước sàng lọc ban đầu trước khi bệnh nhân gặp bác sĩ thật, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu quy trình khám chữa bệnh.
Ngay cả trong lĩnh vực hành chính công, người dân cũng bắt đầu kỳ vọng được hướng dẫn thủ tục một cách “biết nghĩ”: từ điền mẫu đơn tự động, giải thích ngắn gọn – dễ hiểu, đến cảnh báo những lỗi thường gặp trong hồ sơ. Tại Việt Nam, FPT AI Agents đã được triển khai tại nhiều địa phương, giúp người dân tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn mà không phải đến tận nơi xếp hàng.
AI Agents là điều kiện cần để doanh nghiệp đồng hành lâu dài
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng đòi hỏi sự cá nhân hóa và phản hồi tức thời, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào lực lượng nhân sự truyền thống. Chatbot, voicebot đơn giản đã không còn đáp ứng được yêu cầu về giao tiếp thông minh. Lúc này, AI Agents trở thành giải pháp tối ưu: có thể ghi nhớ lịch sử tương tác, giao tiếp linh hoạt bằng ngôn ngữ tự nhiên, thực hiện chuỗi tác vụ phức tạp và hoạt động liên tục 24/7 trên mọi kênh.
Theo khảo sát của Gartner năm 2025, 60% doanh nghiệp toàn cầu đã và đang triển khai AI Agents cho ít nhất một quy trình nội bộ hoặc chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, báo cáo từ Cloudera cho thấy 96% doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng ứng dụng AI Agents trong vòng 12 tháng tới. Những con số này cho thấy rõ: AI Agents không còn là một thử nghiệm – mà là một phần tất yếu trong chiến lược chuyển đổi trải nghiệm.
Trải nghiệm khách hàng ngày nay không còn là vấn đề “có hay không” dịch vụ tốt, mà là “doanh nghiệp có hiểu tôi không” và “có đi cùng tôi bao lâu”. AI Agents không thay thế con người – nhưng giúp doanh nghiệp hiện diện đúng lúc, đúng cách và đủ sâu trong từng tương tác. Doanh nghiệp nào nhìn AI Agenst như một công cụ tiết kiệm chi phí sẽ chỉ đạt được hiệu quả ngắn hạn, nhưng những doanh nghiệp biết dùng AI Agents để xây dựng lòng tin và sự gắn bó, mới có thể tiến xa và tồn tại lâu dài trong một thế giới đang vận động không ngừng theo hướng cá nhân hóa. Khi hành vi tiêu dùng đã đổi khác, lựa chọn của doanh nghiệp không còn nằm ở việc “có nên áp dụng AI Agents hay không” – mà là “áp dụng AI Agents như thế nào để thực sự trở thành người bạn đồng hành của khách hàng”.