AI Agents: Sự dịch chuyển từ tự động hóa đến cá nhân hóa chủ động trong ngành ngân hàng

AI Agents đang tái định hình cách các ngân hàng vận hành và tương tác với khách hàng trong kỷ nguyên số. Không chỉ đơn thuần là công nghệ tự động hóa, AI Agents mang đến một bước nhảy vọt, nơi mỗi tương tác được cá nhân hóa sâu sắc, mỗi quy trình được tối ưu theo thời gian thực và mỗi nhân sự được hỗ trợ bởi những “đồng nghiệp thông minh”. Với khả năng học hỏi, ghi nhớ ngữ cảnh và phối hợp linh hoạt, hệ sinh thái AI Agents đang giúp các tổ chức tài chính, ngân hàng chuyển đổi sang mô hình chủ động, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành lên một chuẩn mực hoàn toàn mới.

Hành trình từ AI truyền thống đến AI Agents

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trải qua hành trình phát triển hơn 60 năm, từ các hệ thống dựa trên luật cố định (Rule-based), học máy (Machine learning), học sâu (Deep learning), đến thế hệ AI tạo sinh (Generative AI) có khả năng sáng tạo nội dung. Tuy nhiên, tất cả các giai đoạn này vẫn mang tính phản ứng, AI chỉ hoạt động khi được hỏi. Giờ đây, AI đang bước vào kỷ nguyên mới mang tên AI Agents, nơi các hệ thống không chỉ hiểu ngôn ngữ và dữ liệu, mà còn chủ động hành động, tự định hướng mục tiêu, ghi nhớ bối cảnh, phối hợp với các công cụ và con người để hoàn thành nhiệm vụ. AI Agents không còn là một công cụ thông minh, mà là một thực thể hành động có tri giác mục tiêu, mở ra kỷ nguyên doanh nghiệp được cá nhân hóa sâu sắc và vận hành thông minh hơn bao giờ hết.

Trong ngành ngân hàng, việc ứng dụng AI Agents để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa (Hyper-personalized CX) là một bước ngoặt quan trọng. AI không chỉ phân loại khách hàng theo độ tuổi hay thu nhập, mà có thể đọc hiểu hành vi, sở thích, ngữ cảnh giao dịch theo thời gian thực. Thực tế, một ngân hàng ghi nhận nhiều khách hàng thường xuyên kiểm tra biểu phí thẻ vào cuối tháng. AI Agents sẽ chủ động đề xuất thẻ hoàn tiền phù hợp hơn hoặc thông báo khuyến mãi đúng thời điểm, khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ này “được thiết kế riêng cho tôi”. Vượt qua vai trò hỗ trợ, AI Agents trở thành người điều hướng toàn bộ hành trình tương tác của doanh nghiệp: Từ tiếp cận – chăm sóc – bán hàng – xử lý nghiệp vụ – đến đào tạo nội bộ cho nhân viên.

Hành trình số hóa của ngành ngân hàng trong vài thập kỷ qua phản ánh rõ nét sự chuyển mình của công nghệ, từ những chi nhánh vật lý truyền thống, nơi khách hàng phải trực tiếp đến quầy để thực hiện từng giao dịch nhỏ lẻ, đến giai đoạn Internet/Online Banking, khi ngân hàng bắt đầu hiện diện trên trình duyệt web. Bước tiến tiếp theo là Mobile Banking và Embedded Banking, nơi các dịch vụ tài chính được tích hợp vào ứng dụng di động của ngân hàng hoặc các nền tảng bên thứ ba, giúp khách hàng có thể chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm, thanh toán hóa đơn chỉ bằng vài thao tác trên smartphone. Tuy nhiên, giai đoạn hiện tại đang mở ra một chương mới mang tính bước ngoặt đó là Agentic Banking, nơi ngân hàng không chỉ số hóa giao diện, mà còn vận hành bởi một hệ sinh thái các AI Agents thông minh, có khả năng tự học, đa nhiệm và tự động hóa quy trình từ đầu đến cuối.

