Bứt tốc cùng làn sóng Agentic AI trong hành trình chinh phục khách hàng

Exclusive AI Talk là chuỗi sự kiện thường niên được tổ chức bởi FPT.AI hướng đến một “không gian” kết nối, thảo luận mở về những xu hướng và ứng dụng công nghệ mới nhất trong lĩnh vực Ngân hàng. Phát biểu tại sự kiện, Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, Tập đoàn FPT chia sẻ “AI đang là là “keyword” nóng bỏng nhất trong ngành  Tài chính – Ngân hàng, và Trung tâm chăm sóc và thu hút khách hàng là nơi AI phát huy hiệu quả mạnh mẽ nhất”   

Hãy cùng FPT.AI nhìn lại những nội dung nổi bật được chia sẻ tại sự kiện.

Theo báo cáo của NielsenIQ và Forbes, trong năm 2024, nhóm khách hàng Gen Z và Millennials chiếm khoảng 40% tổng chi tiêu toàn cầu và dự kiến đến năm 2030 sức mua của nhóm khách hàng GenZ lên khoảng 12 nghìn tỷ USD. 

GenZ hay còn được gọi là thế hệ “digital native”, là những khách hàng trẻ ưa thích công nghệ và sẵn sàng sử dụng công nghệ, mong muốn được sử dụng các trợ lí ảo hay các ứng dụng công nghệ để sử dụng thay vì chỉ nhận sự hỗ trợ từ  nhân sự con người. Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa trên nhiều điểm chạm số hơn nữa, nhằm chinh phục nhóm khách hàng tiềm năng. 

AI trở thành công nghệ không thể thiếu trong hành trình chinh phục khách hàng trên đa kênh (Omni channel). Trong phần trình bày, chị Nguyễn Thị Dung – Giám đốc TT Chăm sóc & Dịch vụ KH 24/7​, VPBank đã chia sẻ ví dụ về một mô hình Contact Center được hỗ trợ bởi AI. 

Khách hàng ngày nay kết nối với tổ chức qua nhiều kênh khác nhau, từ truyền thống như gọi điện, email, chat đến các nền tảng mạng xã hội như TikTok, YouTube, Instagram, nơi AI Agent (Callbot, Chatbot, Mailbot) sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu dựa trên dữ liệu được huấn luyện. AI không chỉ phản hồi yêu cầu mà còn có khả năng phân tích ngữ cảnh để upsell, bán chéo và chuyển tiếp cho nhân viên khi cần xử lý cảm xúc hoặc tình huống phức tạp, đồng thời hỗ trợ nhân viên bằng gợi ý kịch bản và đào tạo sau cuộc gọi. Mô hình Omni-Channel giúp tập trung dữ liệu, từ đó phân tích hành vi và nhu cầu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.

Với việc bắt tay cùng FPT, VPBank đã đưa AI Voicebot vào hoạt động của Contact Center, từ đó giúp tăng năng suất lao động lên hàng nghìn lần. 

2. Tăng tốc độ triển khai chiến dịch thu hút khách hàng gấp hàng chục lần nhờ AI

 Theo chia sẻ từ chị Vân Đăng, Principal tại BCG, Generative AI & AI Agent đang thúc đẩy tốc độ triển khai các chiến dịch cá nhân hóa nhanh hơn bao giờ hết. Việc áp dụng mô hình kết hợp giữa Con người và AI Agent cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu được những rủi ro như “Ảo giác AI”, đồng thời đảm bảo những thông tin tư vấn được đưa ra một cách nhất quán. 

Các usecase có tính khả thi cao và mang lại giá trị cho quá trình nâng tầm trải nghiệm khách trong lĩnh vực Tài chính Ngân hàng đang được thúc đẩy nhờ GenAI bao gồm:

• AI Agent hỗ trợ khách hàng 24/7
• AI đồng hành hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng
• Đào tạo và huấn luyện cho nhân viên chăm sóc khách hàng
• Tạo sinh nội dung (ví dụ: thư, email, bài viết hướng dẫn)
• Phân loại và định tuyến yêu cầu khách hàng
• Giảm tỷ lệ rời bỏ dịch vụ
• Tự động ghi chép vào hệ thống CRM

