vi
en
Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) là điểm kết nối vô cùng quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp lớn tại Việt Nam đã mạnh dạn đầu tư, triển khai giải pháp FPT AI Engage – Trợ lý ảo thông minh ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) vào trung tâm CSKH, giải quyết hiệu quả nhiều bài toán thực tiễn đang đặt ra.
Theo nghiên cứu của MarketResearch.com năm 2022, các trung tâm CSKH đầu tư vào AI sẵn sàng tăng 1,90 tỷ đô trong giai đoạn 2021 – 2025. Với sự thay đổi trong cách tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, các trung tâm CSKH lớn khai phá sức mạnh AI vào nhiều nghiệp vụ cụ thể, nhằm mang đến những trải nghiệm số thiết thực, có khả năng tự phục vụ tức thì, liền mạch trên đa kênh và có tính cá nhân hoá cao. Đặc biệt, GenZ đang dần trở thành thế hệ khách hàng mới đầy tiềm năng của mọi doanh nghiệp. Theo Talkdesk.com, GenZ dẫn đầu trong việc sử dụng các kênh hỗ trợ tự phục vụ bằng AI với 85% sử dụng Trợ lý ảo tổng đài tự động và 78% sử dụng chatbot để giải quyết các vấn đề. GenZ đã trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cải cách trung tâm CSKH theo xu hướng ứng dụng công nghệ mới.
Trung tâm CSKH của các doanh nghiệp lớn đa số được vận hành tập trung, chuyên môn hóa về dữ liệu và công nghệ, tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trong trải nghiệm khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, công ty FPT Smart Cloud đã triển khai thực tế giải pháp FPT AI Engage vào trung tâm CSKH của nhiều doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực như Ngân hàng, Tài chính, Đầu tư, Bảo hiểm… tạo ra những bước nhảy vọt trên hành trình số hóa quy trình vận hành. Cụ thể, FPT AI Engage được triển khai rộng rãi cho 100+ doanh nghiệp, tự động hoá 120.000.000+ cuộc hội thoại mỗi tháng. Trung bình, FPT AI Engage đã tiết kiệm 40% chi phí vận hành cho doanh nghiệp và nâng cao 60% năng suất của tổng đài viên.
FPT AI Engage được nhiều doanh nghiệp hàng đầu tin tưởng lựa chọn bởi những tính năng vượt trội. Trợ lý ảo tổng đài thông minh FPT AI Engage có khả năng tự động tiếp nhận các cuộc gọi đến (inbound call), thực hiện đồng thời hàng nghìn cuộc gọi đi (outbound call), chủ động tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, chuẩn mực. Bên cạnh những tác vụ sơ cấp như trả lời các câu hỏi thường gặp, khảo sát ý kiến khách hàng, FPT AI Engage có thể thực hiện các tác vụ phức tạp, đòi hỏi tính linh hoạt, chuyên nghiệp cao như tư vấn sản phẩm/dịch vụ, nhắc lịch thanh toán và thu hồi tín dụng…
Bắt tay cùng Home Credit Việt Nam triển khai trung tâm CSKH bằng AI từ năm 2019, Trợ lý ảo tổng đài Home Credit thực hiện các nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi đến, hỗ trợ gọi ra và chatbot trên các kênh trò chuyện trực tuyến (Facebook/ Zalo/ Website/ Ứng dụng Home Credit). Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đội ngũ CSKH của Home Credit ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào một cách vô cùng tiện lợi. Đến nay, Trợ lý ảo Home Credit Việt Nam tự động thực hiện 12,000,000 cuộc gọi mỗi tháng, với thời lượng mỗi cuộc gọi vào khoảng 1 đến 2 phút và đạt tỉ lệ cuộc gọi thành công trên 98%. Từ tháng 7/2023, Home Credit Việt Nam và FPT Smart Cloud chuyển sang giai đoạn hợp tác chiến lược, nhằm nghiên cứu và phát triển các tính năng mới, giải pháp mới trên nền tảng FPT.AI, tiếp tục gia tăng hiệu quả vận hành và trải nghiệm đồng bộ khách hàng trên các nền tảng ứng dụng.