AI Agents Suite hỗ trợ toàn diện Contact Center cho ngành Ngân hàng từ front office đến Back Office với:
🔹 Customer Service Agents: Chăm sóc khách hàng đa kênh 24/7
🔹 Tele-sale Agents: Tiếp cận hàng triệu khách hàng, nâng tỷ lệ chuyển đổi
🔹 QC Agents: Phân tích, đánh giá chất lượng hội thoại, hỗ trợ cải thiện dịch vụ
🔹 Analytics Agents: Khai thác insight khách hàng từ dữ liệu lớn
🔹 Training Agents: Đào tạo nhân sự cá nhân hóa, mô phỏng tình huống thực tế
🔹 Employee Assistant Agents: Đồng hành cùng nhân viên, tự động hóa thao tác nội bộ

Trong mô hình này, AI Agents hiện diện ở mọi điểm chạm của khách hàng. Ở Front Office, có thể kể đến các Voice AI Agents trong tổng đài chăm sóc khách hàng, các Tele-sale AI Agents tiếp cận hàng triệu khách hàng mỗi ngày với kịch bản cá nhân hóa, hay các Omni-channel AI Agents tương tác liền mạch trên website, app, mạng xã hội và các nền tảng nhắn tin. Ngoài ra, AI còn đóng vai trò là “người hướng dẫn” cho nhân viên ngân hàng thông qua các AI Agents đào tạo nội bộ, có khả năng cá nhân hóa lộ trình học tập dựa trên hiệu suất làm việc và hành vi thực tế. Ở Back và Middle Office, các QC Agents lắng nghe và đánh giá chất lượng hội thoại, từ đó cung cấp dữ liệu huấn luyện chính xác cho các Training Agents, trong khi các Knowledge Agents truy xuất nhanh chóng kho tri thức doanh nghiệp để hỗ trợ ra quyết định. Chẳng hạn, một nhân viên tín dụng khi cần tư vấn quy trình thẩm định khoản vay có thể được hỗ trợ ngay lập tức bởi một Assistant Agents, thay vì phải tìm kiếm thủ công giữa hàng trăm tài liệu nội bộ.

Tất cả những điều này cho thấy ngân hàng hiện đại không còn chỉ là một hệ thống giao dịch, mà đang trở thành một “tổ chức biết hành động” – nơi con người và AI Agents cùng cộng tác để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu vận hành và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.

FPT AI Agents cùng ngành ngân hàng bước vào kỉ nguyên Agentic

Theo ông Ngô Xuân Bách, Giám đốc khối sản phẩm AI, FPT Smart Cloud, tập đoàn FPT cho biết: “AI Agents không thay thế con người, chúng tôi phát triển hệ sinh thái các giải pháp AI để đồng hành và khuếch đại năng lực con người vượt khỏi giới hạn cũ.” Với tầm nhìn xây dựng ngân hàng thông minh và vận hành chủ động, FPT.AI đã phát triển AI Agents Suite, một hệ sinh thái gồm các tác nhân trí tuệ nhân tạo chuyên biệt, hỗ trợ toàn diện cho trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) của ngành ngân hàng. Bộ giải pháp này bao gồm nhiều loại AI Agents hoạt động theo từng chức năng: Customer Service  Agents hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh, Tele-sale Agents đảm nhiệm tiếp cận và bán hàng tự động, QC Agents giúp đánh giá chất lượng hội thoại, Analytics Agents phân tích insight hành vi khách hàng, Training Agents thiết kế lộ trình đào tạo cá nhân hóa và Employee Assistant Agents hỗ trợ nội bộ nhân viên trong các nghiệp vụ hàng ngày. Điểm đặc biệt của hệ sinh thái này không nằm ở từng Agents đơn lẻ, mà ở chính khả năng phối hợp linh hoạt và thông minh giữa các Agents với nhau.

Chẳng hạn, sau mỗi cuộc hội thoại giữa nhân viên tổng đài và khách hàng, QC Agents có thể phát hiện những sai sót trong quy trình hoặc dấu hiệu chưa đạt chuẩn trong cách giao tiếp. Ngay lập tức, thông tin này sẽ được chuyển sang Training Agents, nơi thiết kế ra các bài học, bài kiểm tra hoặc mô phỏng tình huống sát với lỗi thực tế. Sau đó, khi nhân viên quay lại với công việc, Assistant Agents sẽ đóng vai trò người đồng hành, hỗ trợ trực tiếp khi gặp lại các tình huống tương tự, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vừa học vào thực tế.