3.  “Trải nghiệm cá nhân hoá” với AI Agent giúp thúc đẩy tăng trưởng bền vững 

Lĩnh vực ngân hàng cũng giống như AI, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển – từ mô hình truyền thống với chi nhánh và thiết bị vật lý, đến online banking cho phép khách hàng thao tác từ xa qua internet. Tiếp đó người dùng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng, nền tảng bên thứ ba hoặc app ngân hàng. Hiện nay, phần lớn tương tác ngân hàng diễn ra trên các nền tảng này. Trong tương lai, ngành sẽ chuyển sang Agentic/Autonomous Banking do AI dẫn dắt, nơi mỗi khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ siêu cá nhân hoá nhờ AI phân tích hành vi và nhu cầu của từng cá nhân.

Trong thời gian tới với sự xuất hiện của AI Agent, mỗi một vị trí việc làm, công việc sẽ có các AI Agent đồng hành cùng hỗ trợ như đồng nghiệp, hoặc vai trò hướng dẫn. 

Hiện tại, FPT Smart Cloud đã nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ, vị trí, công việc trong Contact Center của các Bank và xây dựng AI Agent Suite – bộ các bạn AI Agent có thể hỗ trợ cho trung tâm chăm sóc khách hàng: Customer Service, Sale Agent, Quality Control Agent (đảm bảo chất lượng) , Analytics Agent (Agent phân tích insight), Training Agent (Agent đào tạo), Employee Assistant Agent. 

FPT.AI chuẩn bị ra mắt thế hệ voicebot mới mang tên AI Voice Agents vào tháng 8 tới, với khả năng xử lý toàn diện từ nhận diện giọng nói, chuyển đổi văn bản thành lời nói đến điều phối tác vụ qua các AI Agent chuyên biệt. Mỗi AI Agent được huấn luyện cho một nghiệp vụ cụ thể (như thẻ, vay, CSKH), và sẽ được một Agent điều phối trung tâm – phân phối yêu cầu khách hàng theo đúng nhu cầu và luồng xử lý. Hệ thống còn được thiết kế để xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ nhờ các Agent dự phòng, kết hợp với khả năng ghi nhớ, thu thập thông tin và sử dụng công cụ để hoàn tất tác vụ hiệu quả.

4. Nắm bắt kỳ vọng của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ AI vượt trội

Trong phiên Tọa đàm cấp cao được dẫn dắt bởi ông Lê Hồng Việt, các vị diễn giả khách mời đã đem đến những góc nhìn và kinh nghiệm triển khai AI thực tế tại các Ngân hàng.

Đặc biệt trong phiên thảo luận, đại diện một ngân hàng đã đặt câu hỏi ” Tâm lý của khách hàng thông thường thì sẽ mong muốn là trao đổi với cả chuyên viên thật tức là người thật, và có những cái cuộc gọi khi mà khách hàng vừa liên hệ lên và nghe giới thiệu là đây là trợ lý thông minh đang hỗ trợ khách hàng thì khách hàng sẽ không muốn trao đổi tiếp. Vậy làm sao để khắc phục tình trạng này?”

Các vị diễn giả cho biết “Khách hàng không ngại tương tác với AI Agent, mà là do AI mà doanh nghiệp của bạn đang sử dụng chưa đáp ứng được kỳ vọng hỗ trợ của họ. Khi nhu cầu chưa được giải quyết đúng cách, khách hàng buộc phải gặp nhân viên thật để được hỗ trợ trực tiếp. Tuy nhiên nếu AI của chúng ta phát triển đến mức như phần demo trong bài trình bày của FPT.AI, thì khách có khi còn không nhận ra đấy là bot, và sẽ không có khách hàng nào từ chối 1 bạn AI Agent như vậy khi mà nó hỗ trợ được yêu cầu của họ”

 

Xuyên suốt  sự kiện, khách tham dự và những vị diễn giả đã có cơ hội để cùng thảo luận những nội dung chuyên sâu và bổ ích. Ban Tổ chức gửi lời cảm ơn chân thành đến những vị khách quý và hy vọng sẽ tiếp tục nhận được sự đồng hành và ủng hộ của Anh/Chị trong những sự kiện sắp tới.