Trước đây, FPT Shop đã thực hiện chiến dịch thu thập đánh giá chất lượng dịch vụ tại từng cửa hàng và qua điện thoại theo phương thức thủ công nhưng chưa thu nhận được đầy đủ thông tin, chi phí triển khai lớn. Tận dụng tối đã khả năng của Trợ lý ảo AI, FPT Shop đã tự động hóa hơn 5.785.000 cuộc gọi trong 6 tháng đầu năm 2023 để khảo sát các khách hàng đã từng mua hàng với tỉ lệ thành công lên đến 98,9%, giúp FPT tối ưu bài toán nhân sự và chi phí, đồng thời nhanh chóng thu thập được những ý kiến đánh giá quý báu từ khách hàng sau khi trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng, từ đó có những biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ.
Ngoài ra, Trợ lý ảo tổng đài FPT AI Engage còn có khả năng thực hiện chuyển tiếp cuộc gọi thông minh (Smart IVR) với độ chính xác lên đến hơn 92%. Nghiệp vụ Smart IVR đã được 1 số ngân hàng lớn triển khai, trong đó có ngân hàng Sacombank. Với mục tiêu thay thế hoàn toàn hệ thống IVR (phím bấm) trước kia, khách hàng không cần phải lắng nghe và chờ đợi để được kết nối tới tổng đài viên. Trợ lý ảo FPT AI Engage sẽ đóng vai trò như một nhân viên CSKH, có trách nhiệm tiếp nhận và nắm bắt nhu cầu của khách hàng khi họ gọi tới số hotline của tổng đài. Lúc này, trợ lý ảo sẽ dùng nghiệp vụ AI phân tích và điều phối cuộc gọi tới đúng nhánh nghiệp vụ khách hàng đang quan tâm hoặc cần xử lý mà không cần thao tác bất kỳ phím nào. Tổng đài “không phím bấm” của Sacombank hỗ trợ khách hàng xử lý yêu cầu khóa dịch vụ khẩn cấp, hướng dẫn khách tự xử lý các yêu cầu liên quan đến dịch vụ thẻ như kích hoạt thẻ, mở/khóa thẻ do sai PIN, tạo lại số lần giao dịch, thanh lý thẻ… Tất cả các thắc mắc của khách hàng đều được trợ lý ảo AI 24/7 tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian khi giao dịch, giảm thiểu tối đa thời gian chờ của khách hàng. Trong trường hợp gặp yêu cầu phức tạp, trợ lý ảo sẽ tự động điều hướng cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ phù hợp, giúp Sacombank ghi điểm tích cực với khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo ngày càng chứng minh được sức mạnh tiềm năng mạnh mẽ, hỗ trợ các trung tâm CSKH giải quyết hiệu quả bài toán xử lí dữ liệu của hàng triệu cuộc gọi giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp khai thác những thông tin quý giá về nhu cầu, sở thích, thói quen mua hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng bằng việc phân tích kho dữ liệu lớn, dựa trên nhiều tiêu chí cụ thể, để đưa ra các kết quả, nhận định khách quan về hành vi khách hàng một cách chính xác, có chiều sâu hơn. Từ những hiểu biết về khách hàng, doanh nghiệp sẽ có số liệu cụ thể, xác thực để xây dựng các chiến lược chăm sóc và tiếp cận khách hàng tối ưu nhất.
Có thể nói, ứng dụng AI vào vận hành trung tâm CSKH đã và sẽ giúp các doanh nghiệp tiên phong tăng tốc tạo ra những bước chuyển mình ngoạn mục, không chỉ cung cấp trải nghiệm vượt trội mà còn giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giữ chân họ trong hệ sinh thái của doanh nghiệp.
Hải Vân.