Mô hình hợp tác giữa các AI Agents không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc, mà còn tạo ra một vòng lặp học hỏi – phản hồi – cải tiến liên tục, giúp ngân hàng không ngừng tối ưu vận hành và chất lượng dịch vụ, trong khi vẫn đảm bảo yếu tố cá nhân hóa và tính người trong từng tương tác. Với mô hình ngân hàng hiện đại, AI Agents không chỉ thay thế một phần nhân sự con người mà đang tái định nghĩa toàn bộ hành trình tương tác và phục vụ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tele-sale và chăm sóc đa kênh. Điển hình là Tele-sale AI Agents, một tác nhân thông minh có khả năng tiếp cận hàng triệu khách hàng mỗi ngày, không giới hạn bởi thời gian, nhân lực hay chi phí vận hành. Không chỉ gọi điện đại trà, Tele-sale Agents còn được tích hợp vào mô hình Service to Sale, cho phép tận dụng ngay các điểm chạm chăm sóc khách hàng để phát hiện nhu cầu và chuyển tiếp sang tele-sale một cách tức thì, tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao và đóng góp đến 20% tổng doanh số tele-sale tại các doanh nghiệp tiên phong ứng dụng.

Phía sau sự vận hành mượt mà này là một Agents đóng vai trò điều phối thông minh giữa các AI Agents nghiệp vụ như CSKH, thẻ, vay vốn… Dựa trên ngữ cảnh cuộc gọi hoặc nội dung hội thoại, Agents có khả năng tự động xác định nhu cầu của khách hàng và phân phối đến đúng AI Agents chuyên trách, đảm bảo phản hồi chính xác, đúng chuyên môn và đúng thời điểm.

Bên cạnh đó, Computer-Using Agents (CUAs) mở rộng năng lực của AI từ giao tiếp sang hành động cụ thể, thay vì chỉ ghi nhận nhu cầu, Agents có thể trực tiếp thao tác trên hệ thống nội bộ doanh nghiệp như nhập dữ liệu khách hàng vào CRM, khởi tạo hợp đồng vay, cập nhật trạng thái đơn hàng. Tất cả đều được tự động hóa mà không cần can thiệp thủ công từ nhân viên.

Quy trình này bắt đầu từ Omni-channel CSKH Agents, tác nhân tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ mọi kênh (web, app, mạng xã hội, tổng đài…). Dữ liệu hội thoại được chuyển qua QC Agents để đánh giá chất lượng và trích xuất insight, tiếp đó chuyển đến Analytics Agents để tổng hợp thông tin từ CRM, hành vi số và lịch sử giao dịch. Khi phát hiện dấu hiệu nhu cầu tiềm năng, hệ thống sẽ ngay lập tức kết nối với Tele-sale Agents, từ đó thực hiện chuỗi tương tác mạch lạc, liền mạch, hiệu quả. Sự phối hợp giữa các AI Agents này đang tái thiết lại toàn bộ chuỗi chăm sóc – bán hàng – vận hành của ngân hàng, mang lại không chỉ hiệu suất vượt trội mà còn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, chủ động và thông minh ở cấp độ chưa từng có trước đây.

Tính đến hiện nay, FPT.AI hiện đã triển khai thành công hơn 100 bài toán thực tế với hệ thống AI Agents, tại nhiều ngân hàng và doanh nghiệp lớn, góp phần chuyển đổi mạnh mẽ năng lực vận hành và chăm sóc khách hàng. Theo thống kê từ các dự án triển khai, trung bình mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng ghi nhận mức tăng 50% năng suất, thực hiện tới 20 triệu cuộc gọi mỗi tháng, trong đó 98% tình huống được xử lý hoàn toàn tự động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm tới 60% chi phí vận hành. Đặc biệt, nhờ khả năng cá nhân hóa và phản hồi theo thời gian thực, các kênh CSKH ứng dụng AI Agents đã tăng gấp đôi doanh số, với tỷ lệ chuyển đổi ấn tượng: 11% khách hàng đồng ý mở thẻ và 7% chấp nhận vay sau khi được tiếp cận qua tele-sale Agents.

Những con số ấn tượng đó không chỉ thể hiện hiệu quả vận hành, mà còn khẳng định FPT .AI đang tiên phong đưa ngành ngân hàng bước vào kỷ nguyên AI Agents, nơi mỗi khách hàng được thấu hiểu sâu sắc và phục vụ theo cách cá nhân hóa nhất, mỗi nhân viên được hỗ trợ và đào tạo liên tục bởi các trợ lý thông minh và toàn bộ quy trình vận hành được tối ưu một cách liền mạch, chủ động và hiệu quả. Đây chính là hình mẫu của một ngân hàng thế hệ mới, biết hành động và dẫn dắt trải nghiệm trải nghiệm, tạo ra những giá trị bền vững cho cả khách hàng và tổ chức.

Hải Vân.